【正文】 ~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下獨(dú)立性A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下A、100~90分B、90~80分C、80~70分D、70~60分E、60分以下評(píng)估人備注評(píng)估等級(jí)說(shuō)明：A——特別突出——所有方面的績(jī)效都很突出、優(yōu)異B——非常好——各方面表現(xiàn)優(yōu)越，明顯高于同行業(yè)的水平C——好——完全色和您個(gè)人和可靠的績(jī)效，符合本工作職位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)D——有待改善——在某些領(lǐng)域績(jī)效明顯不足，需要進(jìn)行改善E——尚不令人滿意——總體工作成果不理想，需要及時(shí)改進(jìn)。培訓(xùn)方案：基本業(yè)務(wù)技能、了解旅館設(shè)施與配置，與鄭成功有關(guān)的知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解島上地形路線。培訓(xùn)方案：基本業(yè)務(wù)技能、了解旅館設(shè)施與配置。培訓(xùn)方案：基本業(yè)務(wù)技能、了解旅館設(shè)施與配置、與鄭成功有關(guān)的知識(shí)的學(xué)習(xí)等。培訓(xùn)方案：基本的業(yè)務(wù)能力、旅館設(shè)施與配置、與鄭成功有關(guān)的知識(shí)的學(xué)習(xí)、服務(wù)態(tài)度、突發(fā)事件處理等各項(xiàng)技能。培訓(xùn)方案：管理能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急能力、旅館設(shè)施與配置、與鄭成功有關(guān)的歷史知識(shí)的學(xué)習(xí)。通過(guò)篩選和預(yù)審，對(duì)符合要求的應(yīng)聘者發(fā)出面試通知。 招聘方式（1） 方法一：陳先生自派人選（2） 方法二：市場(chǎng)招聘 職位要求和培訓(xùn)方案 店長(zhǎng)：基本要求：本科以上的學(xué)歷，3年以上相應(yīng)工作經(jīng)驗(yàn)。（4） 前臺(tái)客服人員兩名　　職責(zé)：前臺(tái)客服人員主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話、為顧客提供咨詢、住/退房手續(xù)辦理、結(jié)算等業(yè)務(wù)。（2） 店長(zhǎng)一名　　職責(zé)：店長(zhǎng)業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)是主要是看個(gè)人表現(xiàn)、是否維持了旅館的正常運(yùn)營(yíng)和盈利、是否處理好了員工間以及員工和客戶間的關(guān)系問(wèn)題。]（1） 老板一名（陳先生）　　職責(zé)：老板主要負(fù)責(zé)掌舵旅館發(fā)展的前景和其他人員的績(jī)效考核以及旅館財(cái)務(wù)事宜等。 主要職責(zé)[注：根據(jù)鼓浪嶼管委會(huì)頒布的《廈門(mén)市鼓浪嶼家庭旅館管理辦法》，所有上崗人員都要求有健康證。第六部分　人力資源管理計(jì)劃 目標(biāo)和原則我們制定的人力資源管理計(jì)劃以“物盡其能，人盡其才”為總原則；以“確保本企業(yè)的人力資源保障”為總方針；以“實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的利益，獲得本企業(yè)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展”為總目標(biāo)。如鄭成功紀(jì)念日、建軍間、建黨節(jié)等愛(ài)國(guó)節(jié)日提供八折房?jī)r(jià)優(yōu)惠。凡到旅店前臺(tái)登記住宿。（三）常規(guī)促銷(xiāo) 特價(jià)房制度：旅店一樓房間設(shè)置為特價(jià)房，門(mén)市價(jià)低于標(biāo)準(zhǔn)房均價(jià)50元。同時(shí)定期向會(huì)員發(fā)送島上相關(guān)信息，如島上近期天氣情況、島上新注入旅游元素等等。（二）會(huì)員制度建立客戶關(guān)系，旅店已優(yōu)質(zhì)、細(xì)心的人員服務(wù)與客戶建立第一印象，同時(shí)采用優(yōu)惠的會(huì)員準(zhǔn)入門(mén)檻，即初次入住加收19元即可成為酒店會(huì)員，享受會(huì)員優(yōu)惠待遇。 與攜程網(wǎng)、廈門(mén)小魚(yú)網(wǎng)等知名網(wǎng)站合作，進(jìn)行廣告宣傳，以及提供預(yù)定方式。 針對(duì)年輕中低收入人群在廈門(mén)公交車(chē)上以及公交廣播電臺(tái)上投放廣告。即豐富備用勞動(dòng)力，又發(fā)掘潛在客戶群，同時(shí)是極好的公關(guān)行為，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。客戶：　　旅店登記客戶信息，于各種節(jié)假日（定期）給客戶發(fā)送短信祝福，對(duì)于會(huì)員客戶發(fā)送的信息則更為密集和全面。與勞動(dòng)市場(chǎng)：　　旅店采用校園招聘的方式，與廈門(mén)周邊相關(guān)高校合作誠(chéng)聘大專及以上學(xué)歷的前臺(tái)服務(wù)，本二及以上學(xué)歷的管理層，同時(shí)于當(dāng)?shù)仄刚?qǐng)旅店日常清潔人員。消耗品生產(chǎn)商依據(jù)旅店提供的相關(guān)信息，對(duì)產(chǎn)品的生產(chǎn)量、產(chǎn)品特性做出改變。（二）渠道管理與消耗品供應(yīng)商：　　選擇1至2家消耗品生產(chǎn)商與其建立密切友好的合作關(guān)系，保持信息暢通。本旅店以優(yōu)質(zhì)、高效價(jià)比的服務(wù)為客戶傳遞讓渡價(jià)值，及時(shí)的根據(jù)客戶需求對(duì)本店的服務(wù)做出調(diào)整。本旅店主要采用撇脂定價(jià)法，和尾數(shù)定價(jià)法占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)、吸引目標(biāo)客戶群。其中高級(jí)房門(mén)市價(jià)為339元、標(biāo)準(zhǔn)房249元、特價(jià)房199元，同時(shí)采用網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、以及采用門(mén)市持會(huì)員卡的享受房?jī)r(jià)為高級(jí)房320元、標(biāo)準(zhǔn)房230元、特價(jià)房180元；此外會(huì)員參與預(yù)訂另享受10元優(yōu)惠。同時(shí)以旅店名義參與公益慈善事業(yè)，維護(hù)企業(yè)品牌形象。（二）品牌管理　　酒店以鄭成功光復(fù)臺(tái)灣英雄形象為旅店背景元素，采用與之相呼應(yīng)的店名、房間名。酒店以高的標(biāo)準(zhǔn)要求房間的服務(wù)，提供柔軟度適中的床墊、每間房間使用后及時(shí)徹底清理房間、定期對(duì)房間進(jìn)行消毒：同時(shí)旅店每間房配備感應(yīng)消防系統(tǒng)保證客人的安全性。4間高級(jí)房在標(biāo)準(zhǔn)房的基礎(chǔ)設(shè)施上，提供2*2米長(zhǎng)的特大床，同時(shí)配有優(yōu)美的的窗外環(huán)境，以優(yōu)雅的情調(diào)吸引目標(biāo)客戶群中的相對(duì)高端客戶。同時(shí)酒店提供12間標(biāo)準(zhǔn)房，4間高級(jí)房,5間特價(jià)房。 產(chǎn)品（一）基本概況　　本店主要以鼓浪嶼的文化特色出發(fā)，以鄭成功為主題背景，建立相應(yīng)的主題旅館。 客戶需求根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)游客最看重旅店的衛(wèi)生狀況與安全系數(shù)；%的游客偏好溫馨簡(jiǎn)約型的房間設(shè)計(jì)；有85%的游客更愿意接受100—400元的房間價(jià)格；另外，在絕大多數(shù)的游客選擇中，空調(diào)、獨(dú)立衛(wèi)生間、寬帶、電視、洗浴用品等設(shè)施是必不可少的。第五部分　營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 目標(biāo)客戶群體根據(jù)調(diào)研報(bào)告，%，而30歲以下的游客群體已超過(guò)六成。 能夠及時(shí)的更新旅店最新情況、最新活動(dòng)等信息。員工熟悉工種的服務(wù)規(guī)范，能按規(guī)范要求接待賓客； （3） 網(wǎng)站維護(hù)以及更新技術(shù)。嚴(yán)格按政府有關(guān)的法律、法令和公安部門(mén)及行業(yè)的有關(guān)規(guī)定組織經(jīng)營(yíng)管理；有完善的企業(yè)管理制度，建立崗位責(zé)任制，達(dá)到服務(wù)規(guī)范化的要求； 有完善的財(cái)務(wù)管理制度，制定價(jià)格有依據(jù)，符合國(guó)家的物價(jià)政策； 應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格與有關(guān)的注意事項(xiàng)； 有完善的防火、防盜以及保證旅客人身安全的措施和設(shè)施； 有健全的衛(wèi)生管理制度，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備和用品、臥具，要嚴(yán)格按規(guī)定要求定時(shí)進(jìn)行消毒或更換； 休息區(qū)等應(yīng)按攻府的有關(guān)規(guī)定組織經(jīng)營(yíng)管理； 上崗人員一律著工作服，保持整潔，并佩戴酒店標(biāo)志。（3） 顧客要求的相關(guān)借用物品的配送，并登記。 配送管理（1） 每日中午12點(diǎn)過(guò)后，對(duì)所有房間日用品進(jìn)行更換，做到每間房間的日常用品齊全。（4） 發(fā)現(xiàn)某日用品、紀(jì)念品存量少于酒店3天的正常消耗量，第一時(shí)間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。（3） 安排固定人員每日對(duì)所有日用品、紀(jì)念品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 庫(kù)存管理（1） 所有日用品、紀(jì)念品按套存放，加快配送效率。（2） 擴(kuò)展服務(wù)　　上島接送服務(wù)（網(wǎng)上預(yù)訂的旅客到鼓浪嶼碼頭后聯(lián)系我們旅店，我們會(huì)派專車(chē)進(jìn)行接送）、休息區(qū)相關(guān)服務(wù)（提供酒水、小吃等服務(wù)）等。對(duì)設(shè)備耗能與運(yùn)作進(jìn)行檢查，以確保設(shè)備的正常運(yùn)作。安排固定人員每日對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行排查與維修保養(yǎng)。 設(shè)備管理（1） 基礎(chǔ)設(shè)備管理：對(duì)所有設(shè)備設(shè)置分類編號(hào)以及所在房間號(hào)碼，以便于管理。（3） 上游供應(yīng)商關(guān)系　　盡量發(fā)展固定供應(yīng)商，形成友好合作方式，從而降低采購(gòu)成本。（2） 采購(gòu)數(shù)量　　按月購(gòu)買(mǎi)，日用品購(gòu)買(mǎi)量都按每間每天兩組，再乘以房間數(shù)，再乘以每月天數(shù)計(jì)算采購(gòu)數(shù)量。 采購(gòu)管理（1） 日用品采購(gòu)　　一次性牙刷、牙膏、拖鞋、梳子、洗發(fā)水、沐浴露、香皂等日用品。致謝送客觀：辦理完退房手續(xù),總臺(tái)人員就給客人致謝、送客(使用禮貌用語(yǔ))。辦理退房：總臺(tái)人員接到服務(wù)員可以退房的電話后,及時(shí)辦理退房續(xù)。通知查房：總臺(tái)通知服務(wù)員查房。（二）旅客退房流程旅客退房：旅客到總臺(tái)來(lái)退房。登記預(yù)訂：在確定能接待這個(gè)團(tuán)體時(shí),應(yīng)在房態(tài)表上做好預(yù)留,收取訂金。（2） 圖二為二三樓構(gòu)造圖，圖中大房的有比袖珍房更好的朝向，大方的面積為20m2。 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)（1） 圖一為成功號(hào)旅店一樓構(gòu)造圖，我們將1樓分為吧臺(tái)和特價(jià)房（袖珍房）兩部分。治安環(huán)境好，辦事方便。 消費(fèi)者需求因素　　根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果：消費(fèi)者需求程度從從大到小依次為：海景＞景區(qū)＞商業(yè)區(qū)＞居民區(qū)＞其他，其中景區(qū)和居民區(qū)占30%左右，有足夠的市場(chǎng)潛力。我們將房屋地址選擇在漳州路，即靠近皓月園（鄭成功像）或者是靠近鄭成功紀(jì)念館，內(nèi)厝澳附近的旅店。由于旅館自身力量較為薄弱，容易被實(shí)力強(qiáng)悍、資金雄厚的大酒店集團(tuán)奪取旅館的品牌和獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，隨著兩岸三通的深入，對(duì)外交流的頻繁，為旅館提高國(guó)際知名度和打造國(guó)際品牌提供機(jī)會(huì)。　　劣勢(shì)：旅館規(guī)模較小，初期起步難，利潤(rùn)較少，需依靠長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)鞏固行業(yè)內(nèi)德地位。鄭成功形象符合我國(guó)多項(xiàng)政策，可以得到政府支持。這將極大地有別于島上其他旅館簡(jiǎn)單的別墅、南洋等風(fēng)格，同時(shí)又與鄭成功在島上練兵的史實(shí)相結(jié)合，讓游客產(chǎn)生新鮮感，從而形成自身的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。此外，由于鼓浪嶼地方較小，景點(diǎn)較為集中，游客一次便能游覽全部景觀，這便造成回頭客的缺失，如果能創(chuàng)造出吸引回頭客的賣(mài)點(diǎn)，回頭客將是一個(gè)潛力極大的消費(fèi)群體?，F(xiàn)有旅游者多來(lái)自福建省外，對(duì)于鼓浪嶼當(dāng)?shù)仫L(fēng)情和文化感到好奇和不了解，這點(diǎn)很清楚地表現(xiàn)在他們對(duì)于具有當(dāng)?shù)靥厣锲返淖非?。（二）現(xiàn)有消費(fèi)者分析　　2010年，鼓浪嶼的上島人數(shù)已經(jīng)達(dá)到600萬(wàn)人次，今年上島人數(shù)可能將超過(guò)700萬(wàn)人次。同時(shí)由于交通地理因素，鼓浪嶼旅館還要面臨廈門(mén)市內(nèi)旅館的競(jìng)爭(zhēng)。信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為鼓浪嶼旅館的發(fā)展提供了方便而有效的手段。此外，島上旅館管理方式長(zhǎng)期沿襲傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，很少有聘請(qǐng)專業(yè)酒店管理公司進(jìn)行管理。近年來(lái)，兩岸交流頻繁，鼓浪嶼成為一個(gè)旅游熱點(diǎn)，市場(chǎng)需求越來(lái)越強(qiáng)烈