【正文】 及時(shí)處理情況 服務(wù)請(qǐng)求遺失與跟蹤 系統(tǒng)服務(wù)類型發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)上報(bào)總、分公司用戶問題或服務(wù)請(qǐng)求描述用戶上報(bào)問題EOA系統(tǒng)簽報(bào)或服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)服務(wù)響應(yīng)總公司信息技術(shù)部工作日10分鐘(服務(wù)管理系統(tǒng)平均響應(yīng)時(shí)間)任務(wù)分類崗位響應(yīng)問題（OA,服務(wù)管理系統(tǒng)）待處理服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報(bào)服務(wù)審批總、分公司管理部門EOA系統(tǒng)簽報(bào)申請(qǐng)就下級(jí)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行政策審批EOA系統(tǒng)簽報(bào)服務(wù)處理分公司IT崗位4小時(shí)服務(wù)管理系統(tǒng)任務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報(bào)根據(jù)請(qǐng)求提供IT系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報(bào)處理結(jié)果（意見）總公司信息技術(shù)部一個(gè)工作日服務(wù)確認(rèn)總、分公司用戶服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)或EOA系統(tǒng)簽報(bào)處理結(jié)果（意見）用戶核實(shí)服務(wù)處理結(jié)果，對(duì)處理結(jié)果予以確認(rèn)或提出異議服務(wù)確認(rèn)結(jié)果服務(wù)總結(jié)總公司信息技術(shù)部用戶服務(wù)確認(rèn)結(jié)果對(duì)服務(wù)進(jìn)行歸類總結(jié)并納入知識(shí)庫(kù)進(jìn)行積累FAQ. 流程信息清單名稱工具服務(wù)管理系統(tǒng)信息項(xiàng)EOA://haeoa/eoa/十一、項(xiàng)目管理流程 各部門權(quán)限情況總公司業(yè)務(wù)部門提交原始需求說明書配合項(xiàng)目組確認(rèn)項(xiàng)目參與人員，并參與整個(gè)項(xiàng)目流程協(xié)助業(yè)務(wù)部門確認(rèn)需求規(guī)格說明書協(xié)助信息技術(shù)部完成《系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明書》的編寫工作協(xié)助確認(rèn)《項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告》信息技術(shù)部協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門形成項(xiàng)目組，召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議并形成項(xiàng)目章程確認(rèn)《需求規(guī)格說明書》根據(jù)《需求規(guī)格說明書》進(jìn)行系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)根據(jù)設(shè)計(jì)說明書進(jìn)行編碼，同時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目質(zhì)量和項(xiàng)目進(jìn)度協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)部門完成項(xiàng)目驗(yàn)收工作，并確認(rèn)《項(xiàng)目驗(yàn)收總結(jié)報(bào)告》 流程圖 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時(shí)效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 項(xiàng)目管理流程項(xiàng)目啟動(dòng)階段信息技術(shù)部 、業(yè)務(wù)部門原始需求說明書由項(xiàng)目經(jīng)理組織召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，確定項(xiàng)目組成員及職責(zé)分工、項(xiàng)目的原始需求，制定《項(xiàng)目章程》和《項(xiàng)目管理計(jì)劃》確認(rèn)后的原始需求說明書、 項(xiàng)目章程、 項(xiàng)目管理計(jì)劃此時(shí)的項(xiàng)目管理計(jì)劃還只是初步估計(jì)的，但是一旦需求規(guī)格說明書確認(rèn)后，項(xiàng)目管理計(jì)劃將會(huì)確認(rèn)。根據(jù)審核意見，結(jié)合實(shí)際情況調(diào)整網(wǎng)絡(luò)需求。供應(yīng)商維修故障設(shè)備總公司故障原因基本定位專線故障聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商解決，設(shè)備故障聯(lián)系供應(yīng)商。5. 專線電纜中斷故障短時(shí)間無法恢復(fù)故障判斷分公司IT判斷是否設(shè)備故障網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行標(biāo)示，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)了解。3. 網(wǎng)絡(luò)故障處理時(shí)間。針對(duì)日常管理和維護(hù)類需求，評(píng)估其運(yùn)行效率及影響范圍監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)方案實(shí)施總公司信息技術(shù)部——監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)1．根據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行的相關(guān)數(shù)據(jù)，組織故障分析和討論會(huì)，給出相關(guān)解決方案。需求分析總公司信息技術(shù)部——需求描述根據(jù)用戶需求描述，做出可行性分析報(bào)告，并對(duì)需求進(jìn)行分類。需求描述1．用戶的需求是否影響生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的正常使用。審查通過后的系統(tǒng)開發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行腳本及版本提交清單審查出現(xiàn)問題后，需要提交開發(fā)人員修改整理測(cè)試版本并提交信息技術(shù)部　審查通過后的系統(tǒng)開發(fā)源碼、數(shù)據(jù)庫(kù)執(zhí)行腳本及版本提交清單版本合并及編譯，提交可執(zhí)行測(cè)試版本可執(zhí)行測(cè)試版本版本合并工作繁重，合并風(fēng)險(xiǎn)較高，為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)信息技術(shù)部要求同步開發(fā)版本不能超過3個(gè)，緊急需求除外。系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃及測(cè)試范圍系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析過程中有可能發(fā)現(xiàn)需求中存在遺漏或不確定的地方，需要再次同需求部門確認(rèn)。在故障解決需要時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可通過變通方式讓用戶恢復(fù)正常工作。收到故障上報(bào)，及時(shí)響應(yīng)。等待處理問題的響應(yīng)級(jí)別優(yōu)先順序（從高到低）：總裁室各部門一把手各部門領(lǐng)導(dǎo)班子各部門室主任各部門一般員工。不允許擅自重裝操作系統(tǒng)及各種軟件。不定期督促、抽查分公司桌面管理制度的落實(shí)情況，并適當(dāng)?shù)亟o予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰。撰寫、下發(fā)桌面管理制度及相關(guān)制度。總公司信息技術(shù)部收集分公司在日常工作中遇到的桌面相關(guān)問題。經(jīng)總公司機(jī)房管理人員確認(rèn)故障原因總公司對(duì)上報(bào)故障進(jìn)行分析故障查找、定位會(huì)同分公司IT確定故障原因原因分析分公司IT故障原因基本定位根據(jù)設(shè)備保修情況，聯(lián)系當(dāng)?shù)毓?yīng)商維修。2. 機(jī)房專用設(shè)施故障短時(shí)間無法恢復(fù)，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)系統(tǒng)不可用。分公司根據(jù)總公司管理部門要求實(shí)施操作培訓(xùn)及政策宣導(dǎo)簽報(bào)審批結(jié)果公司主頁(yè)上線公告分公司宣導(dǎo)工作上線計(jì)劃是否與開發(fā)版本存在沖突上線前是否完成政策宣導(dǎo)與培訓(xùn)上線機(jī)構(gòu)是否得到確認(rèn)，是否需要回滾版本總公司信息技術(shù)部分公司管理部門上線實(shí)施分公司IT崗位根據(jù)上線計(jì)劃時(shí)間新版本客戶端程序 分公司IT負(fù)責(zé)分公司FTP服務(wù)器程序的更新 分公司管理部門負(fù)責(zé)測(cè)試結(jié)果的驗(yàn)證與反饋 總公司負(fù)責(zé)總部服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)及總公司FTP程序的更新，并分析上線驗(yàn)證反饋信息 分公司IT負(fù)責(zé)核實(shí)用戶上線反饋并將核實(shí)反饋信息轉(zhuǎn)總公司信息技術(shù)部上線結(jié)果確認(rèn)反饋總公司信息技術(shù)部新版本前后臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)程序分公司管理部門測(cè)試完成通知上線總結(jié)總公司信息技術(shù)部測(cè)試反饋上線反饋總結(jié)上線工作，積累上線問題和經(jīng)驗(yàn)上線總結(jié) 流程信息清單名稱工具版本提交清單上線計(jì)劃三、測(cè)試管理流程各部門權(quán)限情況分公司管理部門進(jìn)行用戶測(cè)試；進(jìn)行測(cè)試反饋總公司管理部門進(jìn)行用戶測(cè)試；組織、協(xié)調(diào)分公司開展用戶測(cè)試工作；進(jìn)行用戶測(cè)試進(jìn)度跟蹤；簽署測(cè)試驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；提交上線申請(qǐng)分公司IT配合測(cè)試工作—程序安裝、權(quán)限設(shè)置等；核實(shí)測(cè)試反饋信息技術(shù)部負(fù)責(zé)內(nèi)部集成測(cè)試；向分公司提供測(cè)試程序；收集反饋用戶測(cè)試信息；分析用戶測(cè)試反饋 流程圖 流程說明流程工作內(nèi)容、流程步驟部門時(shí)效性重要輸入工作說明重要輸出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)維護(hù)流程提交測(cè)試申請(qǐng)總公司信息技術(shù)部測(cè)試用例新版本程序版本移交清單從開發(fā)室向測(cè)試崗位提交測(cè)試申請(qǐng)測(cè)試計(jì)劃 功能點(diǎn)是否符合需求 系統(tǒng)流程是否保持暢通 用戶測(cè)試是否通過 測(cè)試結(jié)果是否滿足項(xiàng)目要求