【正文】 還留在公司里。有些專業(yè)人員討厭對其為客戶的工作有任何的控制和干預，而另外的一些人則會予以接受，其前提是這些干預來自他所尊敬的人。許多咨詢師一直習慣于成功地為客戶工作而不需等待任何上級的指令再決定做什么。 （3）組織文化 具有不同思想、不同觀點十分有價值。它是一項新興的職業(yè)，在任何一公司任職的咨詢師往往有著不同的教育和實踐背景。甚至連專業(yè)人員的態(tài)度也在趨向于相當?shù)臉藴驶?。專業(yè)協(xié)會會員資格的認定或者各種專業(yè)考試可能是必要的。 職業(yè)咨詢師，包括公司里的新加盟者，習慣于直接和客戶打交道，在客戶身上花費的時間要比與公司同事之間花費的時間多。通常情況下，咨詢師在判斷某些服務的創(chuàng)新與周密的理想程度方面，比某一位具體的客戶、甚至比所有的客戶都要在行。這就是在跟那些水平有限的客戶打交道時的情況，他們現(xiàn)時的要求可能比咨詢師自己提出的高質(zhì)量服務的標準低得多。 因此在咨詢過程中，質(zhì)量管理和質(zhì)量改進是以客戶反饋為基礎的，并首先集中于提高客戶的滿意程度。咨詢師和客戶的關系再一次占據(jù)最顯要的位置：在這種關系之處，服務質(zhì)量無法評定，甚至根本就不存在，它只能是這種關系內(nèi)在的一部分。然而服務質(zhì)量是專業(yè)服務這一行本身固有的基本特征之一。 專業(yè)服務的不可感知性和上面提及的其它特征，決定了咨詢師評估和確保服務質(zhì)量的方法。有些咨詢師，由于向需要個性化方法的客戶提供了標準化的東西而使名譽受損。咨詢師可能會有某種產(chǎn)品的觀念，而客戶對產(chǎn)品及其真實價值的認識可能有很大的不同。 專業(yè)服務提供無形的產(chǎn)出或產(chǎn)品，在咨詢業(yè)，產(chǎn)品就是給客戶的建議。管理是其日常的工作，向客戶介紹如何妥善管理是其主要活動。我們常常聽到這樣的話：治病的人，先治治你自己吧！或者咨詢師，為你自己開一副藥吧！，此話可謂言簡意賅。有許多咨詢公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于尋找新任務以及處理客戶的問題上面，卻忽略了本身運作的管理。在這樣的專業(yè)公司內(nèi)，要為各位咨詢師尋找工作，要協(xié)調(diào)許多各不相同的任務，要招募和培養(yǎng)咨詢師，還要與當代最新科技水平保持同步，并獲得適當?shù)睦麧?，所有這一切都代表了艱巨的管理任務。 三、咨詢企業(yè)重要管理議題 與獨立選擇相比，客戶所得到的服務可能質(zhì)量較差（而且可能更昂費），客戶可能因此而結(jié)束合作 交叉銷售還受到了許多不同觀點的強烈批評： 由于雙方互相了解，有可能減少客戶和咨詢師雙方的花費； 支持交叉銷售的觀點是： 或者方法可以更巧妙些：若公司與審計或其它領域的客戶已有良好關系，則可以利用這點使客戶與公司內(nèi)其它服務部門建立關系，希望現(xiàn)存關系可為新部門的項目渝談減小阻力。 審計與管理咨詢的關系通常被用來作為交叉銷售的典型范例。通常，一家咨詢公司或集團的兩個或兩個以上的部門要參與進來。 交叉銷售時下很流行，雖然在目前的專業(yè)實踐中對此尚有爭議。公共信息媒體，如出版界、電視或廣播一直在不斷尋找其深孚眾望的信息。如果管理咨詢師能通過技術(shù)和信息論文、指南、報告、簡訊、手冊、一覽表和其他資料等方式來和現(xiàn)有的和潛在的客戶們分享某些知識和經(jīng)驗，將深受他們歡迎。營銷是一個過程，并不以合同簽署為約束，樹立這種觀念是有益的。盡力在營銷和履約方面都具有高超的專業(yè)表現(xiàn)但你不是在賣餅干或洗衣粉。 管理咨詢師要有事業(yè)心，有創(chuàng)新精神，有時在營銷方面還要有闖勁。 一個老練的客戶往往把這些詆毀的評價視為你軟弱無能而不是強有力的表現(xiàn)。如果你對他們的情況有所了解，你當然可以如實地提供有關他們的信息。不要貶低別的咨詢師這樣做可能會產(chǎn)生負效用甚至違背職業(yè)道德：有些客戶可能急需你的幫助；你答應了，但做不到。 營銷會產(chǎn)生期望和約定。 營銷能力也涉及你能否真實地評價你自己的能力。屈從于這樣的誘惑是違背職業(yè)道德的；客戶的利益可能會嚴重受損。 提供和銷售你不能完全勝任的服務是很有誘惑力的。 告訴客戶你會提出新穎的解決方案，而不是盲目模仿為其他條件而設計的模型。但這些也可能成為陷阱：你可能感覺你事先已經(jīng)對新客戶的需要了解得很清楚你以前不是處理過很多同樣的情況嗎？但即使所有其他條件都一樣（實際上是不可能的），涉及的人也總有不同。記住每個客戶都是唯一的你的營銷努力必須以客戶為中心，而不是以咨詢師為中心。如果客戶聽說你是一位卓越的非常成功的專業(yè)人員時可能很高興，但更為重要的是要使客戶確信你關心他（或她），了解情況，隨時耐心傾聽他（或她）的意見，能幫助找到有利于其業(yè)務的解決問題的辦法并付諸實施。把客戶的需要和要求視為營銷活動的核心 經(jīng)驗表明，成功的咨詢服務營銷必須遵循一定的基本原則：見多識廣的客戶了解公司的形象，技術(shù)專長及標準和單個咨詢師的能力、個性及風格之間差異。的確，在購買一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務時，客戶通常期望有一定的質(zhì)量，完整性甚至一致性，以反映公司整體的技術(shù)專長和組織文化。咨詢首先是一個人際關系問題，咨詢師和客戶可能要花很長時間在一起工作。因此，咨詢師必須使客戶確信，從嚴格的技術(shù)角度，他具有解決客戶技術(shù)問題所需的全部技術(shù)知識，技術(shù)專長及信息的獲取途徑等等，并且可以提出在技術(shù)質(zhì)量上無可爭議的解決辦法。在專業(yè)服務營銷中，代理人起著突出的作用。 有能力的客戶在購買承諾時希望減少風險的想法是完全可以理解的。不準備冒這個風險也不準備購買承諾的客戶一定不會使用咨詢師。 其次，客戶沒有挑選的余地購買任何咨詢服務（不管是從你非常 熟悉的人還是你已從別處看到過他們工作的人那里）都是購買一種承諾。 首先，客戶堅信（或只是感覺）得到咨詢師的幫助或許有用。 咨詢師所賣的是一種服務的承諾（但不是保證），這一承諾將滿足客戶的需要并解決問題。即使咨詢師提供結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)和方法體系使產(chǎn)品的可感知性有所增加，它也永遠達不到象工業(yè)產(chǎn)品以及其他服務部門提供的產(chǎn)品那樣的可感知程度。 （1）管理咨詢公司營銷什么 當銷售完成時營銷并未結(jié)束。它可以識別客戶的需要和要求，揭示客戶的心理，確定專業(yè)人員能夠為客戶服務的最好方法，并使整個咨詢過程運轉(zhuǎn)起來。 值得慶幸的是，越來越多的咨詢師，實際上還有其他行業(yè)的人員，把市場營銷視為服務概念的固有特征?？蛻艨赡懿恢滥愕墓?，或者對咨詢的內(nèi)容缺乏了解，或者只是膽怯和害羞，因此，市場營銷這一專業(yè)方法將掃除這些障礙并建立雙方所需的合作關系。 在競爭的環(huán)境中，如果他們不進行營銷，他們就不能得到他們能夠得到并應該得到的客戶和市場份額，繼而把他們的位置讓給了競爭對手； 同樣的態(tài)度也在咨詢師協(xié)會中流行。 咨詢服務的營銷 當然，他也謹防過分的宣傳。麥金錫（James Mckincey），管理咨詢的先驅(qū)者之一，曾花費很多時間與有意向的客戶和其他有益的商界人士進餐，他會邊吃飯邊展開技術(shù)討論來爭得別人的信任，并對他所能提供的幫助進行詳細的解釋。 然而，咨詢營銷和咨詢活動本身一樣古老。許多咨詢師市場營銷水平很差，如果迫不得以去進行營銷活動，他們也缺乏熱情和想象力。 對于營銷及其采用的各種技術(shù)是否妥當一直都有爭議。“向客戶學習，與客戶一同工作”是咨詢公司應該樹立的觀念。最低限度，他（或她）要幫助咨詢師確定服務的范圍，提供必要的信息，然后聽取建議。咨詢師不可能備貨，一旦找到客戶，馬上供應。 與經(jīng)常性客戶建立聯(lián)系并加以管理，是專業(yè)咨詢管理的又一項重要任務。他們會給咨詢師提供寶貴的建議。在評估和制定戰(zhàn)略時，所有上述信息都必須認真仔細地審查。 公司必須準確地了解客戶是怎么想的。不詢問客戶的所思、所想、所需，就得出公司能力和未來前景的結(jié)論，這樣的做法過于自信，它往往是徒勞的。 咨詢師和客戶之間的關系是咨詢專業(yè)的核心。這已由重復業(yè)務的統(tǒng)計數(shù)據(jù)所證實，即在某些公司，重復業(yè)務已占到總收益的7585%。 咨詢業(yè)與許多其他專業(yè)服務一樣，擁有穩(wěn)定的經(jīng)常來的客戶或許比提供卓越的產(chǎn)品更加重要。 二、咨詢企業(yè)營銷策略的分析可以說，在目前的中國咨詢市場上還沒有真正的壟斷者，基本屬于完全競爭市場。 現(xiàn)在，許多大型的國際管理咨詢公司，如麥肯錫、安德森、貝恩、其原因就是他們看好中國企業(yè)對管理咨詢業(yè)務的飛速增長的市場需求。 管理咨詢的這種潛力及發(fā)展前景產(chǎn)生于企業(yè)在日趨復雜的國內(nèi)國際政治經(jīng)濟環(huán)境以及在日新月異的技術(shù)進步中，所面臨的新的挑戰(zhàn)對高水平外部管理咨詢資源日益增長的需求?？梢灶A料，隨著管理咨詢業(yè)整體咨詢水平的不斷提高，管理咨詢業(yè)將迅速成長為一個在國民經(jīng)濟中發(fā)揮巨大作用的一支力量。這些公司數(shù)目不多，且聚集在北京、上海、深圳人才匯集的三地。 不可否認，MBA教育的興起，對緩解這一問題起到了一定的積極作用，但作用極其有限。而這樣的人才在我國可以說是一種稀缺資源。 和國外的大型咨詢公司相比，國內(nèi)的管理咨詢公司還有不少差距，主要表現(xiàn)為沒有成型的咨詢體系；沒有咨詢案例數(shù)據(jù)庫；咨詢隊伍整體素質(zhì)不高，缺乏咨詢和企業(yè)管理經(jīng)驗，因而難以向客戶提供高質(zhì)量的咨詢服務。 （2）管理咨詢業(yè)魚龍混雜，整體咨詢水平不高，且缺乏行業(yè)規(guī)范。這種狀況也在一定程度上也阻礙了管理咨詢市場的擴大。企業(yè)界的爆發(fā)心理及短期行為嚴重 雖然相對于國外管理咨詢機構(gòu)來說，國內(nèi)咨詢公司的收費相當?shù)土Ｊ墚斍罢麄€國民經(jīng)濟不景氣的影響，許多企業(yè)有心治病，無力求醫(yī)。 加之，管理咨詢這一特殊行業(yè)重口碑、不重宣傳的行規(guī)，使許多企業(yè)對管理咨詢?nèi)缤F里看花，不明就里。企業(yè)界對管理咨詢業(yè)了解不夠但市場潛力并不等于真正現(xiàn)實的市場。 我國企業(yè)整體經(jīng)營管理水平不高，管理資源匱乏，這已是不爭的事實。 （1）管理咨詢業(yè)市場潛力巨大，但成為現(xiàn)實的市場尚需時日。然而，從各方面看，管理咨詢業(yè)的發(fā)展是不會一帆風順的，既有機遇，又有挑戰(zhàn)。現(xiàn)在，中國的私人管理咨詢企業(yè)發(fā)展也很快，但他們的力量很弱，注冊資本一般為10萬元人民幣，多屬于初創(chuàng)型，短期內(nèi)還很難形成規(guī)模性。 90年代之后的，我國的咨詢業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，截止到1994年，在工商行政管理部門登記注冊的信息咨詢結(jié)構(gòu)已達6萬多家（其中咨詢機構(gòu)4萬家，信息服務機構(gòu)2萬余家），從業(yè)人員100萬人以上，1993年新增加的信息咨詢機構(gòu)就超過2萬家。 管理咨詢業(yè)雖然包羅了各種知識和人才，但更多的知識信息尤其是專業(yè)性的知識和信卻分布在許多研究院、學校和政府機構(gòu)等組織，因此，無論在知識信息，還是在掌握知識信息的人才方面，管理咨詢公司都將面臨許多替代者。 管理咨詢業(yè)是一個純知識資本型行業(yè)，隨著信息化的快速發(fā)展，知識和信息的獲取渠道將越來越多，尤其是電子網(wǎng)絡的發(fā)展已使得人們的信息獲取變得越來越快捷和廣泛。 有的組織有自己的參謀咨詢機構(gòu)，但內(nèi)部咨詢意見往往受到各種主觀因素的干擾，無法做到客觀、公正。 其缺乏專業(yè)管理力量，一些特定的管理咨詢公司則可通過專業(yè)顧問對其管理人員進行培訓，使之掌握組織變革所必需的管理技術(shù)，提高其管理品質(zhì)。 其不具備進行管理決策所必需的信息收集、處理手段，而一些特定的管理咨詢公司一般都擁有自己的渠道和網(wǎng)絡以及方法。前者主要包括：工商企業(yè)、服務性行業(yè)、政府機構(gòu)等，他們尋求咨詢的目的是為了解決問題，一般要求咨詢公司提供具體的解決方案和分析報告；后者主要包括：同業(yè)的咨詢公司，他們尋求咨詢的目的主要是為了協(xié)助其為最終消費者更好的服務，彌補其在某些專業(yè)咨詢業(yè)務方面的不足，或是這些咨詢公司掌握了具有核心競爭優(yōu)勢的業(yè)務，而將其它不關鍵的業(yè)務外包給其他咨詢公司，再或是這些咨詢公司只是純粹的中介。 消費者 其他企業(yè)：一些性質(zhì)與咨詢業(yè)相近的公司，如投資分析公司、廣告設計公司等，經(jīng)營不成功需要轉(zhuǎn)行或者公司實力比較強需要跨行業(yè)經(jīng)營，他們擁有一定人才和資金，極有可能進入管理咨詢行業(yè)。 國外同業(yè)者：除了已在中國設立分公司的國外咨詢公司外，還有眾多國外同業(yè)者正在窺視中國市場，等待適當?shù)臅r機進入，憑借經(jīng)驗和實力，他們是最具威脅的潛在進入者。業(yè)內(nèi)研究人員：如同大專院校的教授，業(yè)內(nèi)研究人員有可能脫離現(xiàn)有公司，建立新的咨詢公司，從而以競爭對手的身份進入管理咨詢業(yè)。 潛在進入者 高級供應者包括：大專院校教授其他咨詢公司，這部分供應者直接提供咨詢方案或解決辦法，是結(jié)論供應者。 綜合考慮，（1）、（2）兩類資料雖可靠，但要付出一定的代價，因此在確定所需數(shù)據(jù)范圍時一定要仔細甄選，避免無謂提高成本。 （3）各種媒體媒體提供的數(shù)據(jù)，其可信性就要大打折扣，只能作為參考資料，避免在咨詢報告中直接引用，避免因數(shù)據(jù)誤差造成的咨詢方案失誤。獲得這兩類數(shù)據(jù)一般是需要負費的，因此具有相當?shù)臏蚀_性（國家統(tǒng)計機構(gòu)的部分資料即使免費，由于其機構(gòu)的權(quán)威性，準確性也較高），注明出處也可在咨詢報告中直接引用。這些供應者提供的“原材料”的級別并不相同，大致可以分為三級：前者提供初級數(shù)據(jù)資源供咨詢公司分析、加工，形成相對完善的咨詢建議；后者是高級的供應者，直接提供智力資源，提出建議方案或最終報告。第四章：管理咨詢產(chǎn)業(yè)的五力分析一、管理咨詢業(yè)的五力分析框架 圖4－1 然而，服務和產(chǎn)品的定義是咨詢戰(zhàn)略的基礎。他們擔心這樣的描述可能會束縛手腳，同時也擔心他們所完成的工作可能會被認為與服務說明不符。 由于企業(yè)發(fā)展一般以五年左右的時間為周期進入新的戰(zhàn)略發(fā)展期，因此，企業(yè)一般五年聘請一次戰(zhàn)略咨詢公司為其戰(zhàn)略調(diào)整提供咨詢和輔助決策。貝格”等。專門從事戰(zhàn)略咨詢服務的公司較少，大多數(shù)咨詢公司通常是將義務領域擴展到管理咨詢層次上。戰(zhàn)略咨詢層的管理咨詢公司，主要是為企業(yè)提供戰(zhàn)略設計、競爭策略、業(yè)務領域分析與規(guī)劃設計等服務，同時也有一些咨詢公司主要面向政府提供政策決策咨詢。 　　管理咨詢業(yè)務一般是按人天工作時間收費，在西方國家通常按每人每天1000美元以上的價格收費。管理咨詢顧問需要具備企業(yè)管理的某些專門領域的知識（最好能掌握MBA的知識體系）與特定行業(yè)的企業(yè)管理經(jīng)驗。由于企業(yè)健康發(fā)展三年會上一個臺