服務(wù)流程及用語標(biāo)準(zhǔn)表-文庫吧資料
2025-07-20 23:15本頁面
【正文】 ）14客人要離去時(shí)應(yīng)輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘帶隨身物品。111如果有需開發(fā)票的單位名稱，提醒收銀看點(diǎn)單卡背面。10． 將會(huì)員卡的卡號(hào)寫在點(diǎn)單卡頭上，方便收銀員買單處理。94（萬象城）使用萬象城儲(chǔ)值卡刷卡消費(fèi)情況下，本店不負(fù)責(zé)開據(jù)發(fā)票。93如果客人提出延期開發(fā)票時(shí)。如果客人堅(jiān)決不寫，并要求開個(gè)人/貴賓的情況下，不要跟客人爭(zhēng)執(zhí)，告知客人馬上去辦理即可。8． 如果客人有會(huì)員卡或萬象城卡，需告知客人后，拿到收銀臺(tái)為客人積分。并將銀行卡一起還給客人。（客人輸入密碼時(shí)員工需轉(zhuǎn)頭看別處，不可盯著客人看，避免引起客人誤會(huì)導(dǎo)致客訴）75耐心等待出票，第一張是商鋪聯(lián)，出來后輕輕撕離刷卡機(jī)，與自己攜帶的筆一起給到客人，請(qǐng)客人在票上簽字欄簽名后收回?？o損、無缺口。7. 刷卡結(jié)算，微笑大方語言清晰71辨認(rèn)銀行卡（必須有銀聯(lián)標(biāo)志才可），本店的儲(chǔ)值卡可以使用。過于殘破的紙幣及時(shí)請(qǐng)客人更換。52當(dāng)客人對(duì)帳目不理解時(shí)，應(yīng)為顧客逐一講解。10您沒事吧？101您沒燙到吧？102我去拿抹布馬上幫您擦一下！您要小心點(diǎn)噢！請(qǐng)稍等！104很抱歉，剛才破損的杯子我們進(jìn)價(jià)是X元/個(gè)….（客人說知道后）那我下單在電腦里了，不好意思了！104很抱歉，剛才破損的杯子我們進(jìn)價(jià)是X元/個(gè)….（客人說不同意給錢）因?yàn)檫@個(gè)涉及到我們店的東西，我現(xiàn)在幫您去告知我們領(lǐng)導(dǎo)好嗎？11好的，馬上幫您加過來！12您好，打擾了，幫您清理一下桌面好嗎？重點(diǎn)服務(wù)（涉及金錢）買單現(xiàn)金買單刷卡買單優(yōu)惠卡/會(huì)員卡如何開發(fā)票找零送客1． 拿放在桌面的點(diǎn)單卡2． 詢問客人是否有本店會(huì)員卡，或是否使用代金券或其他優(yōu)惠方式結(jié)算（每店每月優(yōu)惠活動(dòng)不同，詳情請(qǐng)關(guān)注優(yōu)惠活動(dòng)方案）3． 詢問客人刷卡還是付現(xiàn)4． 根據(jù)客人答復(fù)在電腦打印相應(yīng)帳單（客人出示有優(yōu)惠卡的時(shí)候，根據(jù)卡面打折，沒有權(quán)限打折的同事請(qǐng)帶上客人的優(yōu)惠卡找到上級(jí)或到收銀處打折）；5． 核對(duì)電子帳單和手寫點(diǎn)單卡，避免出現(xiàn)遺漏和差異，導(dǎo)致客人的不滿。檢查是否有遺漏物品/菜單。124整理座位。123用抹布擦拭桌面，禁止留下米粒等細(xì)小臟污，禁止將臟物掃到沙發(fā)墊上。122客人離開后清理臺(tái)面，一般收2人桌時(shí)間為90秒/桌，4人桌時(shí)間120秒/桌，包廂收桌看具體情況。11加調(diào)料/芥末客人需添加調(diào)料時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的需要迅速給予滿足。105告知和提醒上級(jí)登記好破損記錄。104如果餐具是由客人破損的，處理完以上幾點(diǎn)后根據(jù)餐具價(jià)格表了解餐具價(jià)格，并及時(shí)跟客人溝通賠償，客人同意的情況下下手寫單入電腦（客人所坐桌）內(nèi)即可。破損的時(shí)候應(yīng)盡快清掃，提醒客人尤其是小朋友注意安全，避免受到傷害。7分理事物桌面菜品過多時(shí)、桌子過小或客人不便食用時(shí)及時(shí)為整理桌面或考慮能否換桌8換餐具當(dāng)客人餐具掉落時(shí)，應(yīng)盡快為客人換上干凈餐具并將掉落的餐具拿離桌面。42托盤內(nèi)放干凈骨碟43收回臟骨碟，換上干凈骨碟5換煙缸（暫時(shí)包廂服務(wù)為主）51煙缸內(nèi)煙頭超過3個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)撤掉。25倒完酒后，后退一步，做出請(qǐng)慢用的手勢(shì)，將酒瓶放在餐桌的適當(dāng)位置。細(xì)節(jié)服務(wù)加湯斟酒加茶換臟餐具換煙灰缸餐具意外破損加調(diào)料清理桌面收餐桌1火鍋加湯11湯壺不易提得太高{離鍋35厘米}12加湯速度不易過快湯汁濺到客人臺(tái)或客人身上。避免客人等待答復(fù)更加生氣；13客人因個(gè)人原因（看電影、趕飛機(jī)）催菜，盡量協(xié)助客人加急做菜，在下電腦單的時(shí)候點(diǎn)擊“全單加急”。1您好，打擾一下，為您上一下菜！2先幫您整理一下桌面51這是您點(diǎn)的…菜，請(qǐng)慢用。5． 撤回右腳，身體站直，打開手勢(shì)，并親切流利地報(bào)出菜名。2． 先快速將桌面清理出能放這個(gè)菜的位置3． 從傳菜員托盤中接過菜，上身前傾，右腳向前跨出一小步。切忌弄得臟亂、不美觀。22分湯/菜品保證每碗分量平均、葷素搭配，除非客人特殊要求再單獨(dú)增減。酒量一般比較滿，酒滿敬人。13您好，想問下您今天要給您預(yù)備哪一種酒具呢？紅酒、白酒還是洋酒呢？22請(qǐng)問龍蝦的頭或者殼可以煮粥，您看需要嗎？22比目魚的魚骨可以讓廚房做椒鹽魚骨，下酒挺好的，你看如何？開酒水/倒酒水分湯品/分菜品11先與客人確認(rèn)酒后，當(dāng)著客人的面開酒，避免客人誤會(huì)是過期或更換了酒水。11這個(gè)酒您滿意嗎？如果可以的話我先幫您下單好嗎，酒具稍后準(zhǔn)備好馬上送過來?！被仉娔X處及時(shí)按客人要求下單即可。23客人也會(huì)對(duì)海鮮多余部位提出一些其他需求，如煮粥、煲湯、椒鹽等，具體如果不了解能否做的時(shí)候先咨詢廚房師傅再給與客人答復(fù)。并當(dāng)場(chǎng)報(bào)數(shù)給到客人。13自帶酒水的客人告知服務(wù)員需開酒后，服務(wù)員了解客人所帶酒水?dāng)?shù)量級(jí)類型，客人人數(shù)等相關(guān)信息后，告知酒吧，由酒吧準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的飲酒器具給客人。12客人看過后確定要喝，先下單等酒杯等上桌后再開給客人。以便出現(xiàn)上菜慢或不清楚時(shí)可以更快地查證。實(shí)在遺忘的情況下須及時(shí)找到師傅，拿到單據(jù)手寫注明在單上面，再交還給師傅，避免發(fā)生口頭交接不夠到位的情況。一切以電腦下單的單據(jù)為主。左右的。92那您再看一下（微笑）。（一般為主菜）82 晚點(diǎn)再做菜是嗎？那先幫你下單，到時(shí)候您跟服務(wù)員說，我們立即安排做菜，菜品制作時(shí)間為分鐘（一般為主菜）。（避免浪費(fèi)） 6）很抱歉，您說的我不太了解，我剛來這里工作，稍等一下我請(qǐng)資深的同事為您解答好嗎？7）您好，為您重復(fù)下您的點(diǎn)單，您點(diǎn)了….菜…份，…菜…份。42冷熱介紹 冷的有沙律、刺身類，熱的有鐵板類、烤物類和煮物，搭配起來很不錯(cuò)的！43 葷素介紹 您喜歡吃素/肉/清淡點(diǎn)的話，可以介紹您嘗一下**菜（一般等客人有所表示后這樣說）51您點(diǎn)的..種類的菜比較多了，建議您可以搭配點(diǎn)…種類的菜品。以保證各檔口師傅的出菜順序。菜品出菜速度種類有：無要求、即起、加急、等叫、打包、催菜等。注意需特殊加工的菜品要詢問客人后并在單上標(biāo)注：**如牛肉/羊肉幾成熟（一般七八成，是否切塊）？**海鮮想要多少斤（多少克
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