【正文】 公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。 核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運作方式一、 特許經(jīng)營 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時保持 一定水平的所有權(quán)。輸出管理的形式管理了北京、 昆明、濟(jì)南、長沙、貴陽等地酒店。 錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。擁有了雄厚的實力。排名世界50強之列。 香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、 北京、上海、西安等地的近10間酒店。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。香格里拉標(biāo)識一個近似“S”的符 號，是集團(tuán)的象征。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。她由新加坡華人郭鶴 年先生在1971年創(chuàng)辦。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團(tuán) 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管 理系統(tǒng)不可分。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。目前管理世界35家酒店。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。不久，她先后管理過上海華 亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。 多年的管理經(jīng)驗，亨得森先生非常強調(diào)客人 對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理 者。旗 下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登…… 喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他 名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個 名字。 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 在國際并購中成長 喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán) 喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。美 國國內(nèi)商務(wù)客人評選調(diào)查表明，凱悅排名第一。并且時刻保證 她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。 住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位 客人提供最佳服務(wù)。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。發(fā)展到今天管理著世界近 100家酒店，約6萬套客房。 酒店之間互相幫助預(yù)定客房 酒店管理集團(tuán)簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團(tuán)管理的。 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù) 質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才252。 大量采購252。 酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特 點，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要252。希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠 假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品 牌正越來越發(fā)揮著獨特的作用。 80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。 1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志 假日集團(tuán)與我國合作的開始。威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。如是ＶＩＰ或長客、?？蛻?yīng)用姓名稱呼。252。252。252。252。當(dāng)客人向你道謝時，你要說：“不用謝。 提供敏捷的服務(wù)252。 始終給客人一個微笑252。 一步到位的服務(wù)（one step service）服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)B11讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；252。 以建議替代拒絕252。 謙恭的252。 通訊酒店的規(guī)范圖標(biāo)B09252。 照明252。 電話252。 垂直交通168。 空調(diào)252。 四大系統(tǒng)252。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。 增強酒店員工的責(zé)任感、榮譽感、自豪感168。 便于經(jīng)營管理與監(jiān)督252。 保護(hù)客人利益252。 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理252。 豪華級酒店您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)B07168。 中低檔酒店252。 大型酒店168。 小型酒店252。 城市中心酒店168。 公路酒店252。168。酒店的分類B06252。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。 長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。 傳統(tǒng)分類法252。同一個產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。 質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會不滿；準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺與撤臺聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。 高氣氛產(chǎn)品與管理要求“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女士”。這很正常，因為這是身份和地位的象征。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求 職業(yè)化的含義對服務(wù)員：每一項服務(wù)的每一個動作都是 經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段B04我國酒店業(yè)被社會學(xué)家譽為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù)。 詳見員工手冊關(guān)于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務(wù)。部門的職能－－餐飲部B02 各式酒（果）吧提供各種酒（果）類飲料。西餐廳 是住店客人、零點客人用餐的場所。零點廳 是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內(nèi)用餐的場所。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。菜肴按預(yù)計的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、 佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。主要工作內(nèi)容：提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。配合行政部，做好員工的工資考評，實行工 效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。財務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實情況。加強經(jīng)濟(jì)合算，做好各項控制工作，節(jié)約費用，降地成本，增加利潤。正確、及時地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財務(wù)活動和經(jīng)營成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財務(wù)信息。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。部門的職能－－安消部B02安消部主要工作內(nèi)容如下：負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。對酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。部門的職能－－工程部B02工程部主要工作內(nèi)容如下：酒店提供水、電、氣等能源。部門的職能－－公關(guān)營銷部B02公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下： 完成酒店即定的目標(biāo)市場的滲透。為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。提供合格的客房產(chǎn)品。提供行李、大堂迎賓、機(jī)場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。對各部門統(tǒng)一認(rèn)識作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。籌備和組織會議。 詳見組織機(jī)構(gòu)圖部門的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。 附錄3：酒店常用英文詞匯集………………… （82）知 識 篇B01B17知 識職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之二VI設(shè)計理念252。 附錄1：國家四星級酒店評定條件…………… （47）216。 酒店管理集團(tuán)簡介……………………………… （31）216。 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)…………………………………… （29）216。 酒店的設(shè)備系統(tǒng)………………………………… （27）216。 酒店的分類……………………………………… （24）216。 我國三個重要的發(fā)展階段……………………… （20）216。216。 員工手冊………………………………………… （18）252。 組織機(jī)構(gòu)……………………………………………（5）216。 VI設(shè)計理念…………………………………………（2）216。 創(chuàng)新觀念知識篇目錄252。 質(zhì)量觀念252。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 后臺為前臺服務(wù)的觀念252。 團(tuán)體合作的觀念252。酒店行業(yè)崇尚的觀念A(yù)11252。這一原則對任何團(tuán)隊都適用。自信的基石就是積極態(tài)度。不自信的護(hù)士會讓自己的病人活受罪。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺?。只要有足夠時間，團(tuán)隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊面前威嚇某人，就會摧毀士氣。2． 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。同意 不同意1． 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo) 該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗的團(tuán)隊提高工作效率，取得成功。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔(dān)心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職。他出生于北京，受過大量教育。這樣，您會成為大贏家。 2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對 雙方個人都是有益的。今天，來自不同背景甚 至種族的人們在一起工作。您能適應(yīng)變化嗎？ 對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。“彈性時間安排”允許同事們在不同的時間上下班。新的同事構(gòu)成A8很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。168。 一小群消極員