論保險業(yè)務中的客戶關系管理-文庫吧資料
2025-07-04 21:10本頁面
【正文】 是公司對外的形象始終如一，客戶不管是通過何種渠道與公司進行接觸，都能得到一致性的服務。中國人壽的客戶數(shù)量大、分布廣、層次多，所以對于每一位客戶進行分析后可以知道并不是所有的客戶都能給企業(yè)帶來利潤，如果盲目的將所有的精力都均勻的分散在每一個客戶身上，而不是將主要的精力放在最有價值的大客戶身上，那么將會給企業(yè)帶來巨大的損失。根據(jù)“二八定律”，為企業(yè)創(chuàng)造了80％價值的往往是20％的客戶。按照中國會計準則，％，繼續(xù)保持在中國壽險市場的領先地位?？蛻艟芙^交費通常表現(xiàn)為暫時經(jīng)濟困難、客戶對產(chǎn)品不滿意，另外有部分客戶經(jīng)歷保險產(chǎn)品體驗，對公司的辦事小路、賠付金額不滿而拒絕交費；拒絕溝通，通常表現(xiàn)為對公司派遣的服務人員上門服務是態(tài)度冷淡；發(fā)出抱怨，客戶通過電話或其他方式表示對保險產(chǎn)品及服務的不滿，這時公司應采取提高服務的次數(shù)和超值的服務，從而增加客戶的感觸。理賠人員、客服人員服務意識淡薄員工傲慢、客戶提出的問題不能夠得到及時的解決、咨詢無人理睬、投訴沒人處理、服務人員工作效率低下也是直接導致客戶流失的重要因素。客戶遭遇其它保險公司的誘惑市場競爭激烈，為能夠迅速在市場上獲得有利地位，競爭對手往往會不惜代價以優(yōu)厚條件來吸引那些資源豐厚的客戶。客戶流失的原因如下：[6]保險產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，客戶“移情別戀”任何產(chǎn)品都有生命周期，隨著市場的成熟及產(chǎn)品價格的透明度的增高，產(chǎn)品帶給客戶的利益空間也越來越小，如果不能及時進行創(chuàng)新，客戶就會另尋他路。因此，公司在實施客戶關系管理的過程中，應該廣泛聽取公司員工及客戶的意見，增加參?？蛻襞c保險銷售人員的互動，確?？蛻絷P系管理系統(tǒng)能夠有助于客戶關系的改善與保險銷售人員業(yè)務處理效率的提高。除了讓客戶參與客戶關系管理實施外，公司還必須讓員工們知道客戶關系管理的技術將如何幫助公司更好的服務于客戶，要必須教會員工如何管理客戶關系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)所構(gòu)筑的業(yè)務流程。客戶關系管理是面向最終客戶，因此，客戶關系管理解決方案的部署應當首先從用戶角度出發(fā)，并不是單純解決企業(yè)內(nèi)部問題。一對一營銷在獨立客戶信息的基礎上不可能制定任何營銷戰(zhàn)略，更不可能進行市場細分，所以客戶關系管理不是一對一營銷，也不是個性化營銷。有些業(yè)務員會認為客戶關系管理就是一對一營銷，是個性化營銷。公司現(xiàn)已經(jīng)實施客戶關系管理，但是管理者主觀上對客戶關系管理建設缺乏足夠認識，雖然已有了客戶關系管理系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應性、實用性、可操作性及系統(tǒng)的開發(fā)者或商家服務不到位，致使系統(tǒng)并未真正應用起來或每有大到預期目的。4 中國人壽保險公司客戶關系管理存在的問題作為中國最大的保險公司，雖然在行業(yè)中的各個方面都比較突出，但是在我國這個處于培育階段的市場中公司的經(jīng)營理念仍然比較陳舊，在實際的保險經(jīng)營中仍然將保費規(guī)模作為公司的經(jīng)營目標，認為只要保費達到一定得數(shù)量就公司的經(jīng)營目標就達到了。根據(jù)客戶的盈利性分布通常呈現(xiàn)出：20％的客戶往往產(chǎn)生200％的客戶利潤，而另外20％的客戶產(chǎn)生的是損失價值，剩余的處于中間的客戶對公司不產(chǎn)生任何的利潤。面對大量產(chǎn)生的保單業(yè)務，公司沒有對大量的數(shù)據(jù)進行深層次的分析和挖掘，讓海量數(shù)據(jù)發(fā)揮巨大的增值作用。公司的統(tǒng)一業(yè)務服務平臺“95519”電話服務中心通過CCCSOP2003（全國呼叫中心運營績效標準）認證，并連續(xù)三年榮獲信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會評選的“中國最佳呼叫中心獎”。中國人壽保險公司通過遍布全國的分支機構(gòu)、網(wǎng)點以及先進的電話中心系統(tǒng)網(wǎng)絡向客戶和潛在客戶提供專業(yè)、貼心、周到的保險業(yè)務及咨詢服務。客戶服務是關系到公司生死存亡的大事，制定企業(yè)經(jīng)營各方面的發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃時必須以客戶為中心，將信息技術充分運用到客戶服務的各個環(huán)節(jié)。[3]一切以客戶為中心是服務業(yè)發(fā)展之本。其商業(yè)模式就是通過向客戶提供保險類服務取得利潤，所以作為以服務為主體的保險企業(yè)，實施客戶關系管理尤為重要。細分客戶群體：有利于保險公司把各類客戶細分，針對不同的客戶進行不一樣的產(chǎn)品營銷策略，更加精準把握各類客戶的需求。贏得顧客的滿意：有利于提高參保人員的滿意度，很多人對于保險公司的滿意度不夠，進行客戶關系管理能夠使顧客轉(zhuǎn)變對保險公司認識和態(tài)度。其主要作用有：[2]鎖定忠誠客戶：提高保險公司的營銷效益，了解客戶需要的產(chǎn)品從而有利于新產(chǎn)品的開發(fā)，提高客戶的重復購買率。中國人壽保險（集團）公司
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