【正文】 期望的結果及所達到的要求的準則；b. 過程運作的方式；c. 如何監(jiān)視、測量、分析；d. 資源的提供；e. 改進的方面及改進方法；f. 數(shù)據(jù)搜集、分析和使用，如GB/T190012000標準對實現(xiàn)過程的策劃所要求的內(nèi)容（）。（五） 設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動系統(tǒng)的目標是通過構成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。（四） 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性最高管理者及整個組織應清楚地理解保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應確保得到這些資源（、）。通過明確職能，確定責權，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙，提高過程運行的效率。（三） 更好地理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙質(zhì)量方針和質(zhì)量目標是構成組織總目標的重要組成部分。GB/T190012000標準的每個過程從原則角度指明了關鍵的相互作用和相互依賴關系。過程的相互作用和相互依賴關系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程的輸入。質(zhì)量管理體系標準為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰（）。這可通過構造一個體系并運作來實現(xiàn)。目標依賴于管理活動來實現(xiàn)。GB/T190012000標準應用了管理的系統(tǒng)方法思想。對構成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理的系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標的有效性及效率。質(zhì)量管理體系的構成要素是過程。相互關聯(lián)和相互作用是指要素與要素，當然也可包括要素和系統(tǒng)甚至系統(tǒng)與所處環(huán)境的聯(lián)系及影響。一個系統(tǒng)相對于高于它的一級系統(tǒng)，它自己又是要素。要素的集合構成了系統(tǒng)。為了成功地領導和運作一個組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進行管理。在生產(chǎn)和服務提供的策劃活動中，應注重并管理與產(chǎn)品相關的信息、作業(yè)指導書（）。為確保有能力生產(chǎn)或提供合格的產(chǎn)品，GB/T190012000標準要求識、確定組織運作所需的合適的資源（），這些資源可能是人力資源（）、基礎設施（）、工作環(huán)境（）等。對設計和開發(fā)這一典型的活動，識別并管理參與設計的不同小組之間的接口，將使設計和開發(fā)的輸出符合顧客要求（）（五） 注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等當資源=方法=標準等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結果也不相同，或有差異。因此，識別這些活動的接口，會有助于過程順利運行。這些職能可能會在過程內(nèi)，也可能涵蓋一個或多個過程。因此GB/T190012000標準要求組織采用適宜方法確認分析和測量關鍵活動的能力（、）。在GB/T190012000標準中，設計和開發(fā)活動對組織提供的產(chǎn)品起著關鍵的作用，因此應規(guī)定設計和開發(fā)的職責與權限（）。（二） 明確管理活動的職責和權限活動對輸出結果起著重要作用，這些活動應在受控狀態(tài)之下進行，因此，必須確定如何管理這些活動。系統(tǒng)地識別所有的活動，是GB/T190012000標準強調(diào)的核心。為了確保結果能滿足預期的要求，必須有效地控制活動。通過控制活動能獲得可預測、具有一致性的改進結果，特別是可使組織關注并掌握按優(yōu)先次序改進的機會()。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入管理的方式和要求、測量方式和改進活動都能互相有機地結合并做出恰當?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的過程。通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。員工不僅應加強自身的技能，還應學會在不斷變化的環(huán)境中判斷、處理問題的能力，即還應增強其知識和經(jīng)驗。員工的業(yè)績評價可以用自我評價或其他方法（如內(nèi)審和管理評審）進行。（三） 使每個員工根據(jù)各自的目標評估其業(yè)績狀況員工可以從自己的工作業(yè)績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找到差距以求改進。讓每個人在各自崗位上樹立責任感，不是逃避，而是發(fā)揮個人的潛能。（二） 以主人翁的責任感去解決各種問題許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發(fā)牢騷、逃避責任，也往往謀略把責任推卸給別人，因此管理者應當找出一種方法，把無論何時都有可能發(fā)生的此類借口消滅在萌芽中。在質(zhì)量管理體系活動的要求中，管理者承諾（）和管理者代表（）均起著主要作用。而全員參與的核心是調(diào)動人的積極性，當每個人的才干得到充分發(fā)揮并能實現(xiàn)創(chuàng)新和持續(xù)改進時，組織將會獲得最大收益。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重要。組織的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層次人員參與產(chǎn)品實現(xiàn)過程及支持過程來實施的。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體。評估員工的能力和業(yè)績，采取激勵機制，鼓勵創(chuàng)新。應規(guī)定組織的職責、權限（），賦予員工職責范圍內(nèi)的自主權。在組織的質(zhì)量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（），管理文化的建立可由培訓來實現(xiàn)（）。管理文化是將一個組織的全體成員結合在一起的行為方式和標準，它代表了該組織的目標、信念、道德倫理和價值觀，也反映了組織處理內(nèi)部和外部事務的基本態(tài)度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。方針和目標應通過管理評審予以評價（）。在組織建立質(zhì)量管理體系的活動要求中，最高管理者應制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（），并在相關職能和層次上分解質(zhì)量目標（）。目標具有可測性、挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)性是其重要特點。（二） 為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有挑戰(zhàn)性的目標組織需要建立未來發(fā)展的藍圖，確定遠景規(guī)劃。組織的最高領導者應將其作為首要考慮的事項加以管理（）。運用“領導作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自沉實現(xiàn)組織目標，以統(tǒng)一的方式來評估、協(xié)調(diào)和實施質(zhì)量活動，促進各層次之間協(xié)調(diào)，從而將問題減至最少。當運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現(xiàn)其宗旨。質(zhì)量方針、質(zhì)量目標構成了組織宗旨的組成部分，即組織預期實現(xiàn)的目標。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境?？梢哉f這形成一個系統(tǒng)的活動。GB/T190012000標準從多個方面系統(tǒng)地提出了要求。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。組織可以借助于數(shù)據(jù)分析提供所需的顧客滿意的信息（），進一步通過糾正措施()和預防措施（），達到持續(xù)改進（）的目的。測量和評價的結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據(jù)。GB/T190012000標準要求質(zhì)量方針（）和質(zhì)量目標（）要包括顧客要求，在組織內(nèi)得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以地質(zhì)量體系的有效性進行溝通（）。GB/T190012000標準要求最高管理者建立質(zhì)量目標時應考慮包括產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容（、），而產(chǎn)品要求主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。GB/T190012000標準對顧客與產(chǎn)品有關的要求如何識別、對產(chǎn)品的有關要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（）。用組織的語言表達顧客的要求，了解掌握這些要求。有些要求也表現(xiàn)在過程方面，如產(chǎn)品的工藝要求。應用“以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：（一） 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望顧客的需求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性方面。該工程公司為超越業(yè)主的期望，經(jīng)過努力，使該建筑獲得了魯班獎，贏得了業(yè)主的高度贊揚，進而導致該工程公司不斷投標獲中。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，組織還應了解顧客未來的需求，并爭取超載顧客的期望。如果沒有顧客組織將無法生存。因此組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。在本節(jié)中，括號內(nèi)的數(shù)字表示GB/T190012000標準的條款號。第二節(jié) 質(zhì)量管理原則的理解本節(jié)將分別對每一項質(zhì)量管理原則作簡單的分析，以幫助理解。八項質(zhì)量管理原則是組織的領導者有效實施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質(zhì)量工作的審核員、指導組織建立管理體系咨詢員和組織內(nèi)所有從事質(zhì)量管理工作的人員學習、理解、掌握ISO9000族標準提供了幫助。八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代 社會發(fā)展、管理經(jīng)驗日漸豐富、管理科學理論不斷演變發(fā)展的結果。ISO/TC176用高度概括同時又易于理解的語言，對八項質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。這一成果得到了眾多國家的贊同。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念，真正理解ISO9000族標準的內(nèi)涵，提高其管理水平。但不同的學者和專家對這些原則和思想有不同的表述，如戴明提出的質(zhì)量信條十四點、朱蘭關于質(zhì)量策劃、質(zhì)量改進和質(zhì)量控制的質(zhì)量三部曲等觀點，這些學者和專家的理念和思想已在質(zhì)量界傳播并用于指導實踐。質(zhì)量管理是組織各項管理的內(nèi)容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內(nèi)容。針對所有相關方的需求，建立、實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)縛的管理體系，可以使組織獲得成功。ISO9001標準中強調(diào)了法律法規(guī)的重要性，在環(huán)境管理和職業(yè)衛(wèi)生與安全管理體系等標準中同樣強調(diào)了適用的法律法規(guī)要求。都是運用設定目標，系統(tǒng)地識別、評價、控制、監(jiān)視和測量并管理一個由相互關聯(lián)的過程組成的體系，并使之能夠協(xié)調(diào)地運行這一系統(tǒng)的管理思想。ISO9001標準使組織能夠將自身的質(zhì)量管理體系與相關的管理體系要求結合成一體。質(zhì)量管理體系致力于組織質(zhì)量目標的實現(xiàn)，達到持續(xù)的顧客滿意；而組織的質(zhì)量目標與其他管理目標如環(huán)境、職工健康與安全、資金、利潤等目標是相輔相成、互為補充的。管理體系運行模式的一致——兩個管理體系標準都遵循“PDCA”螺旋式上升的運行模式，通過內(nèi)部審核和管理評審使組織的體系在自身的運行中不斷地自我完善。建立管理體系的原理一致——系統(tǒng)化、程序化的管理，必要的文件支持，系統(tǒng)的管理過程、體系文件、工作程序、文件控制、記錄等。例如：在ISO9001標準中，用“內(nèi)部審核”、“記錄的控制”等通用性的詞匯，既適用于質(zhì)量管理體系也適用于環(huán)境管理體系。ISO/TC176和ISO/TC207兩個技術委員會成立了聯(lián)合工作組，具體負責兩類標準的協(xié)調(diào)。當它們一起使用并得到全面實施時，組織將獲得比僅使用一個標準更大的收益。與ISO9001相比，ISO9004標準將顧客滿意和產(chǎn)品質(zhì)量符合要求的目標，擴展為包括相關方滿意和改善組織的業(yè)績，為希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進的組織，推薦了指南。ISO9001標準規(guī)定了質(zhì)量管理體系“要求”，可供組織作為內(nèi)部審核的依據(jù)，也可用于認證或合同目的，而ISO9004標準是“指南”，不擬用作審核、認證、合同的依據(jù)。質(zhì)量管理體系是組織管理體系的一部分，質(zhì)量管理體系可與其他管理體系進行協(xié)調(diào)并整合成一個體系。通過不斷改善產(chǎn)品的特征及特性和/或用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過程，進行持續(xù)改進，促進組織達到“持續(xù)的顧客滿意”的目的。兩項標準都應用了相同的質(zhì)量管理體系基礎和術語，幫助各種類型和規(guī)模的組織實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。它們之間的共同點表現(xiàn)在以下幾個方面：兩項標準的編寫結構、集資組織的主要過程的風華正茂形態(tài)，都用以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式加以表述，都是以“管理職責——資源管理——產(chǎn)品實現(xiàn)——測量、分析和改進”四大過程展開，展示了過程之間的聯(lián)系，并應用P—策劃、D—實施、C—檢查、A—改進（PDCA循環(huán)）的方法，達到組織質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。為了方便使用者，ISO9004標準將ISO9001的基本內(nèi)容，置于每一項相應條款的方框之中，既可互相補充，也可單獨使用。三、 2000版ISO9000族標準的特點從結構和內(nèi)容上看，2000版質(zhì)量管理體系標準具有以下特點：標準可適用于所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實際需要刪減某些質(zhì)量管理體系要求；采用了以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式，強調(diào)了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強，相關性更好；強調(diào)了質(zhì)量管理體系是組織其他管理體系的一個組成部分，便于與其他管理體系相容；更注重質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進，減少了對形成文件的程序的強制性要求；將質(zhì)量管理體系要求和質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南這兩個標準，作為協(xié)調(diào)一致的標準使用。在對審核員的基本能力及審核方案的管理中，均增加了了解及確定法律和法規(guī)的要求。它適用于所有運行質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系的組織，指導其內(nèi)審和外審的管理工作。（四） ISO19011：2000《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》標準合并了1994版ISO100111《質(zhì)量體系審核指南 第一部分：審核》、ISO100112《質(zhì)量體系審核指南 第二部分：質(zhì)量體系審核員的評定準則》、ISO100113《質(zhì)量體系審核指南 第三部分：審核工作管理》三個分標準，并取代了1996版的ISO14010《環(huán)境審核指南 通用原則》、ISO14011《環(huán)境審核指南 審核程序環(huán)境管理體系審核》和ISO14012《環(huán)境審核指南 環(huán)境審核員資格要求》。標準也應用了以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式的結構，鼓勵組織在建立、實施和改進質(zhì)量管理體系及提高其有效性和效率時，采用過程方法，以便通過滿足相關方要求來提高對相關方的滿意程度。（三） ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》此標準以八項質(zhì)量管理體系原則為基礎，幫助組織用有效和高效的方式識別并滿足顧客和其他相關方的需求和期望，實現(xiàn)、保持和改進組織的整體業(yè)績，從而使組織獲得成功。標準應用了以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式的結構，鼓勵組織在建立、實施和改進質(zhì)量管理體系及提高其有效性時，采用過程方法，通過滿足顧客要求增強顧客滿意。與1994版標準相比，標準的名稱發(fā)生了變化，不再有“質(zhì)量保證”一詞。它可用于內(nèi)部和外部（第二方或第三方）評價組織提供滿足組織自身要求和顧客、法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力。組織可通過體系的有效應用，包括持續(xù)改進體系的過程及確保符合顧客與適用法規(guī)的要求，增強顧客滿意。在提示的附錄中，用概念圖表達了每一部分概念中各術語的相互關系，幫助使用者形象地理解相關術語之間的關系，系統(tǒng)地掌握其內(nèi)涵。標準還表述了建立和運行質(zhì)量管理體系應遵循的12個方面的質(zhì)量管理體系基礎知識。該標