【正文】 因。必須確認(rèn)客人是房間登記客人本人，才可以給客人核發(fā)新鑰匙?！窨腿朔靠▉G失，將原來(lái)的房卡掛失后再給客人制作一張新的房卡，同時(shí)告知客人使用新房卡開(kāi)啟一次房門(mén)后舊鑰匙會(huì)自動(dòng)失效?！窨腿嗽黾臃靠〞r(shí)，則幫客人重新復(fù)制一張房卡，并告訴客人原來(lái)的房卡仍然有效。必要時(shí)通知大堂副理進(jìn)行處理?！绻腥魏我蓡?wèn)，必須詳細(xì)確認(rèn)信息。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門(mén): 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD014任務(wù): 賓客要求新房間鑰匙設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)問(wèn)候歡迎賓客并確認(rèn)客人需求核對(duì)身份制作房卡禮貌道別—禮貌問(wèn)候客人，確認(rèn)客人要求新房間鑰匙的需求，分清客人是需要增加房間的鑰匙還是需要復(fù)制房間鑰匙?！獮榭腿嗣赓M(fèi)升級(jí)要有明確的原因。）—前臺(tái)接待領(lǐng)班和接待員為解決客人的質(zhì)疑或禰補(bǔ)一些工作中的失誤，有時(shí)需要主動(dòng)為客人免費(fèi)升級(jí)，情況緊急時(shí)可先行操作，隨后向大堂副理匯報(bào)?！o客人免費(fèi)升級(jí)后如需換房，則在電腦系統(tǒng)中更新房態(tài)，并讓禮賓協(xié)助客人換房。擔(dān)保預(yù)訂無(wú)賓客需要的房型時(shí)給予免費(fèi)升級(jí)：—對(duì)于賓客的擔(dān)保預(yù)訂必須保留房間，如賓客所需房型無(wú)法安排時(shí)需給予免費(fèi)升級(jí)，并請(qǐng)大堂副理在登記單上簽字確認(rèn)。處理賓客不滿(mǎn)時(shí)給予的免費(fèi)升級(jí)：—如是因處理賓客不滿(mǎn)，需要免費(fèi)升級(jí)進(jìn)行彌補(bǔ)時(shí)，需第一時(shí)間上報(bào)大堂副理。酒店禮遇性升級(jí)：—酒店針對(duì)某一時(shí)間、特定客戶(hù)給予禮遇性升級(jí)，按照正常手續(xù)給客人辦理升級(jí)入住手續(xù)，并請(qǐng)大堂副理簽字確認(rèn)?！幚碣e客不滿(mǎn)時(shí)給予免費(fèi)升級(jí)。并通知客人所需等候的時(shí)間，并在電腦系統(tǒng)中做好備注?！绻腿朔Q(chēng)臟房沒(méi)有關(guān)系，堅(jiān)決要進(jìn)入房間，根據(jù)實(shí)際情況，靈活處理（正常臟房是不允許客人進(jìn)房間的）?！ㄖY賓部將行李送到房間?！ㄖ头坎烤o急搶房。語(yǔ)言：X先生/X女士，非常抱歉，酒店住客率較高，現(xiàn)在房間還沒(méi)有清理好，請(qǐng)您先在大堂吧休息一下，我們馬上安排服務(wù)人員為您清理房間?！绻坏貌蛔尶腿说群?，必須向客人道歉并提供寄存行李服務(wù)直到房間清理干凈?！榭赐淼筋A(yù)訂未鎖房的房間有無(wú)OK房，并第一時(shí)間為客人調(diào)配房間。—如果客人抵店時(shí)沒(méi)有清理好的房間，首先向客人表示歉意，立即向樓層確認(rèn)有無(wú)已清理完畢待檢查房間。飯店免費(fèi)房間只能由總經(jīng)理批準(zhǔn)。有針對(duì)性地為客人提供房間?！挥锌偨?jīng)理批準(zhǔn)或提供總經(jīng)理、集團(tuán)辦公室主任簽字的《免費(fèi)房申請(qǐng)單》后才可開(kāi)房間?！獮榭蛻?hù)申請(qǐng)免費(fèi)房間時(shí)，申請(qǐng)人必須填寫(xiě)《免費(fèi)房間申請(qǐng)單》。—酒店免費(fèi)房、招待房必須經(jīng)實(shí)體總經(jīng)理批準(zhǔn)同意。根據(jù)酒店自身的情況，做相應(yīng)的調(diào)整和更改準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門(mén): 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD011任務(wù): 免費(fèi)房、招待房設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)免費(fèi)房、招待房概念免費(fèi)房、招待房批準(zhǔn)權(quán)限免費(fèi)房申請(qǐng)免費(fèi)房的處理—免費(fèi)房是指酒店銷(xiāo)售部或酒店領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)簽訂的相關(guān)協(xié)議享有酒店提供的免費(fèi)入住的房間，免費(fèi)房所產(chǎn)生的費(fèi)用均算入酒店的費(fèi)用中?！獙?duì)于一些VIP客戶(hù)、大客戶(hù)、重要領(lǐng)導(dǎo)的日用房，客人入住后要第一時(shí)間快速反饋至服務(wù)中心，由服務(wù)中心向客房做好客戶(hù)信息的傳達(dá)，做好后續(xù)的跟進(jìn)?！?jī)r(jià)：各酒店根據(jù)實(shí)際情況自行決定?！鍪鄯啃陀筛骶频旮鶕?jù)實(shí)際情況自行決定，前臺(tái)人員可根據(jù)房型的出租情況進(jìn)行靈活調(diào)配?！魣F(tuán)隊(duì)入住時(shí)間超過(guò)1天，則每天有前臺(tái)專(zhuān)人負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通，在當(dāng)日相關(guān)報(bào)表上簽字確認(rèn)，例如《團(tuán)隊(duì)當(dāng)日在住報(bào)表》、《當(dāng)日消費(fèi)明細(xì)賬單》等?！獜?fù)印《團(tuán)隊(duì)分房表》，分送至各崗位：禮賓部（負(fù)責(zé)出行李）、服務(wù)中心（負(fù)責(zé)叫早及第二天的查房）。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)：簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)更改電腦系統(tǒng)房態(tài)確認(rèn)叫醒等相關(guān)信息團(tuán)隊(duì)在住期間的賬務(wù)核對(duì)—更新、整理團(tuán)隊(duì)入住報(bào)表，更改電腦系統(tǒng)房態(tài)，確保手工記錄和電腦系統(tǒng)相一致；保證登記信息準(zhǔn)確，特別是境外團(tuán)隊(duì)的信息（必須登記客人護(hù)照）。事先準(zhǔn)備好裝有團(tuán)隊(duì)房間鑰匙、團(tuán)隊(duì)信息單的信封，將信封和登記卡以及團(tuán)隊(duì)預(yù)抵報(bào)表放在一起?？腿朔羌腥胱r(shí)，向客人說(shuō)明早餐時(shí)間、地點(diǎn)，并示意所在樓層方位?！獔F(tuán)隊(duì)客人如集中入住，可在客人的房卡套中放入一張關(guān)于酒店及房間介紹的卡片，以方便客人對(duì)酒店和房間的了解?！鐣?huì)務(wù)組統(tǒng)一付費(fèi)，則向會(huì)務(wù)組收取相應(yīng)金額押金?！袢胱】腿俗C件由會(huì)議方統(tǒng)一收取證件，總臺(tái)掃描復(fù)印件后返還會(huì)務(wù)組或送至客人房間。如有身份證掃描系統(tǒng)時(shí)可直接掃描輸入電腦系統(tǒng)，如果沒(méi)有則需復(fù)印客人證件。每發(fā)放一把房卡均要做好登記，并請(qǐng)房卡領(lǐng)取人在《團(tuán)隊(duì)分房表》上簽字確認(rèn)，并留下聯(lián)系方式?！鐣?huì)務(wù)組人員負(fù)責(zé)接待時(shí)，總臺(tái)人員做好協(xié)助工作。語(yǔ)言：“上午好、下午好、晚上好先生/女士，歡迎光臨。原則上不提前告知團(tuán)隊(duì)方房號(hào)。登記前必須做充分準(zhǔn)備?！鶕?jù)接待形式、房卡發(fā)放形式，提前一天準(zhǔn)備好《團(tuán)隊(duì)信息表》、《房卡領(lǐng)用記錄表》、《訂金收據(jù)》、《團(tuán)隊(duì)分房表》、POS機(jī)、電話(huà)、復(fù)印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等物品。—制作好的房卡要安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)檢查、測(cè)試，確保房卡正常使用?！獔F(tuán)隊(duì)房卡以及登記單必須在團(tuán)隊(duì)抵店兩個(gè)小時(shí)前準(zhǔn)備好?！獙⒎峙浜梅块g的團(tuán)隊(duì)的信息通知相關(guān)客房、禮賓等部門(mén)，以便相關(guān)部門(mén)做好提前準(zhǔn)備工作?！紤]到團(tuán)隊(duì)的特殊要求，包括不吸煙房間，升級(jí)房間等情況。前臺(tái)人員不允許私自調(diào)換房號(hào)，特殊情況請(qǐng)團(tuán)隊(duì)排房負(fù)責(zé)人處理。包括團(tuán)隊(duì)客人的姓名、聯(lián)系方式、出發(fā)地等，并提前一天向賓客發(fā)送歡迎短信，說(shuō)明酒店地址、電話(huà)及東營(yíng)當(dāng)日天氣情況。準(zhǔn)備：藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門(mén): 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD008任務(wù): 預(yù)抵團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)信息分配團(tuán)隊(duì)用房將團(tuán)隊(duì)信息傳遞至相關(guān)崗位房卡準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待臺(tái)及相關(guān)物品—通過(guò)與酒店銷(xiāo)售人員和預(yù)訂部的溝通確認(rèn)，提前一天獲知團(tuán)隊(duì)信息：包括團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間、離店時(shí)間、房間的數(shù)量、房間價(jià)格、行李到達(dá)時(shí)間、用餐情況、會(huì)務(wù)組、負(fù)責(zé)人、付款方式、有無(wú)特殊需求等相關(guān)信息。語(yǔ)言：祝您入住愉快！—在賓客轉(zhuǎn)身離開(kāi)且無(wú)其他客人在總臺(tái)等候服務(wù)時(shí)，立即辦理后續(xù)的信息輸入等工作?！蒅RO引領(lǐng)賓客上房，并及時(shí)通知客房部實(shí)施相應(yīng)禮遇。—酒店設(shè)定的免押賓客可享受免押服務(wù)，退房時(shí)結(jié)賬即可?！?qǐng)賓客在《臨時(shí)住宿登記單》和押金單據(jù)上簽字確認(rèn)。準(zhǔn)備：藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)收取押金發(fā)放房卡預(yù)?？腿司幼∮淇臁?xún)問(wèn)押金支付方式，是否有其他費(fèi)用轉(zhuǎn)房間。●如果非會(huì)員本人入住，則必須得到會(huì)員本人的電話(huà)通知，方可允許其他客人使用，但只可享受會(huì)員折扣，不能享受積分。如果客人說(shuō)明自己為會(huì)員但會(huì)員系統(tǒng)中查詢(xún)不到客人信息時(shí)，則進(jìn)一步查詢(xún)客人的歷史住店記錄對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行確認(rèn)?！袢绻e客未攜帶會(huì)員卡，則通過(guò)會(huì)員查詢(xún)系統(tǒng)輸入賓客身份證號(hào)查詢(xún)會(huì)員檔案?！_認(rèn)客人喜好、離店日期及特殊要求等信息并安排合適房間。●對(duì)于酒店老客戶(hù)，重點(diǎn)介紹酒店目前推行的專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)?！?xún)問(wèn)賓客是否有預(yù)訂,并核對(duì)預(yù)訂信息。如果不清楚客人姓名應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人?！詷?biāo)準(zhǔn)站姿站位迎賓，距離總臺(tái)半米；客人走向接待臺(tái)時(shí)應(yīng)立刻微笑、問(wèn)候，并15度屈體致意。每位員工必須清楚掌握飯店可以接受的付賬方式以確保飯店收到相應(yīng)的收入，避免結(jié)賬時(shí)耽誤客人時(shí)間。且前臺(tái)必須得到預(yù)訂人的簽字掛賬同意；或者前臺(tái)收到相關(guān)實(shí)體市場(chǎng)銷(xiāo)售人員對(duì)該客戶(hù)的擔(dān)保函，方可同意讓客人掛賬?！绻腿耸孪葲](méi)有申請(qǐng)掛賬，而結(jié)賬時(shí)才提出此類(lèi)要求：●前臺(tái)需立即通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)核對(duì)客人是否為有效的簽字掛賬公司和有效簽字人，如是，則可讓客人簽字掛賬?！绻~單以及掛賬信息準(zhǔn)確，需要客人在賬單上簽字確認(rèn)。收取押金的語(yǔ)言應(yīng)注意靈活、委婉，服務(wù)態(tài)度熱情，自然大方，不要引起客人反感。—接受公司支票需事先申請(qǐng)財(cái)務(wù)部經(jīng)理，并由財(cái)務(wù)出納鑒定?！匀胱⊙航鹦问绞褂脮r(shí)，可通過(guò)電腦系統(tǒng)凍結(jié)并開(kāi)取押金單?！杖‖F(xiàn)金時(shí)做好貨幣真?zhèn)蔚蔫b別。—外卡，預(yù)授權(quán)卡單必須在15天內(nèi)做“預(yù)授權(quán)完成”處理，以保障授權(quán)金額的有效。—打印授權(quán)卡單請(qǐng)客人簽字并將“持卡人”聯(lián)交給客人。（酒店設(shè)定的免押賓客除外）語(yǔ)言：“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)押金怎樣支付呢？為了方便您在酒店內(nèi)的消費(fèi)，收取您XX元押金，您看可以嗎？”—通過(guò)POS機(jī)進(jìn)行預(yù)授權(quán)凍結(jié)押金，獲取授權(quán)號(hào)碼和金額等信息，錄入西軟系統(tǒng)。—在《臨時(shí)住宿登記單》上注明押金預(yù)付方式及金額?！凑召e客正常登記程序收取押金并錄入電腦系統(tǒng)，打印押金單后并加蓋“押金章”。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前臺(tái)操作標(biāo)準(zhǔn)部門(mén): 房務(wù)部—前臺(tái)工作崗位: 前臺(tái)接待員任務(wù)編碼: BHG122DFD006任務(wù): 預(yù)付押金設(shè)備要求:工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)預(yù)付押金信用卡現(xiàn)金儲(chǔ)值卡私人支票公司支票—除有效簽單客戶(hù)外，賓客入住時(shí)必須根據(jù)入住天數(shù)收取規(guī)定金額的押金?！獙⑽木摺⒂∨_(tái)等物品根據(jù)部門(mén)規(guī)范整齊擺放于相應(yīng)位置?！ＷC登記單的信息在電腦內(nèi)已更新?！鶕?jù)客人要求設(shè)置相應(yīng)的“掛賬權(quán)限”?！獙?duì)于公司付賬的客人，保證客人為有效簽單人?！ＷC獲得客人付賬方式，并修改付賬代碼?！薷恼_的來(lái)源碼、市場(chǎng)碼、房?jī)r(jià)碼?！腿诵彰仨殰?zhǔn)確(包括客人的稱(chēng)呼)?！藢?duì)客人的實(shí)際離店日期是否與電腦內(nèi)相符。—客人信息在客人入住后必須及時(shí)輸入電腦。準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)?？腿司幼∮淇熨e客信息錄入后續(xù)整理—向客人示意所在客房電梯方位，并屈體30度致意，?？腿司幼∮淇臁！?dāng)賓客收到留言、傳真或遺留/轉(zhuǎn)交的物品后應(yīng)立即取消電腦內(nèi)的信息, 繼續(xù)為客人辦理登記手續(xù)?！粲匈e客的留言、傳真或遺留、轉(zhuǎn)交等信息時(shí)：告知賓客有留言、傳真或其它信息，并將文件或物品并與客人。語(yǔ)言：XX先生/女士，這是您的房卡，您的房間在商務(wù)/會(huì)議樓XX樓XX房間，請(qǐng)收好。—在歡迎卡上寫(xiě)明客人的房號(hào)，口頭告知房間所在樓層、電梯的位置及早餐時(shí)間、地點(diǎn)。要求書(shū)寫(xiě)字體清晰工整。—詢(xún)問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存，如需要參照“保險(xiǎn)箱使用程序”執(zhí)行。如是支票，可由財(cái)務(wù)出納處理。注意要與客人核對(duì)可掛賬費(fèi)用范圍?！駫鞄ぃ捍_認(rèn)是否為有效簽單公司和有有效簽單人。確保信息輸入正確完整準(zhǔn)備：東營(yíng)藍(lán)海御華大飯店前廳部批準(zhǔn)簽名/日期簽名/日期工作項(xiàng)目操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)收取押金詢(xún)問(wèn)貴重物品寄存制作房卡—詢(xún)問(wèn)付款方式：語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)費(fèi)用是如何支付呢,現(xiàn)金還是刷卡？”●現(xiàn)金：，并打印押金單，加蓋“押金章”。檢查客人證件的有效期并確認(rèn)是本人登記。在酒店系統(tǒng)中正確輸入賓客姓名，打印《臨時(shí)住宿登記單》請(qǐng)賓客確認(rèn)簽字。對(duì)于境外賓客，要及時(shí)掃描上傳護(hù)照信息，并復(fù)印護(hù)照的信息頁(yè)及簽證頁(yè)。檢查并識(shí)別客人出示的證件，確保與客人的國(guó)籍一致；確認(rèn)客人姓名、護(hù)照有效期、簽證有效期等，如發(fā)現(xiàn)過(guò)期，必須幫助客人同公安局外管處聯(lián)系辦理延期?！窈藢?duì)客人出示的身份證是否為本人身證件（必須使用本人證件登記），核對(duì)無(wú)誤后為客人辦理入住。語(yǔ)言：“XX先生/女士，這樣的話(huà)，您預(yù)訂的X房間，價(jià)格是XX元?！薄菚?huì)員入住時(shí)，要確認(rèn)客人的會(huì)員級(jí)別。語(yǔ)言：“XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是我們藍(lán)海的會(huì)員嗎？”語(yǔ)言：“XX先生/女士，我們藍(lán)海集團(tuán)最近推出了藍(lán)海百川匯計(jì)劃，如果您成為藍(lán)海會(huì)員，不僅可以享受客房及餐飲方面價(jià)格上的優(yōu)惠，同時(shí)您還可以通過(guò)積分換取更多的折扣和禮遇。如查詢(xún)不到，應(yīng)進(jìn)一步與賓客確認(rèn)訂房人姓名、公司名稱(chēng)、抵店時(shí)間及聯(lián)系方式等信息；如仍查詢(xún)不到，應(yīng)立即確認(rèn)賓客需求并安排房間，隨后及時(shí)上報(bào)主管協(xié)助處理。按照“五三一”原則做好對(duì)客關(guān)注和問(wèn)候 ?！_認(rèn)客人喜好、離店日期及特殊要求?！袷状稳胱】腿?，能準(zhǔn)確提供公司全稱(chēng)及公司地址信息即可?！袷熘睦峡蛻?hù)可直接執(zhí)行協(xié)議房?jī)r(jià)。●老客戶(hù)，查詢(xún)客史檔案信息并確認(rèn)客人所需房型。語(yǔ)言：“先生/女士您好，請(qǐng)問(wèn)房間是以哪位客人姓名預(yù)定的呢？“謝謝，XX先生/女士您預(yù)訂的是X間XX房，房?jī)r(jià)是XX元每晚，入住X個(gè)晚上，您看是這樣嗎？”—詢(xún)問(wèn)客人房間需求信息，介紹房間、房?jī)r(jià)及優(yōu)惠項(xiàng)目。語(yǔ)言：XX先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎？●若賓客無(wú)