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東方大廈員工管理標準手冊-文庫吧資料

2024-07-27 22:38本頁面
  

【正文】 現(xiàn)人物、情節(jié)、場面、氣憤等畫面,自然就能達到與客戶情感上的融入。例如在路上行走、擁擠的場所(電梯、公車內(nèi))或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時,可點頭致意并隨之說些問候的話語2) 與相識者在同一場合多次見面,只需點頭致意即可;在社交場合,對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑鞠躬 1) 鞠躬時應從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下真誠的印象2) 鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾;男職員雙手放在身側,女職員雙手合起放在體前3) 平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時,可行15度鞠躬禮,;而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮,即視線約停在腳前1米處;至于90度鞠躬禮,則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合4) 鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢,時間約為一呼氣一吸氣的長短5) 鞠躬時要避免以下事項:只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬小動作 服務人員要養(yǎng)成良好的行為習慣,克服各種不雅觀的小動作?!?祝賀生日送花:月季、百合、洋蘭、勿忘我,配上萬年青、銀芽柳、滿天星,代表對朋友事業(yè)有成、青春永駐的祝愿;為家中長者過生日,鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達祝老人健康長壽的心愿;恭賀喜得貴子(千金)送花:非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”;得千金多送粉色花,得男孩多送淡紫色的花;※ 祝賀喬遷新居送花:唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意;巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次;具體安排座位時,還應考慮其它因素,例如:雙方關系緊張的應盡量避免安排在一起,身份大體相同或同一專業(yè)的安排在一起;※ 恰當?shù)挠米来魏妥坏陌才棚@示你的地位、表示你的尊敬,將會為你的會議或宴請增添風采并取得特定的效果。4) 乘坐火車時的禮儀位次(以4人廂為例)自高而低依次為:順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位※ 上下車的順序1) 上下轎車時若條件允許,一般都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車;位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭;有時位尊者先下車也是可以的;2) 自己在當尊者之后上同一輛轎車時,宜從車后繞行至另外一側的車門再上車;下車時,亦須如此;不要在上下車時,有意無意妨礙對方;3) 與位尊者同乘一車時,理應遵守禮儀上的先后順序;不過講究禮儀上的先后順序,也不宜忽略上下車時方便與否的問題。職場乘車的禮儀※ 轎車上的禮儀位次1) 排定轎車禮儀位次時,不同數(shù)量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。※ 自我介紹1) 初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹;2) 自我介紹要注意場合:正式場合應由主人先自我介紹,其它場合應當向同桌和鄰座的賓客作自我介紹;3) 自我介紹要注意時間:遇到不相識的人要立刻做自我介紹,不能不打招呼或轉了一陣以后再介紹自己,這樣會顯得不尊重對方;4) 自我介紹要注意禮節(jié):自我介紹后應稍做交談再離開;不可打斷別人的談話而介紹自己;年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己,可以打個招呼、等男士先自我介紹;5) 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份,有名片要主動與對方交換?!?敲門敲門時用食指第二關節(jié)輕敲三下,約隔3—5秒鐘再敲三下;經(jīng)允許后方可進入客戶房間;如無回應可再多敲一次,但不可連續(xù)敲個沒完。※ 送客1) 送客時應主動為客戶開門,等客戶出門后,你再隨后出來;2) 送客千里、終有一別,我們可以在適當?shù)牡攸c與客戶告別,如電梯口、樓梯口、大門口、停車場;若是遠道而來的貴賓,我們應送客戶到達車站、機場、碼頭,并且目送客人消失后再打道回府?!?待客1) 對預約來訪的重要客戶要做接待準備,提前幾分鐘在約定地點等候;客戶到達時應主動上前表示歡迎,初次見面的還應主動作自我介紹;2) 引領客戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后,再進入正式的會談;3) 對待臨時到訪的客戶也應以禮相待,若確因工作太忙而抽不開身時,應主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間,千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情;4) 來客有同伴時,應請同伴在舒適的地方等待,要注意別對同行者失禮。引領客戶的禮儀※ 在走廊里,兩人同行應讓客戶走在自己右側以示尊重;三同人行,應讓客戶走在中間;四人同行不能并排走路,而應排成豎行;※ 如果自己是主陪,應并排走在客人左側而不能落后;如果自己是陪訪隨同人員,應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面;※ 隨同領導外出,一般應走在領導的兩側偏后一點或后面;在為位尊者引導時,應走在位尊者右前方3步前而讓位尊者走在路中央;要與位尊者保持步伐一致,并適當?shù)刈鲂┙榻B;※ 在樓梯上,原則上應盡量靠右邊排成一列走,讓出左邊給急于上下樓的人通過;無論上下樓都應是位卑者走在下方一、二階,以防意外;※ 在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側,引路人走在左側;拐彎處或有樓梯臺階的地方應使用手勢,并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。要禮貌地說:“就象我剛才所說的,我確實非常想幫助您;同時我不愿意聽您用這種言辭講話,我要做的是請我的上司幫您解決這個問題。要禮貌地說:“就象我剛才所說的,我確實非常想幫助您;同時由于您所用的言辭,我很難把注意力集中到解決問題上來。要禮貌地說:“我確實非常想幫助您,同時我不相信您想用這種言辭講話。我們是服務性企業(yè),每一名工作人員都要牢記:客戶是我們最大的資產(chǎn),顧客只青睞他最受重視的,我們要成為顧客心目中的最佳選擇!編寫卓越服務標準手冊,旨在使我們大廈的每一名工作人員都養(yǎng)成卓越服務的習慣,使卓越服務不僅僅表現(xiàn)在對待外部客戶上,也表現(xiàn)在對待內(nèi)部客戶上,還表現(xiàn)在為我們提供服務的客戶上;籍著發(fā)展卓越服務,保持絕對的競爭優(yōu)勢,實現(xiàn)我們的品牌戰(zhàn)略?!澳闾峁┑谋阮櫩推谕亩嘁稽c點”是一個很淺顯的道理,卻包含極奧妙的秘訣。當你提供的服務,比顧客期望的多一點點時,顧客便會給予你好感,你提供的就可以稱為好的服務。其實不然,服務的好壞往往是相對于顧客對服務的期待而言的。好的服務只是比顧客期待的多加一點點。因為人的需要不僅僅是物質(zhì)上的擁有,每個人都有追求更高層次的滿足感,都非??释艿街匾暎硎艿阶鹁?、贊賞,都渴求得到優(yōu)良的對待。第十章 人身安全 自覺接受安全教育,增強安全意識,遵守安全操作規(guī)程,嚴禁違章作業(yè); 嚴格遵守道路交通管理法規(guī)條例。三、突發(fā)事件如遇突發(fā)事件,必須采取如下措施:保持鎮(zhèn)靜,不可驚惶失措;呼喚附近的同事援助,勇于同不法分子作斗爭;如遇火警,按我大廈電話撥打方式(9119)向消防隊報警,利用就近滅火器材進行撲救;疏散時積極維護現(xiàn)場秩序,不可制造不必要造亂;發(fā)生火災時,禁止乘用電梯,一律走安全消防通道;服從現(xiàn)場最高領導指揮?!八臅敝笗蠡鹁瑫褂孟榔鞑?,會撲救初期火災,會組織疏散逃生。 每名員工必須做到消防工作“四懂”“四會”。第八章 安全 消防一、安全 注意做好防火、防盜、防破壞、防自然災害“四防”工作,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭,必須立即查找原因并及時報告有關部門,切實消除隱患,確保大廈及賓客人身財產(chǎn)安全; 下班前認真檢查室內(nèi)設備電源等,嚴格執(zhí)行交接班制度; 不得將親友或無關人員帶進工作場所,不得在值班室留宿客人; 不準私接電器設備,不準在公共區(qū)域吸煙; 明火及高空作業(yè)必須經(jīng)有關部門批準; 拾到賓客錢物,一律上交安全管理部; 如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人和事,應立即報告安全管理部。員工建議一經(jīng)采納,大廈將以適當形式給予鼓勵。第七章 內(nèi)部溝通大廈開放式的管理體系,采取適當方式保證內(nèi)部溝通順暢。 私自配制大廈鑰匙; 不服從領導、搬弄是非、誹謗他人、影響團結、影響聲譽; 違反操作規(guī)程,造成輕微損失; 拾遺不報。 工作散漫、粗心大意; 因疏忽,不小心損壞賓客的財物,罰款一倍至十倍,情節(jié)嚴重者直至除名;1 拒絕大廈總經(jīng)理授權的有關人員檢查;1 偷帶大廈物品(一經(jīng)查處將罰款至十倍處理,情節(jié)嚴重者直至除名);1 擅自調(diào)換更衣箱,私配鑰匙或擅自加鎖,存放食物飲料;1 員工有事按規(guī)定請假,對曠工一天者,扣罰當月工資總額的50%。第六章 處 罰對違紀員工按其錯誤性質(zhì)、情節(jié),給予必要的處分;包括經(jīng)濟處罰(賠償、扣發(fā)獎金)和行政處分(警告、記過、記大過、降級降薪、留廈查看、開除等)。1 堅決與盜竊盜賣黨、國家和大廈機密的人作斗爭。1 遺失或泄露了機密,要立即向領導匯報,不得謊報或隱瞞。1 不得互相贈送機密材料。 不攜帶機密材料旅游、參觀、探親、訪友和出入公共場所。 不在公共場所和家屬、子女、親友面前談論機密。 不在非保密本上記錄機密。 不該記錄的機密,絕對不記錄。 不該問的機密,絕對不問。九、保密每個員工都要有守口如瓶的職業(yè)道德,遵守保密守則。 對客戶投訴的事項,事務大小,均要有書面記載和調(diào)查處理結果。 大廈總辦質(zhì)管室負責接待、受理、調(diào)查、處理客戶投訴,投訴電話為8612315。八、處理駐戶投訴客戶是我們的老師,是我們的衣食父母,全體員工必須高度重視客戶的投訴。 著工裝外出,即代表大廈形象,不得有影響大廈形象、聲譽等行為。 未經(jīng)批準,不得擅自調(diào)整更衣箱。 不得擅自加配更衣箱鑰匙。六、更衣箱 更衣箱專為存放工作服而設,應經(jīng)常保持整潔,不得存放易燃易爆物品和食物等。 工號牌如有遺失、被竊,應及時向本部門、歸口管理部門報告,并按規(guī)定辦理交費補領手續(xù),所引起的一切責任由本人負責。 忠誠:是大廈員工必須具備的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人。 責任:各崗位員工要盡職盡責,對賓客反映的問題要求件件有回音,一切務求圓滿解決。微笑是連接賓客的橋梁,使員工樂業(yè)并給賓客以親切和輕松愉快的感覺。要求面帶笑容,“您好、請、對不起、謝謝、再見”十字文明用語不離口,做到接待客人有三聲:“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”,服務時要四輕:“走路輕、說話輕、開門輕、拿放物品輕”,決不允許員工對客人無理,不得諷刺客人,不得與客人爭辯。 經(jīng)常保持耳、鼻、口、頸清潔,無口臭。 服務員除一只結婚戒指外其他飾物不準佩戴;其它員工不戴夸張性首飾。 員工的工號牌應佩戴于左胸。 工作時間一律按要求穿著工裝,工裝應干凈平整。1 各級管理人員不得濫用職權給親友以優(yōu)惠待遇。 上下班須走員工通道,非引領客人、貴賓,員工禁乘客人電梯。 上班后必須離崗更衣,更衣后不得返回工作區(qū),不得進入客戶寫字間。 非工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上領導批準不得進入客人寫字間。 上班時間不準做私活。 上班前不得飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。二、職守紀律 按時上下班,不遲到,不早退,不曠工,不得擅離職守。 關心企業(yè),熱愛本職工作,樹立良好的職業(yè)道德,尊重領導、服從指揮、忠誠老實、廉潔奉公、熱忱友好、文明服務、勤儉節(jié)約、愛護公物、自覺維護大廈聲譽。第四章 員工守則一、品德風貌 熱愛社會主義祖國,擁護共產(chǎn)黨的領導,堅持四項基本原則,認真貫徹國家方針政策。 凡因公負傷或因公死亡之員工將按國家及大廈有關勞動保護條例的規(guī)定辦理。十一、生日賀禮員工在本人生日當天均可獲得大廈賀送的生日蛋糕。部門經(jīng)理:事假半天由總經(jīng)理批準。 批準權限科長及以下人員:事假1天,由部門經(jīng)理批準;1天以上由總辦室主任批準;3天以上由總經(jīng)理批準。經(jīng)批準后方可休假。九、事假 員工遇有特殊情況需請事假,應于前一日向部門經(jīng)理申請,填寫申請表,經(jīng)批準后方可休假,否則按曠工處理。 批準權限部門經(jīng)理以下員工病假2天,由部門經(jīng)理批準;3天至7天,由總經(jīng)理辦公室主任批準;7天以上總經(jīng)理批準。 員工上班時間去醫(yī)院就診,持市級以上醫(yī)院或東方城市廣場衛(wèi)生所醫(yī)生證明視作病假,其他一律做事假處理。 醫(yī)療期待遇醫(yī)療期一個月以內(nèi),按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的60%;醫(yī)療期為13個月,按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的50%;醫(yī)療期為36個月,按實際天數(shù)發(fā)給本人基本薪金的
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