【正文】 聲譽。 協(xié)作：各部室之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠協(xié)作，不得互相推委扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)大廈的聲譽。五、工號牌 每位員工均由大廈人事培訓(xùn)部按規(guī)定發(fā)放工號牌，部門主管和督查人員有權(quán)隨時檢查有關(guān)證件。 員工離職應(yīng)將有關(guān)證件交回歸口管理部門，違者將從信譽保證金中扣除，每證20—40元。 請勿將貴重物品及錢財存放在更衣柜內(nèi)，若存放丟失，大廈將不負(fù)任何責(zé)任。 大廈保安部有權(quán)隨時抽查。七、工作制服 東方大廈視員工崗位及工作需要，按不同規(guī)定發(fā)放不同制服，并根據(jù)“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”給以更換。 離職時按“東方大廈員工服裝發(fā)放著裝管理規(guī)定”辦理。要細(xì)心聆聽投訴，讓客戶暢所欲言，并把它作為改進(jìn)大廈管理的不可多得的珍貴教材。 大廈員工接到客戶投訴后，在問清客戶姓名、房間、電話和投訴事項后，勿忘多謝賓客和對投訴事件致歉(注意：只致歉)，然后迅速通知總辦質(zhì)管室或值班經(jīng)理。 對待客戶投訴均需按大廈《客戶投訴處理辦法》執(zhí)行。 不該說的機密，絕對不說。 不該看的機密，絕對不看。 不該去的機密處，絕對不去。 不在與別人通信中涉及機密。 不在不利于保密的地方存放機密文件、資料。1 不得為他人需要摘引機密內(nèi)容。1 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得將機密和材料給他人閱讀。1 發(fā)現(xiàn)他人有失泄密、竊取機密行為要堅決制止。第五章 獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵(包括：表揚、嘉獎、授予榮譽稱號、晉級或給予物質(zhì)獎勵)； 在對外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好對外政治影響者； 為賓客提供最佳服務(wù)；工作積極熱心，受到賓客書面表揚和高度評價者； 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 為保護(hù)國家財產(chǎn)、賓客生命財產(chǎn)，能見義勇為者； 提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著經(jīng)濟效益者； 拾金不昧者； 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，成績優(yōu)異并能指導(dǎo)工作者； 講文明、樹新風(fēng)、做好事、維護(hù)安定團結(jié)、敢于同不良行為和違法行為作斗爭者。一、對有下列過失之一者，給予批評、警告或罰款等處分；儀容不整，上班時不按規(guī)定穿工裝、不按規(guī)定位置佩戴工號牌；不使用規(guī)定之員工通道；搭乘客用電梯； 上下班遲到，早退（遲到、早退30分鐘以上作曠工處理）； 當(dāng)值時間擅離崗位，串崗、干私活、吃零食、打私人電話、收聽收看廣播、錄音機、電視機等； 下班后無故在大廈逗留、留宿； 高聲喧嘩或發(fā)出不必要之聲浪； 不講衛(wèi)生，隨地吐痰，亂丟煙頭，紙屑等。1 違反大廈其他規(guī)定或部門常規(guī)，情節(jié)較輕者；二、對有下列過失之一者，將視情節(jié)給予記過、降職、降薪、留廈查看： 服務(wù)態(tài)度差，受賓客投訴兩次以上； 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退； 對賓客不禮貌，與賓客爭辯； 吵鬧、粗言穢語，擾亂公共秩序和大廈安寧； 未經(jīng)允許強行進(jìn)入賓客寫字間； 連續(xù)曠工二天或一個月累計曠工二天者，扣發(fā)當(dāng)月工資的80%，并給予有關(guān)處分。三、凡犯有下列過失，給予辭退處理： 有貪污、偷盜行為者無論價值多少； 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人或賓客； 參加非法組織或利用黑社會組織； 組織和煽動罷工、集體辭職、聚眾鬧事，煽動其他員工偷工怠工，干擾日常工作； 酗酒、賭博、打架斗毆； 使用毒品、麻醉品或興奮劑者； 破壞賓客財物及大廈公物； 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病假另謀職業(yè)； 道德敗壞，亂搞男女關(guān)系； 利用職權(quán)營私舞弊，假公濟私；1 經(jīng)常違反大廈規(guī)定，屢教不改；1 每一年度內(nèi)，事假累計超過15天以上或連續(xù)事假十天以上者；1 連續(xù)曠工三天或一年內(nèi)累計曠工三天；1 由于工作失誤使大廈財產(chǎn)受到嚴(yán)重?fù)p失；1 違反大廈及國家計劃生育的有關(guān)規(guī)定；1 違反大廈規(guī)定及制度，情節(jié)嚴(yán)重者；1 不能勝任本職工作；1 向賓客或業(yè)務(wù)往來客戶索要錢物；1 具有不誠實或欺騙行為，包括呈交虛假的病假單等； 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可將企業(yè)情報泄漏給他人；2 嚴(yán)重違反《員工守則》的行為；2 其他總經(jīng)理辦公室認(rèn)定的嚴(yán)重過失行為；2 違反國家法律的行為；2 觸犯國家法律，受到刑事處分。1. 員工可以通過口頭、書面形式向本部門經(jīng)理、主管提交各類合理化建議，還可通過建議箱提交。2. 員工若對處分有不滿之處，可直接以口頭或書面形式向部門或總經(jīng)理辦公室申訴，但申訴必須注意以下情形：1) 不得摻雜個人思想，無故越級上報；2) 不得散布不滿情緒、弄虛作假、混淆視聽；3) 事件未得到調(diào)查解決之前，不得拒絕工作；4) 不得固執(zhí)己見，不服從大廈的仲裁。二、消防 每位員工必須熟記我大廈報火警電話（9119或8611000、8611119），熟悉電源開關(guān)，疏散通道及安全出入口位置、滅火器材、消防設(shè)施位置。“四懂”指懂火災(zāi)的危險性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救火災(zāi)的方法，懂火災(zāi)逃生方法。報火警時撥準(zhǔn)火警電話119，聽到對方回答為消防隊或火警電話時即可，向?qū)Ψ街v清火災(zāi)發(fā)生的地點、單位并盡可能講清著火的對象和范圍，以及本人姓名和可以保證隨時聯(lián)系的電話，然后到路口迎接引導(dǎo)消防車到失火現(xiàn)場。第九章 意外事故 如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知有關(guān)部門或總經(jīng)理； 事故發(fā)生后，要劃定安全范圍，指定專人切實保護(hù)好現(xiàn)場，無關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)； 如遇有人受傷，應(yīng)立即通知東方城市廣場衛(wèi)生所（8611120）或醫(yī)療急救機構(gòu)（9120），并救助傷者前往治療； 在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理指揮，發(fā)揚見義勇為，奮勇獻(xiàn)身的精神，盡全力保護(hù)國家財產(chǎn)及賓客的生命安全。卓越服務(wù)，我們的致勝之道凡是取得成功的企業(yè)，都非?？粗仡櫩偷南敕ê透惺堋Ｄ軌蜃笥椅覀兪聵I(yè)成敗的是客戶，我們必須努力使自己的工作達(dá)到卓越服務(wù)的境界。在現(xiàn)實生活中，我們常常聽到關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)或好服務(wù)的說法，似乎要提供好服務(wù)，就要無條件地滿足顧客。當(dāng)客人得到的對待低于其期待時，就是壞的服務(wù)，當(dāng)客人受到的對待超出其期待時，便是好的服務(wù)。好的服務(wù)是經(jīng)濟有效的服務(wù)，秘訣是在許多不用成本的事上做到最出色。最需要的是懂得看透顧客，并以顧客的眼光，看待自己的業(yè)務(wù)，看待顧客與公司接觸的每一個“真實瞬間”。東方大廈管理中心 總經(jīng)理羅 輝二○○二年五月九日第一章 卓越服務(wù)總則1．1【卓越服務(wù)的定義】卓越服務(wù)是提供的比客戶期望的多一點點；卓越服務(wù)是持續(xù)不斷地滿足并超越客戶的期望；卓越服務(wù)不是在某一件事上比別人優(yōu)勝10倍，而是在每一件事上都比別人優(yōu)勝1%1．2【卓越服務(wù)價值觀】工作本質(zhì)以客戶為中心；加快速度、提高效率1．3【卓越服務(wù)的目的】使大廈的物業(yè)管理與服務(wù)達(dá)到國內(nèi)一流水平；培養(yǎng)出具有國際水準(zhǔn)的一流團隊1．4【卓越服務(wù)的目標(biāo)】目標(biāo)1：客戶滿意率達(dá)到95% 目標(biāo)2：處理投訴率達(dá)到100%目標(biāo)3：處理報修率達(dá)到100% 目標(biāo)4：員工考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到100%第二章 卓越服務(wù)要素2．1【擴展服務(wù)的定義】※ 服務(wù)要滿足客戶的顯性需求，更要滿足客戶的隱性需求※ 五種最大的隱性需求：安全、速度、關(guān)心、尊重、成長2．2【擴展客戶的定義】※ 客戶的第一層含義，購買商品的人；第二層含義，與之打交道的人※ 不但滿足外部客戶的需求，還要滿足內(nèi)部客戶（你的同事）的需求※ 內(nèi)部客戶與外部客戶構(gòu)成了客戶鏈；不會善待同事，就不會善待客戶2．3【瞬間服務(wù)的概念】※ 對我們來說服務(wù)是長時間的準(zhǔn)備，對客戶來說服務(wù)卻是一瞬間的感受※ 無論你有多忙，請記?。耗憬o客戶留下良好第一印象的機會只有一次※ 你給客戶的負(fù)面印象會被轉(zhuǎn)嫁到其他同事身上，這叫做“客戶的邏輯”※ 客戶成為你的支持者不會占用你很多時間，反之也一樣2．4【態(tài)度決定你的一生】※ 觀念決定行為、行為決定結(jié)果；明確為什么做比只知道怎樣做更重要※ 明確一種觀念：客戶是公司最大的資產(chǎn)，客戶支付所有的薪金和福利※ 對客戶持真正友好的服務(wù)態(tài)度是卓越服務(wù)的核心，態(tài)度決定你的一生2．5【工作職責(zé)與工作本質(zhì)】※ 工作職責(zé)是指你在企業(yè)中的職務(wù)以及承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任※ 工作本質(zhì)是指你要為客戶提供服務(wù)并建立良好的客戶關(guān)系※ 你的工作職責(zé)很重要，但它永遠(yuǎn)也不會比你的客戶更重要第三章 卓越服務(wù)公用標(biāo)準(zhǔn)3．1【職場禮儀的標(biāo)準(zhǔn)】固定電話的禮儀※ 接聽電話的禮儀1） 鈴響三聲之內(nèi)拿起電話2） 問候來電話的對方3） 主動自報家門4） 詢問客戶是否需要幫助※ 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復(fù)/致謝4） 提供需要等候的時間信息5） 對客戶的等候表示感謝※ 接轉(zhuǎn)電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人3） 在掛斷電話之前確認(rèn)轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽4） 預(yù)先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事※ 記錄留言的禮儀1） 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說出你的同事大概回來的時間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等※ 結(jié)束電話的禮儀1） 重復(fù)你要采取的行動步驟2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經(jīng)引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關(guān)的重要信息※ 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認(rèn)定客戶一定事出有因。請您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發(fā)出第二次警告，重復(fù)第一步中的內(nèi)容。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事?！币苿与娫挼亩Y儀※ 工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應(yīng)該離開人群※ 與客戶會談時應(yīng)盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應(yīng)將尋呼機調(diào)為振動狀態(tài)；收到與工作有關(guān)的尋呼信息后，機主要用最快的速度回復(fù)電話，以免耽誤工作※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復(fù)機的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；※ 名片應(yīng)放在襯衫的左側(cè)口袋、西裝的內(nèi)側(cè)口袋或易于取放的皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出客戶姓名以確認(rèn)無誤；如有不認(rèn)識的字要當(dāng)場請教，以免日后聯(lián)絡(luò)時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應(yīng)將客戶的名片放在自己名片的上端夾內(nèi)乘坐電梯的禮儀※ 電梯內(nèi)無人時，應(yīng)在位尊者之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進(jìn)入電梯；電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)客戶和上司優(yōu)先；※ 到達(dá)樓層或大廳時，應(yīng)按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內(nèi)，先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內(nèi)不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)來的人應(yīng)面向內(nèi)站立或退出。接待客戶的禮儀※ 開門 1） 聽到有人敲門應(yīng)盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客戶入座；2） 引導(dǎo)客戶進(jìn)入我方辦公室時，敲門后自己先要進(jìn)入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對客戶說“請進(jìn)”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請客戶入座?！?奉茶1） 客戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；3） 同行的客戶應(yīng)從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶。拜訪客戶的禮儀※ 預(yù)約1） 拜訪客戶應(yīng)預(yù)先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期