【正文】 握于身后； 腳跟并攏，腳呈“ V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。 工作時間不得佩戴項鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。 應(yīng)系黑色皮帶，穿黑色中跟皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。 佩帶絲巾時，夏季以朝向左邊系法為宜，其他季節(jié)以蝴蝶結(jié)系法為宜。 工作時間不得佩戴項鏈、耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1cm為宜。 二、著裝規(guī)范 第一條、男士著裝規(guī)范 工作時間穿統(tǒng)一配發(fā)的服裝、領(lǐng)帶；服裝、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損，衣扣要完好、齊全。 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于 2mm，可涂用無色指甲油。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 第二條、女士儀容規(guī)范 發(fā)式：頭 發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于 1mm。 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。 一、儀容規(guī)范 第一條、男士儀容規(guī)范 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。 第二節(jié) 服務(wù)形象規(guī)范 客服人員的形象在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過對員工儀容儀表、行體姿態(tài)的感觀來判斷員工及企業(yè)的整體服務(wù)水平。 1禁止撥打或接聽私人電話。 嚴(yán)禁泄露客戶資料。 禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶 嚴(yán)禁在工作場所大聲喧嘩。 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 問候每一位客戶，了解客戶的需求； 注視客戶并保持微笑； 主動熱情的態(tài)度； 應(yīng)答客戶的每一個提問，耐心解釋； 維持現(xiàn)場秩序和主動疏導(dǎo)客戶； 確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過程； 工作期間使用普通話； 服務(wù)中如有差錯，應(yīng)道歉并立即更正 ； 客戶提出表揚時，要謙虛致謝。 主動原則 ：在服務(wù)過程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。 合宜原則： 服務(wù)項目與服務(wù)對象的多樣性，要求客服人員在服務(wù)過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言 習(xí)慣，采取相應(yīng)的對答。對每一位客戶提供主動、周到、耐心的服務(wù)。其言行舉止應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心真誠而自然的表露。因此，客服人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。 要及時總結(jié)事故的經(jīng)驗和教訓(xùn)，寫出詳盡的事故調(diào)查分析報告，查明事故的原因，完成事故原因定性，并追究事故責(zé)任人的責(zé)任。 （三）工作要求 對于突發(fā)緊急事件的處理，要及時采取應(yīng)急措施，積極認(rèn)真處理，將不良影響控制到最低程度。 （ 4）其它幾種突發(fā)事件的處置： 1）遇有精神不正常的人在營業(yè)場所鬧事時或打架斗毆的，在勸阻無效的情況下應(yīng)立即報警。 在保證人身安全的情況下，不要與歹徒直接 對抗，但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具等，時刻保持清醒頭腦。 （ 3）防搶劫防暴處理： 發(fā)生搶劫時，無論是針對客戶還是針對客服中心的，必須立即撥打報警電話 110 進(jìn)行報警； 在保證人身安全的前提下，應(yīng)盡力保護(hù)好公司財產(chǎn)； 如有人受傷立即送醫(yī)院搶救或撥打 120 救護(hù)車。 對故障的處理情況要在客服中心工作日志中做好記錄。 （一）突發(fā)事件的類別： 客服系統(tǒng)突發(fā)故障，如本地終端 PC 機、客服系統(tǒng)出現(xiàn)故障、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)故障等； 客服中心緊急停電等； 各種緊急安全事件，如營業(yè)廳發(fā)生客戶打架鬧事、偷竊、搶劫、火災(zāi)、群體性投訴等事件。單位客戶可通過經(jīng)辦人本人身份證 +單位證明方式并參照 以相關(guān)處理。此方式下，客服人員應(yīng)盡可能提供積極的協(xié)助。 客戶消費明細(xì)的查詢和打印只能通過以下方式辦理。 （三）客戶信息查詢打印 客服員需要為客戶提供清單查詢及打印服務(wù)的，應(yīng)嚴(yán) 格按照公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行操作。 前臺服務(wù)人員須嚴(yán)格保守自己的電腦工號密碼（該密碼執(zhí)行三月一換制度），嚴(yán)禁向他人泄露，防止客戶資料非法外泄。 執(zhí)法部門因辦案需要查核客戶資料，屬于非業(yè)務(wù)性查閱、復(fù)制客戶的檔案資料的情況，須有當(dāng)?shù)厥刑幖壔蚍志忠陨系墓矙C關(guān)、人民檢察院、國家安全機關(guān)按照法律程序，提出正式書面介紹信方可辦理。 因工作需要出借客戶檔案原件時，需經(jīng)客服中心主管同意，并做好登記和復(fù)印替存工作，并按時跟蹤歸檔。 客戶檔案登記資料須由專人負(fù)責(zé)管理，錄入電腦后要及時收集、分類整理，并按有關(guān)規(guī)定歸檔保存。 四、信息保密制度 （一）客戶信息 因業(yè)務(wù)需要而保存的客戶檔案登記資料、客戶車輛消費明細(xì)等，均屬于客戶的私人資 料。 當(dāng)火勢猛烈無法撲救時，應(yīng)放棄滅火，設(shè)法逃生， 組織 疏散人員， 逃離過程用濕毛巾、濕衣服、布類等掩住口鼻 。 在滅火中，一旦人身上著了火，千萬不能跑，如果衣服能撕裂脫下時，應(yīng)盡可能地脫下浸 入水中踩滅，如果來不及脫，可以就地打滾把火壓滅。 安排專人負(fù)責(zé)警戒，不讓周圍群眾無序進(jìn)入營業(yè)大廳；搶救出的現(xiàn)金、賬簿等由票證人員保護(hù)，防止不法分子乘機打劫。 當(dāng)手提式滅火器撲救能量不足且火勢繼續(xù)蔓延時，應(yīng)在切斷起火部位電源的前提下用水滅火， 也可用濕掃帚、拖把、衣服等撲滅火源。 （四）防火預(yù)案 發(fā)現(xiàn)火情時，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即使用手提式滅火器進(jìn)行撲救，同時進(jìn)行呼叫，其他人員應(yīng)積極參加撲救。 嚴(yán)禁使用不合格電器產(chǎn)品和電源接插設(shè)備，對年久失效的電器要堅決淘汰。 電器設(shè)備附近嚴(yán)禁堆放紙張等易燃物品。 保持營業(yè)廳整潔，及時清除各類廢品、雜物。 “三能”即能自覺遵守消防安全規(guī)定，能及時發(fā)現(xiàn)火險，能有效撲救初期火災(zāi)。 （二）消防安全經(jīng)營的“三懂”、“三會”、“三能”原則 “三懂”即懂得本網(wǎng)點設(shè)備的火災(zāi)危險性，懂得預(yù)防火災(zāi)的措施 ，懂得火災(zāi)撲救的方法。 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項資金管理制度，保管好各類銷售 商品，票款卡以及電子標(biāo)簽要清點，做到日清日結(jié)。認(rèn)真做好交班表。營收款被盜，應(yīng)第一時間報警。 客服中心主管在每天下班前，要檢查保險柜、儲物柜是否鎖好。 票證人 員每天下班前檢查系統(tǒng)應(yīng)收金額、實收金額，做好日核交班表的填報。與銀行之間交接營收款必須當(dāng)面清點，銀行當(dāng)場提供收款憑據(jù)。 當(dāng)日營收款應(yīng)在銀行下班之前存入，當(dāng)日營業(yè)尾款應(yīng)在下班后入保險柜。 二、營收款（含備用金）安全管理 為保證每日營收款的安全，保護(hù)員工人身及公有財產(chǎn)安全，特制訂本制度。情節(jié)嚴(yán)重者，需遞交公司行政部作撤職處理。 客服人員上班期間，必須認(rèn)真保管好各種有價物品，如發(fā)現(xiàn)遺失或人為毀壞，必須及時向上匯報。 每天上班前和下班后，由當(dāng)班班長組織當(dāng)班人員正確開啟和關(guān)閉各種 設(shè)備 ，并按要求鎖好門窗。 視具體情況考慮是否設(shè)置專職保安員工作期間值班巡視，負(fù)責(zé)營業(yè)廳的整體保安工作。 每月定期組織員工進(jìn)行一次全面的安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患，提出整改措施，認(rèn)真整頓 。 小組成員安全職責(zé) 協(xié)助安全小組組長的工作，糾正、 制止其他工作人員的不安全工作行為，發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)及時上報，一旦發(fā)生事故，應(yīng)協(xié)助組長保護(hù)事故現(xiàn)場、救護(hù)傷員，共同做好客服中心的安全管理工作。 （一） 組織機構(gòu) 為確保各項工作安全有序進(jìn)行，成立由客 服中心主管任組長，客服班長以及票證人員為組員的安全小組，全面負(fù)責(zé)客服中心日常安全管理工作。 客服中心主管是網(wǎng)點衛(wèi)生的第一負(fù)責(zé)人，每日應(yīng) 安排專人定期進(jìn)行打掃與檢查，將衛(wèi)生檢查結(jié)果進(jìn)行通報，并與員工量化考核相掛扣。 公共走道、樓梯以及門前停車場， 至少每日清掃一次；廁所及其他公共衛(wèi)生設(shè)施，必須保持清潔，做到無異味、無污穢。 營業(yè)大廳內(nèi)禁止停放交通工具。 室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、無雜物，不準(zhǔn)許隨便存放垃圾，應(yīng)及時把垃圾倒入垃圾筐內(nèi)。 室內(nèi)應(yīng)保持整潔。 （二）柜臺區(qū)衛(wèi)生管理 柜臺區(qū)內(nèi)本著誰的區(qū)域誰負(fù)責(zé)的原則，保持柜臺區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生； 柜臺應(yīng)布置合理，物品應(yīng)分類存放，堆放整齊；臺面除必要的設(shè)施如驗鈔機、打印機等以外，其他的表格、電腦鍵盤等應(yīng)盡量隱蔽于臺下； 保持臺面整潔，影響臺面整潔的物品應(yīng)及時清理；每個臺面下隱蔽位置應(yīng)配備垃圾桶，存放業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生的垃圾； 不允許在營業(yè)區(qū)內(nèi)存放個人物品和食品，嚴(yán)禁在營業(yè)區(qū)內(nèi)吃零食、用餐；保持個人衛(wèi)生，不允許有擦鼻涕、掏耳等不良個人習(xí)慣的發(fā)生。 在客戶流動頻繁的公眾區(qū)域角落設(shè)置足夠數(shù)量的垃圾桶，垃圾應(yīng)及時清除；發(fā)現(xiàn)客戶有不良衛(wèi)生習(xí)慣的，班長應(yīng)委婉的加以勸止。 （一）營業(yè)廳公眾區(qū)域的衛(wèi)生管理 公眾區(qū)域是營業(yè)廳衛(wèi)生管理的關(guān)鍵點，應(yīng)時刻保持公眾區(qū)域的干凈、整潔。 督查情況應(yīng)及時公布，月底匯總，記入工作檔案，并納入員工月度量化考核的范疇。 堅持公正、公開、公平的原則。 各 客服中心對本網(wǎng)點發(fā)生的違紀(jì)違規(guī)、投訴事件要定期進(jìn)行自查。包括是否攜帶與工作無關(guān)的物品；環(huán)境衛(wèi)生是否干凈整潔；各項安全措施是否落實到位等。