【正文】 8. 我是否在辯論中作最后的辯駁？9. 對話的焦點在自己還是對方？10. 能否有效的控制對話的長短？對話拖沓時，我是否變得沮喪失意、煩躁不安？有效傾聽與無效傾聽? 表示不滿? 輕聲低語? 聲音疲憊無力? 語言單調? 態(tài)度消極? 過分自信? 漫談聊天? 發(fā)表譴責性評論? 爭辯不休? 粗魯?shù)膾鞌嚯娫? 一邊聽電話，一邊干別的事情微笑言辭清晰準確充滿熱情降低音調談吐自信對遭到拒絕有所準備直接對著話筒交談考慮客戶的個性特征措辭以利為先用商量而非通告的口氣交談向聽者致謝必要時窮追不舍四、推介推介前言——客戶購買動機分析認同感安全感成就感推介步驟產品或解決方法的特點因特點而帶來的功能這些功能的優(yōu)點這些優(yōu)點帶來的利益推介時應注意事項贏得客戶的同意用好處打動客戶證明成本的合理性五、異議處理異議處理類型缺乏資料價格異議個人排斥異議處理原則了解客戶及其需要。提問：這是發(fā)揮您溝通能力的最佳形式，尤其得失，客戶說得越多，他們覺得您越聰明。復述：通過歸納闡述客戶的主要觀點，您能完成兩項任務：A、進一步證實信息正確無誤?？隙ǎ哼@是有關客戶情感方面的一種反饋，若有可能的哈，任何人都希望自己的愿望能夠滿足，都希望能夠消除恐懼、疑慮，都希望能夠滿足情感上的需要。這是輪到良好的傾聽反饋“上場了”。與朋友、親戚和同事一起練習，實踐出真才。客戶談話的口氣常比其內容更重要，體會其中的情感成分，如嘲諷、憤怒和寬慰等。請把話聽完。不要匆忙下結論。不要爭辯。不要被昨天晚上與配偶爭吵等事情干擾自己的心情。諸如“是的”“我明白”“沒錯”之類的話語對話中的眼神交流、點頭所起的作用相同——讓客戶知道您在專心傾聽。人們的說話方式可能與你不同，但不要誤解其意，留意聽他們的措辭、著重點、說話內容和總的發(fā)展趨勢。專心聽客戶講話，認真練習，排除分心的可能性。即使較長的停頓也不總是表明客戶的談話已經(jīng)結束。接觸疑慮，以免陷入窘境。銘記客戶的觀點能加深理解他們的問題和需求的重要性。你不可能邊說邊聽。疲憊不堪特別是在漫長辛苦的一天行將結束時，最易出現(xiàn)有疲勞引發(fā)的“裝模做樣”、似聽非聽的狀態(tài)。下面是幾項最基本的傾聽障礙：外界因素您可能不知道多大的背景噪聲會煩擾您的傾聽和溝通能力，請留意那些能將您的聲音淹沒或讓客戶處于次要地位的背景噪聲。無論您遇到那種干擾，其效果相同。傾聽障礙某些形勢狀況及觀點限制了我們高效傾聽的能力。誠心打電話時，您常受到同時做兩件事的誘惑。思想開小差的人心存在太多雜念，他們可能想到了某個待做的報告、某個即將到來的期限、某些家庭問題，甚至在做白日夢。大多數(shù)優(yōu)秀的營銷人士深知聽比說更有利于推銷產品。邊聽邊培養(yǎng)耐心是值得的投資。因為電話剝奪了關鍵的溝通工具（眼睛）您必須真正明白客戶的意見。成功的電話營銷人員深知良好的傾聽和溝通能力是其取勝的法寶。前者總是忙于準備自己的對白而無暇聆聽對方的談話，后者擅長消化思考別人之所言。出色的溝通技巧是從傾聽開始的，而傾聽不是簡單地聽，應包括注意、評估、理解、吸收、反饋等幾個方面。三、傾聽多數(shù)人想當然地認為傾聽是一種與生俱來的技能，他們錯將聽到某人說話當作傾聽行為，事實上我們最多吸收25%地談話內容。采用與拒絕相同的程序——寫下產品幾個不同的益處，并在接受這些益處是詢問客戶的購買意向（關于一些成交方式將在下列章節(jié)講述），其時客戶不會主動購買，他們期待您提出銷售的意愿，他們將向你發(fā)出準備就緒的信號，請留心成交信號并不失時機地詢問客戶的購買意愿。每次客戶說“不”，請迫使他們說出原因。對許多銷售人員而言，由于害怕遭受拒絕，他們不敢詢問客戶是否愿意購買自己的產品或服務。當您經(jīng)過一段時間的磨練之后，能夠處理一些特殊的婉拒之詞，也能在精神上做好應付“殘酷真實的銷售世界”準備時，您的心理承受能力和應付能力。異議的類型和回答方法有待后述（見后面章節(jié)）。為了做好準備，寫下1020個您最常聽到的異議，然后寫出原因和答案。處理異議意義和成交一樣，都是銷售活動的重要組成部分。提示：詮釋益處最容易的方法就是描述其特點以及它將如何幫助客戶。特點：產品、服務的特性。但是，客戶是沖著利益這一點來購買產品的。例如：您對它的特點還是益處感興趣？似乎很有意義，是不是？那對您公平嗎？那將對您很有價值，對不對？您同意嗎？用非限制性問題，來為您提供更多的客戶信息。兩種問題可以幫你達到不同的目的。介紹自己的姓名介紹公司的名稱簡要介紹產品功能請務必與決策者交談。策劃應注意的方面在正確的評估自己和完成產品、客戶等準備工作后，您必須策劃一次理想的通話過程，應包括以下幾個方面：確定目標您打此次電話有何目的？是推銷產品、回答問題，還是預約事件或達成對方愿望？你不許設定目標，打靶前必須要有目標。最普通、最具偽裝性的恐懼就是不愿與客戶交談。解決方法：時時提醒自己，每天都會產生未知的事物，而且他們也不是生死攸關的，另外，用生活中所有積極的一面來鼓勵自己，告誡自己他們曾經(jīng)也是未知物。幾乎人人之上在某種程度上有著這種害怕心理，我們都對未知事物都憂心忡忡。記住，你有權力取得成功，而且可能比您想象的做得會更好。一些人被主觀或客觀的塑造成逃避成功的人，他們將自己看成失敗者，而這也逐漸成為現(xiàn)實。對策：用您以往的成功來安慰自己，以抵制這種害怕心理。 實際上失敗乃成功之母。失敗的負面效應變得太強，以至無法控制。害怕失敗。害怕失去自尊。事實是，拒絕只是針對您的產品或推介而言，而不是正對您自身的。C、自己您應該識別和戰(zhàn)勝與銷售有關的恐懼心理。包括以下幾個方面：A、產品B、客戶您了解客戶越多，就越能以更具個性化的獨特方式與客戶接洽。即使客戶說“不”，您也可以獲得更多的信息以便將來成交，為了獲得成功，您必須能洞察機會，做好成交的計劃，并詢問何時能拍板成交。成交是電話營銷的目標。明白異議對您的成功具有決定性的意義。還要你用以證實的事例證明你已經(jīng)進行過成功的推介，在現(xiàn)實生活中幫助他們。成功的電話營銷人員必須能傾聽客戶真正的或想象的需要，能理解并加強電話溝通。假如您這樣對待客戶，他們會做出同樣的反應。傾聽是連接您和客戶的無聲紐帶我們都見過只顧自己說而從不留心聽的人。因為您自信心倍增，對方自然能注意到。由于您準備充分，你會感到更加自信。但成功與否完全取決于您是否掌握電話營銷的普遍規(guī)律，然我們共同探討電話應了解5個步驟（策劃、傾聽、推介、異議處理、成交），以便共同提高我們的銷售業(yè)績。這對您意味著什么？機會！簡而言之，電話營銷就是通過電話做生意。顯然，您可以用一次面對面接觸的費用打許多營銷電話，同時可以節(jié)省很多時間。第二章 產品概況（省略）第三章 電話銷售第一部分 電話銷售基礎一、前言電話營銷是當今商業(yè)領域發(fā)展最快的行業(yè)，每年以30%的速度增長，已經(jīng)成為重要的營銷手段。二者融會于具體職業(yè)實踐之中，而主體的道德水準及業(yè)務素質，均對其職業(yè)行為起著價值導向和調節(jié)作用，影響其行為的結果，作用于行業(yè)和社會，對它們產生積極的或消極的影響。在日常工作中要使用文明用語。語大上應該語氣溫和，誠懇耐心，有禮有節(jié)，不惡語傷人，客來迎聲問候，有問必答，客走送聲致謝，不應冷若冰霜?！按笮　笨蛻敉瑯又匾?，城鄉(xiāng)客戶同樣熱情，生客與熟客同樣周到，實現(xiàn)平等待人的職業(yè)道德。六、文明禮貌文明禮貌，尊重客戶，是在接觸、服務客戶時應遵循的行為規(guī)范，它可以體現(xiàn)保險職業(yè)活動中的文明素養(yǎng)與人際關系公德，可以樹立在公眾中的良好道德形象。作為不同層次的業(yè)務員團隊的領導者，應關注團隊內部關系的狀況。如果團隊內部團結和諧，向心力強，構成成員之問互補性多，在實現(xiàn)團隊目標時各種分力的整合度強，則該團隊將會產生一種整體效應，可優(yōu)化團隊的整體素質，發(fā)揮整體功能，并將增強該團隊適應外部動態(tài)環(huán)境的能力。在對待金錢與物質的關系上，如果沒有法制意識，沒有自覺的紀律性，沒有較好的道德品質，輕者可能違反紀律，重者甚至觸犯法律，無論后果輕重，都將喪失道德氣節(jié)，損害道德形象。業(yè)務員除了應遵了有關管理、監(jiān)督機關發(fā)布的財經(jīng)紀律等行為規(guī)范外，還應遵守業(yè)務員職業(yè)活動紀律。紀律是社會各種組織規(guī)定其所屬成員必須遵守的具有約束力和強制力的行為準則。道德是用以防范違法行為于未然的，法律則制止已發(fā)生的違法行為，在維護社會秩序、人們整體利益上具有一致性，凡合乎社會道德規(guī)范的行為是不會觸犯法律的，而良好的道德必然增進社會秩序。公司還是個體，都是最基本而又重要的道德。四、遵紀守法這一道德規(guī)范涉及業(yè)務員職業(yè)主體與法律的關系，與紀律的關系，與公共財物的關系。嚴謹是指認真、嚴肅、細致、求實的工作態(tài)度和作風。所謂高效即時間的觀念性強，辦事節(jié)奏快、效率高。上述所言是客戶至上，竭誠服務的基本規(guī)范要點?？蛻糁辽希哒\服務，應貫穿于銷售行業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)。業(yè)務員職業(yè)主體應將客戶視為服務對象，以認真負責的態(tài)度，尊重、維護客戶的合法權益，竭誠地為客戶提供良好的服務。應該具有團隊意識，積極參與團隊的整體建設，不做有損于團隊的事情，維護團隊的榮譽。應愛護各自所在的團隊，關心、促進所在公司、部門的整體建設，將其視為道德責任，與公司榮辱與共。確立業(yè)務員職業(yè)理想，是以保險事業(yè)為榮、為重，基于現(xiàn)實需要與本身特長、潛能，確定保險職業(yè)的工作目標。職業(yè)理想是體現(xiàn)人生觀、道德理想，反映職業(yè)特性，并有可能實現(xiàn)的奮斗目標。二、敬業(yè)精神就業(yè)務員而言，敬業(yè)精神的內含是熱愛銷售事業(yè)在銷售實踐中，不畏艱苦，只有自豪感和榮譽感。業(yè)務員以公司的名義與投保人簽訂的合同所產生的一切權利和義務皆由公司享受和承擔。因此，維護和增進業(yè)務員的信譽，就成了每個業(yè)務員都應承擔的道德責任和義務?！罢\實守信”即以維護和增進業(yè)務員和公司的信用和聲譽為重，以卓著的信用和良好的道德形象，贏得客戶和公司及社會的信任，獲得聲譽。因此，業(yè)務員職業(yè)行為，應以合同為依據(jù)，以客戶利益為重，以公司、行業(yè)的信譽為重。誠實守信是業(yè)務員職業(yè)活動的基準。具體而言：（一）業(yè)務員應站在行業(yè)的立場上，把“重合同、誠實守信”，維護和促進行業(yè)的聲譽放在首位。業(yè)務員職業(yè)道德的內容業(yè)務員的職業(yè)道德應包含以下內容：一、誠實守信合同關系的建立是以訂立合同為基礎和前提的，所以，作為合同的訂立和履行，必須遵循“誠實守信”的原則。職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人們在自身特定的工作中所必須遵守的行為規(guī)范的總和。不要懷疑改變的力量，不要拒絕自信、熱情、堅毅和創(chuàng)新，從今天開始，我們將翻開嶄新的一頁!關于業(yè)務人員的職業(yè)道德職業(yè)是人們在社會生活中對社會所承擔的一定職責和所從事的專門業(yè)務，并以此為主要生活來源的社會活動。而這樣，我們就能夠主動出擊，不至于讓問題纏著我們，敷衍了事?！?二)、要有實驗精神廢除固定的例行公事，去嘗試新的方法和途徑，往往會讓我們得到意外的驚喜。以下是發(fā)展創(chuàng)新思維的方法：(一)、樂于接受各種創(chuàng)意要丟棄“不可行”、“辦不到”、“沒有用”等思想渣滓。要有這種信念，才能使你的大腦運轉，去尋找做這種事的辦法。接著我們要進行怎樣發(fā)展、加強創(chuàng)造性的思考。創(chuàng)新只在于找出新的改進辦法。這就是創(chuàng)新的結果。其中一位新人，拿到電話簿后，并沒象其他人那樣急于打電話。有這樣一則案例：一批剛剛培訓結束新人培訓的業(yè)務員接受考核，其中的一個內容就是電話拜訪。創(chuàng)新的力量營銷是一項需要動腦的事業(yè)，我們每天都要面對新的環(huán)境、新的客戶。毅力是習慣的結果?；ハ嘀g達成諒解與和諧的合作，可以培養(yǎng)毅力。有組織的計劃可以激發(fā)毅力，即使這些計劃是有缺陷的、不完善的。相信自己有能力實現(xiàn)這個計劃，并激勵自己克服實現(xiàn)計劃中的困難。如果愿望強烈，產生和保持堅毅的精神就比較容易。一種強烈的目標動機，可以促使人們克服許多困難。象其他心理狀態(tài)一樣，堅毅的精神需要有各種因素作為基礎，這些因素包括：(一) 明確的目標。如果發(fā)現(xiàn)自己缺乏堅毅的精神，那么最好的補救方法就是在你的愿望下面燃起熊熊大火。所有成就都是以愿望為出發(fā)點的。缺乏毅力是失敗的主要原因之一。這會使人覺得好像有一位看不見的神靈，在用各種令人沮喪的失敗來考驗人們。凡是具有堅毅精神的人，似乎都享有不會失敗的保險。根據(jù)統(tǒng)計，業(yè)務員上門訪問客戶的一次成功率微乎其微，只有靠一次一次堅韌不拔的爭取，才能夠獲得生意的成功。堅毅的力量在我們未來的工作中，我們會一次次品嘗到成功的喜悅，但是，我們也會遭受一次次的拒絕和挫折，因為這是成功的必經(jīng)之路?！睙崆榫哂泻軓娏业母腥玖Γ灰銦崆檠笠?，即使你的表達力不佳，也能夠影響你的聽者跟著你熱情起來。你什么時候開始呢？就是現(xiàn)在。起初，他的情形很糟，后來卡耐基的一次關于“熱情”的談話鼓起了他的熱情，從此創(chuàng)造了輝煌的業(yè)績，成為世界壽險銷售大王。如果業(yè)務員的態(tài)度熱情，從事銷售工作會比任何工作更加容易；相反地，如果缺乏這種素質，銷售工作將比其他任何工作更加辛苦。熱情的力量從事營銷工作，熱情是事業(yè)發(fā)展的重要因素。原一平一生中學會了三十八種笑，有一次，原一平遇到一位難纏的客戶，從第一次拜訪到銷售成功，共運用了三十種笑容。當然，我們不是隨時都可以發(fā)笑的，竅門就在于你強迫自己說：“我要開始笑了，”然后，開始發(fā)笑。笑是醫(yī)治信心不足的良藥，它能夠帶給我們很實際的推動力。銷售之神原一平說：“銷售員要在他人面前保持永遠微笑?！彼?，走路的時候，不妨把你的步伐加快２５％，抬頭挺胸走快一點，你就會感到自信心在滋長。而具有超凡信心的人，走起路來比一般人都要快。觀察發(fā)現(xiàn)，通過改變姿勢和速度，可以改變心理狀態(tài)。(3) 加快走路的速度。正視別人等于告訴他：我很誠實，我很自信，我相信我所告訴你的一切都是真的。人的眼神可以流露出許多有關他的信息。從現(xiàn)在起，就盡量往前坐，當然坐在前面比較顯眼，但要記住，有關成功的一切都是顯眼的。坐在前面能夠建立自信。你是否注意到，在會場或教室一些