【正文】 化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。 不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。o 對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。代客叫、泊車。門僮——開門迎送到店客人。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。 美容、按摩及其它歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：252。 旅游252。 快遞服務(wù)252。 行李及通訊服務(wù)252。現(xiàn)為酒店委托代辦的代名詞。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。業(yè)主委托管理公司 代理管理。母公司在享 有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。二、 連鎖經(jīng)營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公 司經(jīng)營(yíng)形式。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供 特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持， 并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。擁有客房 數(shù)近9000間。是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性 酒店管理公司。 目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億 美元。集團(tuán)以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表 上海錦江（集團(tuán)）有限公司 上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年， 是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀 代表。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。是塊充滿歡樂 的人間樂土。 香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。對(duì)每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠(chéng)問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等主要國(guó)家。總部設(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前 仍然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。喜來登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開 管理中國(guó)酒店序幕。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。 凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查” 了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。 目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您” 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化 服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。 凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10 年后才被世界認(rèn)識(shí)。 加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān) 系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷252。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。 預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確252。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：252。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 到我的酒店來，我請(qǐng)客 希爾頓酒店公司 至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德成立巴 斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事 業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介 B12 半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。 要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。 每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。 要佩帶好你的名牌?！保╕ou are wele.）。 學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語：當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助你嗎？”（Ｍay I help you？）。 真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí)252。 客人是我們的衣食父母252。 把“對(duì)”讓給客人252。 有效的252。 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)B10252。 消防252。 監(jiān)控252。 五小系統(tǒng)252。 上下水252。 配電252?！? 一星級(jí) 衛(wèi)生★★ 二星級(jí) 方便★★★ 三星級(jí) 舒適★★★★ 四星級(jí) 豪華★★★★★ 五星級(jí) 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設(shè)備系統(tǒng)B08168。 星級(jí)制 是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。 增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系252。 保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益252。 促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌252。 酒店分級(jí)的目的252。 中檔或中檔偏上等級(jí)酒店252。 建筑投資費(fèi)用分類252。 中型酒店252。 規(guī)模大小分類252。 機(jī)場(chǎng)酒店252。 地理位置分類252。 會(huì)議酒店 會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。***國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。252。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店252。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06168。因此，要了解客人。252。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。252。你知道住***國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求 住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求 遵循酒店的產(chǎn)品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財(cái)、物252。特別是自一九七八年開始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念B05252。而一提到Inn，便聯(lián)想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。員工手冊(cè)252。擴(kuò)大餐飲銷售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。廚 房對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。 供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。 部門的職能－－餐飲部B02 服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務(wù)規(guī)格。 宴會(huì)廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。食 街：明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。部門的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相 應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。部門的職能－－財(cái)務(wù)部B02實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)和利益。做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。主要作用是：協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。部門的職能－－財(cái)務(wù)部B02財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。部門的職能－－康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：提供健身、桌球等服務(wù)。進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。 擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。為員工提供制服洗滌服務(wù)。對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。管理兒童看護(hù)中心和圖書室。接待入住的客人。員工場(chǎng)所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳車輛管理部行政用房管理部門的職能－－人力資源部B02工資、福利：制定工資、福利辦法實(shí)施工資、福利方案人員招聘及管理：進(jìn)行人員招聘對(duì)人員考核、評(píng)估 理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務(wù)部B02客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通作用。統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。起草和處理文件，信函等。 詳見VI文件***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01服務(wù)功能一、客房：客房總數(shù)： 226間／套其 中：標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務(wù)樓層 3層 二、餐飲：餐座： 1000個(gè) 其中；宴會(huì)包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布B01一、 會(huì)議中心：會(huì)議室數(shù)量： 5間 可容納人數(shù)： 800人 會(huì)議室名稱：待定二、康 樂：桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1組織機(jī)構(gòu)252。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。 中國(guó)飯店金鑰匙組織…………………………… （39）216。 服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)……………………………… （30）216。 酒店的規(guī)范圖標(biāo)………………………………… （28）216。 酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)………………………………… （26）216。 酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念……………………… （21）216。 關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）216。 員工手冊(cè)………………………………………… （18）252。 組織機(jī)構(gòu)……………………………………………（5）216。 VI設(shè)計(jì)理念…………………………………………（2）216。 創(chuàng)新觀念知識(shí)篇目錄252。 質(zhì)量觀念252。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念252。 團(tuán)體合作的觀念