企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)-文庫(kù)吧資料
2025-07-12 17:11本頁(yè)面
【正文】 顧客。4．貨架漂亮，生意不見(jiàn)得好；小店中雖較雜亂，但使顧客方便，反而會(huì)有好生意。2．對(duì)顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。這些服務(wù)規(guī)范，既是一種理念，又是一種完整的服務(wù)方式和服務(wù)藝術(shù)，同時(shí)也具有很現(xiàn)實(shí)的可操作性。他們一條成功的經(jīng)驗(yàn)，就是為用戶提供良好的服務(wù)。讓我們看一看具有代表性企業(yè)的服務(wù)理念。使“康樂(lè)人生，佳品紛呈”的康佳電子產(chǎn)品形象顯示得實(shí)實(shí)在在。自1990年以來(lái)，康佳便在“康佳”品牌推出一級(jí)商標(biāo)“彩霸”電視，以后又推出“勁力”音響，“好運(yùn)通”通訊產(chǎn)品。海爾非常注意產(chǎn)品命名的文化味、形象感、可視性，注入高附加值，例如電冰箱系列中的海爾冰箱小王子，海爾冰箱大王子，海爾冰箱雙王子，海爾冰箱美王子，海爾冰箱帥王子先行，所有的王子系列與海爾的兒童吉祥物相融合，傳遞出產(chǎn)品可愛(ài)、可親、可視形象，這對(duì)于引發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲無(wú)疑具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。下邊我們以海爾的產(chǎn)品形象設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)為例。產(chǎn)品形象的好壞直接關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的總體印象，良好的產(chǎn)品形象會(huì)給企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)理想的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。企業(yè)對(duì)外行為系統(tǒng)大致包括：新產(chǎn)品規(guī)劃開(kāi)發(fā)、服務(wù)活動(dòng)與服務(wù)形象、企業(yè)形象廣告策劃、公共關(guān)系活動(dòng)策劃。企業(yè)的各種行為都要體現(xiàn)出企業(yè)理念，才能塑造出良好的企業(yè)形象，才能使企業(yè)形象具有統(tǒng)一的內(nèi)核。精神口號(hào)：貢獻(xiàn)富裕新生活秉持至誠(chéng)商譽(yù)，服務(wù)現(xiàn)代大眾。服務(wù)承諾：以客為尊，常州國(guó)際商城視消費(fèi)者為衣食父母，相信消費(fèi)者永遠(yuǎn)正確，無(wú)論何種場(chǎng)合、何種情況，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者利益?！睈?ài)國(guó)家：關(guān)心國(guó)家大事，民族興衰，明確肩上責(zé)任；愛(ài)公司：忠誠(chéng)服務(wù)于金利來(lái)，做一名優(yōu)秀員工；愛(ài)家庭：不給社會(huì)添麻煩，創(chuàng)建文明家庭；愛(ài)自己：珍惜人生，做一個(gè)力求上進(jìn)、事業(yè)有成的人。下邊，我們展示中國(guó)國(guó)際航空公司、金利來(lái)、常州國(guó)際商城的行為規(guī)范設(shè)計(jì)，供企業(yè)研究參考。行為規(guī)范的約束機(jī)制可以使人的行為趨于一致，并與企業(yè)的總體目標(biāo)相適應(yīng)。但人的經(jīng)歷、教育、性格、興趣、特點(diǎn)等都是各不相同的，這就需要有一個(gè)大家共同遵守的行為規(guī)范。三、行為規(guī)范企業(yè)形象的塑造需要企業(yè)內(nèi)每一員工的共同努力，員工的一舉一動(dòng)、一言一行都體現(xiàn)企業(yè)的整體素質(zhì)。他們的狀況直接影響企業(yè)的盛衰興亡。3．企業(yè)興衰的主要決定者企業(yè)能否在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展、壯大，領(lǐng)導(dǎo)者的因素具有決定性的作用。它一旦為全體員工所認(rèn)同，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的精神力量，為企業(yè)的發(fā)展提供生生不息的原動(dòng)力。2．企業(yè)精神的主要塑造者企業(yè)家和一般管理者的重要區(qū)別之一，就是企業(yè)家要負(fù)責(zé)提煉和鍛造企業(yè)的共同語(yǔ)言。如日本的松下電器公司；美國(guó)的瑪麗然而，對(duì)外界來(lái)說(shuō)，只有企業(yè)家能夠代表這個(gè)企業(yè)。如果把企業(yè)比作金字塔，那么企業(yè)家即為金字塔的塔尖，企業(yè)家這種特殊、極重要的角色，其定位就顯得十分重要。就是說(shuō)，干部的涵義，一是指領(lǐng)導(dǎo)者，二是指管理者。他們還將CI理念用漫畫的形式，出現(xiàn)在宣傳欄上，走廊上，職工舉目可見(jiàn)，受到潛移默化教育。比如康佳在三千名職工開(kāi)展的“擁抱康佳明天”環(huán)城長(zhǎng)跑活動(dòng)；“愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)康佳”升旗儀式；“豐碑頌”廠慶活動(dòng)，“康佳職工藝術(shù)節(jié)”等。對(duì)此，切實(shí)可行的做法一般有：1．改善電話應(yīng)對(duì)態(tài)度；2．推行禮貌運(yùn)動(dòng)；3．推行最佳儀表活動(dòng)；4．開(kāi)展積極向上的文娛活動(dòng)等。（六）倡導(dǎo)各種有意義的活動(dòng)企業(yè)導(dǎo)入CI的目的，就是要通過(guò)統(tǒng)整員工的行為活動(dòng)，提升企業(yè)的整體素質(zhì)。3．實(shí)施教育研習(xí)：通過(guò)舉辦企業(yè)員工與主管講習(xí)會(huì)和非正式研修聚會(huì)，調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性。（四）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通一些企業(yè)成功的做法有：1．晨日會(huì)議：主要增加員工參加企業(yè)會(huì)議的機(jī)會(huì)，使這制度化；或舉辦“說(shuō)真話會(huì)議”，增加內(nèi)部交流與溝通的渠道。（二）制作員工教育錄像帶、幻燈片在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)及企業(yè)理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工，提高宣傳、教育的效果。通常情況下，企業(yè)內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作，可采取如下措施：（一）印刷“CI說(shuō)明書(shū)”和“員工手冊(cè)”通過(guò)CI說(shuō)明書(shū)，向員工闡明企業(yè)導(dǎo)入CI的背景、動(dòng)機(jī)、規(guī)劃以及企業(yè)理念和企業(yè)識(shí)別的意蘊(yùn)，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí)。因此，企業(yè)CI企業(yè)的實(shí)施，不僅需要全體員工的協(xié)助，而且需要激發(fā)他們積極參與的熱情。一旦活動(dòng)中出現(xiàn)形象危機(jī)，就應(yīng)采取有效對(duì)策拯救，以重新贏得公眾的理解和支持。問(wèn)題的出現(xiàn)并不可怕，關(guān)鍵是對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，活動(dòng) 中不論出現(xiàn)什么問(wèn)題，對(duì)企業(yè)形象都有或大或小的影響，有的甚至?xí)?lái)難以挽回的損失。有條件的企業(yè)，還可以定期不定期舉行記者招待會(huì)，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。企業(yè)凡舉辦大型活動(dòng)，如產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、廠慶、專題促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性贊助活動(dòng)等，都應(yīng)事先與有關(guān)記者取得聯(lián)系，讓他們進(jìn)一步了解企業(yè)，擴(kuò)大宣傳。四、 廣泛傳播企業(yè)舉辦活動(dòng)要取得良好效果，除了精心設(shè)計(jì)之外，很重要的是把活動(dòng)信息廣泛地傳播給大眾，取得大眾傳播媒體的配合。如果一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，始終把公眾利益放在應(yīng)有地位，以公眾利益為導(dǎo)向，那么這個(gè)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中的良好活動(dòng)形象，最終會(huì)樹(shù)立起來(lái)。衡量企業(yè)形象好壞的主要驚訝是能否滿足公眾的利益，公眾是形象的主要感受者。其結(jié)果必然是害人開(kāi)始，害己告終。那種違反真實(shí)客觀原則，靠虛假失真廣告。企業(yè)必須對(duì)消費(fèi)者有實(shí)實(shí)在在的承諾，并且加以兌現(xiàn)。二、以誠(chéng)取信 企業(yè)舉辦任何活動(dòng)都出自真心誠(chéng)意，而不嘩眾取寵、夸大其辭、弄虛作假。其塑造過(guò)程，可以說(shuō)是企業(yè)系統(tǒng)工程的組織過(guò)程，需要通過(guò)長(zhǎng)期的艱苦努力，有目的、有步驟、有組織地開(kāi)展各種有利于樹(shù)立企業(yè)形象的活動(dòng)，把企業(yè)各項(xiàng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體工作統(tǒng)到樹(shù)立良好企業(yè)形象這個(gè)總目標(biāo)上來(lái)，并持之以恒。行為系統(tǒng)傳達(dá)的對(duì)象，不單是指向客戶和消費(fèi)者，還必須
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