【正文】 的市場(chǎng)化已經(jīng)開(kāi)始，不少大銀行都開(kāi)始放下自己的架子，注意了服務(wù)的質(zhì)量，什么微笑服務(wù)，上門(mén)服務(wù)等等在整個(gè)銀行業(yè)已經(jīng)成了“你有、我有、他也有”的東西。從1997年開(kāi)始，招商銀行電腦部一直在進(jìn)行基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)模型探討。實(shí)際上，誰(shuí)都知道1997年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境很難真正讓銀行對(duì)全面開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)產(chǎn)生信心。1998年4月，招商銀行推出了網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)主要提供企業(yè)對(duì)企業(yè)（B to B）的資金結(jié)算，1998年5月，又與首都電子商城、深圳天虹商城等商家合作，開(kāi)通企業(yè)對(duì)個(gè)人（B to C）的網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)。到1999年，各大銀行都加快了網(wǎng)上銀行的工作進(jìn)程。1997年10月，工商銀行在因特網(wǎng)上建立銀行主頁(yè)，向外界宣傳工商銀行的金融服務(wù)業(yè)務(wù)，為網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)提供業(yè)務(wù)指南?？梢哉f(shuō)，隨著網(wǎng)絡(luò)化的全面健康發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)將成為商業(yè)銀行發(fā)展的必然選擇，因特網(wǎng)也將成為銀行服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)。利用網(wǎng)絡(luò)的交互式信息傳播方式，可以及時(shí)采集市場(chǎng)和客戶(hù)信息，并快速做出充分反應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)銀行與客戶(hù)雙向互動(dòng)。他們已經(jīng)意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不僅影響銀行的現(xiàn)期利益，還決定著銀行未來(lái)的發(fā)展。因?yàn)楦邔哟稳巳旱慕^對(duì)數(shù)與擁有的社會(huì)總財(cái)富之間有一種正相關(guān)的函數(shù)關(guān)系。商業(yè)銀行利用對(duì)外開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可以吸引大量的網(wǎng)絡(luò)讀者和訪問(wèn)者?；ヂ?lián)網(wǎng)已不是少數(shù)人使用的“專(zhuān)利”，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前全球有數(shù)億個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)，截止去年四月份全球已經(jīng)登記了2500萬(wàn)個(gè)因特網(wǎng)銀行帳戶(hù)。中小商業(yè)銀行通過(guò)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，一方面改善了自身的競(jìng)爭(zhēng)地位，另一方面也可將主要精力集中在個(gè)人金融業(yè)務(wù)上。從而改變傳統(tǒng)銀行的依靠營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張方式。網(wǎng)絡(luò)銀行將通過(guò)改變銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境，銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力將發(fā)生轉(zhuǎn)移。所以，招商銀行在一邊適度推廣營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一邊很早就推出二十四小時(shí)自助銀行，并實(shí)現(xiàn)全國(guó)ATM機(jī)聯(lián)網(wǎng)，在一定程度上彌補(bǔ)了網(wǎng)點(diǎn)不足給客戶(hù)帶來(lái)的困難，同時(shí)，依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開(kāi)展多種網(wǎng)上服務(wù)，更使招商銀行的服務(wù)渠道大大地完善了。五、營(yíng)銷(xiāo)渠道傳統(tǒng)的銀行服務(wù)渠道的擴(kuò)展以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)作為主要的手段，然而，這種物理網(wǎng)點(diǎn)的延伸需要付出很高的建設(shè)成本和維護(hù)成本。我們將在渠道部分詳述。截止1998年初，全行外匯經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)144家；與國(guó)外40個(gè)國(guó)家和地區(qū)的571家總分行建立了代理行關(guān)系，在12個(gè)主要貨幣清算中心的23家銀行開(kāi)立了美元、港幣等12種貨幣30個(gè)帳戶(hù)，開(kāi)通了SWIFT環(huán)球金融同業(yè)電訊，并與世界457家總分行建立了SWIFT密押關(guān)系，安裝了路透社最新外匯交易系統(tǒng)，通過(guò)境外銀行暢通了與臺(tái)灣的業(yè)務(wù)往來(lái)；全行國(guó)際業(yè)務(wù)通過(guò)快捷、安全、高效的國(guó)內(nèi)外渠道擴(kuò)展到全球各個(gè)角落。(三) 金融輔助服務(wù)在金融輔助服務(wù)方面，經(jīng)過(guò)十三年的拓展，招商銀行已成功地進(jìn)入了國(guó)內(nèi)主要經(jīng)濟(jì)地區(qū)和中心城市，除在深圳地區(qū)有著密集的機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)外，先后在上海、武漢、北京、廣州、沈陽(yáng)、成都、蘭州、西安、南京、杭州、重慶、大連、南昌、長(zhǎng)沙、無(wú)錫、宜昌、黃石、丹東、寧波、蘇州、溫州、福州、青島、天津和濟(jì)南等城市建立了分支行，在北京和香港設(shè)有代表處，還將在香港設(shè)立分行。經(jīng)過(guò)努力，招行統(tǒng)一了全行儲(chǔ)蓄服務(wù)形象；建立了一套預(yù)防和處理不合格的機(jī)制，使“在第一次就對(duì)”變成可能；1997年3月，招商銀行同時(shí)獲得英國(guó)BSI太平洋有限公司和中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證公司頒發(fā)的深圳地區(qū)儲(chǔ)蓄服務(wù)ISO9001質(zhì)量保證體系認(rèn)證書(shū)，成為中國(guó)國(guó)內(nèi)首家獲得ISO9001證書(shū)的商業(yè)銀行。招商銀行“一網(wǎng)通——網(wǎng)上證券”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)“一卡通”或活期存折帳戶(hù)與證券保證金帳戶(hù)二合一功能，“一卡通”和招行活期存折可直接進(jìn)行深圳、上海股市的證券買(mǎi)賣(mài)，并享有實(shí)時(shí)（及盤(pán)后）行情查詢(xún)、資金清算、信息查詢(xún)等多項(xiàng)服務(wù)功能?！耙痪W(wǎng)通”包括“企業(yè)銀行”、“個(gè)人銀行”、“網(wǎng)上支付”、“網(wǎng)上證券”和“網(wǎng)上商城”。招商銀行“一網(wǎng)通——網(wǎng)上銀行”實(shí)現(xiàn)將銀行服務(wù)直接送到客戶(hù)辦公室或家中的服務(wù)系統(tǒng)。“招商銀行網(wǎng)上銀行開(kāi)通”被中國(guó)中央電視臺(tái)列為1999年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)十件大事之一，并被中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)大賽組委會(huì)評(píng)為“中國(guó)十大優(yōu)秀網(wǎng)站（金融證券類(lèi)）”。目前，招商銀行網(wǎng)上銀行無(wú)論是在技術(shù)的領(lǐng)先程度或是在業(yè)務(wù)量方面均在國(guó)內(nèi)同業(yè)處于領(lǐng)先地位。截止2000年10月中旬，“一卡通”發(fā)卡量已超過(guò)1000萬(wàn)戶(hù)，在全球近三萬(wàn)家發(fā)卡銀行中，招商銀行已進(jìn)入發(fā)卡大行之列，并且，“一卡通”功能之齊全穩(wěn)居全國(guó)銀行卡的首位。在強(qiáng)大而先進(jìn)的科技手段支持下，招商銀行“一卡通”發(fā)卡量迅猛增長(zhǎng)，成為招商銀行的拳頭產(chǎn)品。除傳統(tǒng)的對(duì)個(gè)人和企業(yè)的金融服務(wù)以外，招商銀行重點(diǎn)發(fā)展IT領(lǐng)域的金融服務(wù)產(chǎn)品。在多年的經(jīng)營(yíng)中，招商銀行離岸業(yè)務(wù)充分利用其地處深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)，毗鄰國(guó)際金融中心香港的地理優(yōu)勢(shì)，一方面借鑒和學(xué)習(xí)國(guó)外離岸金融市場(chǎng)的做法，一方面總結(jié)積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，摸索出了一套規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)程，形成了較成熟的離岸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。除以上業(yè)務(wù)外，招商銀行還為集團(tuán)性公司、大型企業(yè)提供從總行到分支行各層次的整體聯(lián)動(dòng)金融服務(wù)：包括運(yùn)用先進(jìn)的電子技術(shù)、卓越的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)策劃、設(shè)計(jì)、組建內(nèi)部結(jié)算中心，協(xié)助客戶(hù)建立控制有力、調(diào)度方便的企業(yè)資金管理體系。招商銀行的商人銀行業(yè)務(wù)，以傳統(tǒng)的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)為依托，以中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革的方向?yàn)橹攸c(diǎn)，以現(xiàn)代的金融運(yùn)作方法為依據(jù)。作為一個(gè)新興的商業(yè)銀行，招商銀行在服務(wù)范圍方面能夠迅速抓住市場(chǎng)的需求，除傳統(tǒng)的對(duì)公服務(wù)領(lǐng)域，還開(kāi)辟了商人銀行、離岸業(yè)務(wù)、國(guó)際業(yè)務(wù)，使其服務(wù)領(lǐng)域迅速擴(kuò)大。招商銀行提供的傳統(tǒng)個(gè)人金融服務(wù)的業(yè)務(wù)種類(lèi)包括個(gè)人儲(chǔ)蓄、匯款、個(gè)人貸款、投資、理財(cái)、代理、增值。由此，我們不難看出，銀行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的基本思想，與一般的工商企業(yè)基本相同，所不同的是，銀行所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的是無(wú)形、靈活、不可分的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，寓產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)于服務(wù)之中?，F(xiàn)代金融服務(wù)，就是廣泛運(yùn)用現(xiàn)代科技和物質(zhì)文明成果，全心全意為社會(huì)提供金融商品服務(wù)、金融勞務(wù)服務(wù)和金融輔助服務(wù)。至2000年，招商銀行資產(chǎn)規(guī)模突破2000億元，“一卡通”發(fā)卡突破800萬(wàn)，自營(yíng)存款余額突破1000億元，網(wǎng)上企業(yè)銀行用戶(hù)數(shù)突破1萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)上企業(yè)銀行年交易額達(dá)1000億元。特別是在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，目前招商銀行網(wǎng)上對(duì)公和對(duì)私業(yè)務(wù)的交易量已經(jīng)把國(guó)內(nèi)其他銀行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后邊。積極引進(jìn)、應(yīng)用新科學(xué)、高技術(shù)，早起步、高起點(diǎn)、高質(zhì)量，加快電子化建設(shè)，完善信息和銀行業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，創(chuàng)造科技優(yōu)勢(shì)。但是招商銀行自身的架構(gòu)卻是非常適于開(kāi)發(fā)借記卡這類(lèi)同樣非常講究網(wǎng)絡(luò)和信息共享的產(chǎn)品。實(shí)際上，在這個(gè)問(wèn)題上招行對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)看得很清楚。而恰好，“一卡通”這個(gè)載體有足夠的空間和能力來(lái)完成借記卡的任務(wù)。1996年6月，“一卡通”實(shí)現(xiàn)了全國(guó)聯(lián)網(wǎng)通存通兌。首先搞了一個(gè)深圳儲(chǔ)蓄夜市的試點(diǎn)，大獲成功，進(jìn)而得出結(jié)論：只要有好的服務(wù)，而且人家都知道你有好的服務(wù)，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)這條路就可以走通。比如當(dāng)時(shí)深圳，一年差不多有五、六十個(gè)億的個(gè)人住房按揭就做得很火爆，風(fēng)險(xiǎn)也很小，幾乎很少人到了月份不來(lái)交錢(qián)。那時(shí)個(gè)人儲(chǔ)蓄很穩(wěn)定，個(gè)人存款在整個(gè)國(guó)家資金盤(pán)子里占了50％以上，是一個(gè)相當(dāng)誘人的市場(chǎng)。而當(dāng)時(shí)招商銀行剛好完成了第二次增資擴(kuò)股，正是手里拿著股東的錢(qián)雄心勃勃準(zhǔn)備走出深圳，走向全國(guó)的時(shí)候。招商銀行最早也是一個(gè)