【正文】 198。這一過程需要事前雙方的精心準(zhǔn)備：作為主導(dǎo)一方的主管，更需要掌握一定的面談方法和溝通技巧198。反之，如果飽漢不知餓漢饑，上級不知下屬所思、所想和所求，再能干的中層管理者（包括高層管理者），也可能陷入個別人或少數(shù)人的空忙之中，缺乏來自下屬員工心悅誠服的響應(yīng)與追隨。198。198。古語有云:以德服眾。198。創(chuàng)造一個輕松、暢所欲言的環(huán)境，表達(dá)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重員工的情緒和意見。198。資源匹配——人的因素最關(guān)鍵，員工是企業(yè)中最具活力，最有可塑性、開發(fā)潛質(zhì)最大的企業(yè)的資源?，F(xiàn)在是我們面向未來的變革時期，在這個階段，溝通就更顯得重要，不只要告訴員工該做什么，還要告訴他們?yōu)槭裁?，一次不夠就再來一次，需要員工從思想上認(rèn)同這種變革，這也就是我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的“反復(fù)溝通”。但如果是一些需要他改變的東西，你講一次，他可能只聽得懂一半或者做到三分之一。198。研究顯示，溝通遵循“3+7法則”，即對于同一信息通常只有30%的人完全接受，有70%的人只接受了部分信息。198。溝通、溝通、再溝通。在彼此溝通中，會遇到各種各樣的問題，這些問題都是人為引起的，這樣就需要在反復(fù)溝通中分析和解決問題?？冃嬲勈莻€反復(fù)溝通的過程，溝通好了，如魚得水；溝通不好，可能凡事掣肘、寸步難行甚至后悔莫及。公司把員工看作家庭成員，員工把公司看成自己的家，雙方都會希望家業(yè)興旺。198。198。198。在績效評估面談中, 領(lǐng)導(dǎo)就員工工作中的失誤開誠布公地與員工共同分析原因, 尋找解決問題的方案, 并具體地幫助員工落實整改措施。對部屬而言，只要考核是客觀公正與公平的，他們是愿意同主管一起去不斷改進(jìn)績效的。主管要能開誠布公地與部屬討論工作績效問題。198。在正確歸因的基礎(chǔ)上,對癥下藥,落實績效改進(jìn)計劃。198。198。清楚表明績效面談的目的。建立和維護(hù)彼此之間的信任。開誠布公就是指敞開心扉地談出自己的看法和想法。明確的告訴員工應(yīng)該怎么做，指明以后的行動方案。按照具體內(nèi)容可區(qū)分為四種：績效計劃面談、績效指導(dǎo)面談、績效考評面談和績效總結(jié)面談，面談時首先要明確是那種面談，從而做好相應(yīng)的面談準(zhǔn)備。只要你點破了他，他自然會慢慢說出來，如果始終讓他放在心里，永遠(yuǎn)有心結(jié)，這就是障礙。一般下屬一定會有心里話，例如薪酬、公司給多少提成等等。只要書面的證據(jù)，口頭的數(shù)據(jù)在績效中一概不算證據(jù)。必須拿出確定績效好壞的事實依據(jù)，如何找出績效問題的原因，為確定員工是否達(dá)到了他們的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)提供證據(jù)……所以，必須搜集和建立一系列的有關(guān)員工績效信息的數(shù)據(jù)信息?！景咐吭趧倓偼菩锌冃r，想給員工定80萬，定10萬，都有方法可算，這樣就會遇到一個問題，要么定低了，要么定高了，就要看完成得情況，定10萬，也許就能完成15萬，而多了他就不做了，要么定10萬，而只能完成8萬，定高了。對于這種情況，經(jīng)理人一定要控制好自己的情緒，不要發(fā)脾氣，亂罵人，這樣會使面談越來越難。然而，與績效很差的員工進(jìn)行績效面談并不令人愉快。績效面談常常是經(jīng)理們最頭疼的事。如果經(jīng)理人員處理不當(dāng)，員工則會產(chǎn)生抱怨甚至憤恨的情緒，影響其今后工作，從而背離了績效考核的初衷。這就要控制目標(biāo)，并不是解決他所有提出的問題，最關(guān)鍵的是你要解決他什么問題，探討其他問題應(yīng)該由誰解決，要清楚面談的目標(biāo)，不要讓一堆問題所困擾，最后什么問題都沒解決。通過面談，確定考核目標(biāo)，評價目標(biāo)達(dá)成度；通過面談，了解下屬需要哪些支持，下屬在達(dá)成目標(biāo)過程中的態(tài)度、能力以及需要改進(jìn)的地方；在面談時會提到好多問題，例如原材料供應(yīng)不上、薪酬沒有激勵導(dǎo)致的公司員工流動量大、公司沒有匹配任何資源等等，這么多問題。不要指望所有面談都能達(dá)成一致，這是很現(xiàn)實的規(guī)律。下面從四個方面來談：有些上司不能控制面談節(jié)奏，一味讓員工喋喋不休地傾訴與問題無關(guān)的細(xì)節(jié)，最后聽得頭昏腦脹；或者被員工牽著鼻子走而不能集中話題；或者過多地詢問員工無關(guān)緊要的生活細(xì)節(jié)，收集大量的無效信息；或者過分關(guān)注談話效果，忽視雙方的身心疲勞；或者試圖通過一次面談解決來訪者所提出的所有問題；或者對員工產(chǎn)生某種同情、討好心理；或者礙于“面子”，容忍員工一再延長談話時間等等。用數(shù)據(jù)和事實說話,管理者需要在平時做好證據(jù)的收集工作。不過，在此過程中，領(lǐng)導(dǎo)者也必須注意自己的態(tài)度、語氣，切不可給人以“得理不饒人”的感覺。因此，主管在面談時必須杜絕使用這些字眼，多使用中性字眼，而且還要注意用相對緩和的語氣。極端化字眼包括“總是、從來、從不、完全、極差、太差、決不、從未、絕對”等語氣強(qiáng)烈的詞語。你說的這個觀點值得我考慮？198?？赡苁鞘鲁鲇幸虬?，都有哪些呢？198。你看我怎么能夠幫到你？198。我們看一下上月的原因在哪里？198。要回答，就要弄清楚對方問話的目的。例如：“你解釋一下你對這個產(chǎn)品的銷售策略。反問式回答就像踢皮球，踢來踢去，如果有這種情況，要反踢回去，看似簡單，但一定很常用。直接式回答也就是直言不諱，比如下屬問上司：“我不知道這樣做得對不對？”上司很明確的告訴他不贊成或贊成這樣做。（二）回答的方式有很多問題本身很簡單，如果繼續(xù)用簡單的應(yīng)答給解決了，會縮短原本對面談時間的計劃。限定問題，限定問題的條件，限定問題的答案，限定時間，限定地點，限定條件，限定員工的思維很發(fā)散。封閉式的提問就是只允許回答“是”或者“不是”。用提問調(diào)整面談的方向（一）提問的方式開放式提問迫使經(jīng)理非回答不可，“頭如何提升我的績效呢？”、“我想聽一下你的意見？”。因此可以說，這個器在面談中有異曲同工之妙。比如遞茶、遞水、遞煙，一切公司允許的其他東西。一個新的標(biāo)語，一進(jìn)門聽到優(yōu)美的歌聲，走路時看到路邊有意換了的鮮花，宣傳的圖片，包括主管桌上一盆他比較喜歡的花，而且會議室的布置也不一樣，會議室的顏色，會議室的一些桌面擺放，這些都是都可以營造面談氛圍。還有就是周圍環(huán)境。面談應(yīng)該在一個無打擾的環(huán)境中進(jìn)行，面談不應(yīng)該被電話和外來人員打斷。有的上司并不是面對面這樣談，而是坐在他旁邊，或者是上司坐得很休閑，有意的靠在那里，這是完全的非常態(tài)的。198。稱呼上的拉近【案例】如果你平時喊他是楊助理，建議在面談中改成小楊，假如是同鄉(xiāng)，可以喊他小老鄉(xiāng)，或者是喊他的小名，或者喊他的英文名字，或者是有意的給他一點別名也可以。如果能把第一句話說好，那么這個頭基本開得很好。閑聊很關(guān)鍵，這樣可以化解下屬見上司的緊張情緒。簡短的題外話有助于迅速拉近彼此間的距離，可以融洽氣氛、增進(jìn)感情。因此，績效面談需要掌握一定的技巧。【自檢21】試述績效面談對企業(yè)、對員工有什么好處。，面談時間應(yīng)盡量安排在被考核者方便的時候。辯明被考核者的不足與努力方向；198。雙方就被考核者的表現(xiàn)，達(dá)成一致的看法；198。張經(jīng)理對于此次績效面談沒有做好充分的準(zhǔn)備，以至于他“今天早上我突然想起今天是績效評估的最后一天了，可我還沒有給李明做評估，于是我把他從預(yù)算會上叫了出來”。是否現(xiàn)在人們都不太關(guān)心提高自我了？平時他還挺不錯的，但是他在評估中似乎很不高興。他說沒時間準(zhǔn)備，我對他講了幾個我不滿意的地方，并好心告訴他怎樣改正錯誤，而他卻只是一個勁兒地說他在幾個問題上不同意我的說法，并要我對每個批評都舉例說明。還有一些員工是問題類的、吵架類的，像這樣的員工面談應(yīng)該選擇在上班以外，如家里。不同的下屬選擇不同的地點，有的下屬要到辦公室里談，因為有些上司坐在自己的那張椅子上，感覺最好，能找到當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的感覺，感覺那時候發(fā)揮更好，所以就在那里談。績效面談在哪里談通過調(diào)查，大多企業(yè)績效面談選擇在辦公室、會議室，比較少的在外面談。198。個別對個別績效比較個別的，個性比較個別的，或者是老員工，或者特殊員工等等，要找個別的人跟他談，這個個別的人有可能是總經(jīng)理，有可能是HR部門的經(jīng)理，有可能是績效的專員等等。差對差就是比較差的放在一起，單獨的一起做溝通，然后統(tǒng)計分析時才比較好做。優(yōu)對優(yōu)在績效區(qū)分的時候，有前百分之多少，后百分之多少，不要把優(yōu)和差放在一起，特別是剛談的時候，因為有一些效應(yīng)讓大家感覺不好，好的對好的，才能做的更好。因為最了解下屬的人是頂頭上司。198。可以有多次面談因為溝通沒有定式，不需要一定會怎么樣，如果談得好，可以不用談，也可以談一次；談不好可以談兩次、談三次、談五次，終究要談到上下級認(rèn)可。也就是應(yīng)該越談越少，如果越談越多了，那可能是在哪個階段里，也就是在設(shè)定績效的一個時間以后問題太多了，但是問題的解決也應(yīng)該是越來越少，所以這條線通常是三個月之內(nèi)由上去然后再下來，最后這條線越來越低，這個時間是正確的。因人而異掌控時間有些人就是5分鐘，有些人10分鐘就可以了，而有些人可能要談一個小時。另外，如果第一次推行績效，和推行績效很長時間也依然不同。首先是分月度的、季度的，還有年度的。優(yōu)秀的員工往往不拘小節(jié)，而一些主管拼命揪其“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重。那么你要準(zhǔn)確的衡量，他真正能做到多少。然后頭說了一句話：“你怎么可以報得這么低，我告訴你我做銷售精英的時候，我每個月都完成20萬。結(jié)果是打分非常寬松，每一個人的分?jǐn)?shù)都很高，績效面談成了大家都好的走過場，讓下屬感覺面談沒有實際作用。面談?wù)咭谎蕴?，不給下屬發(fā)言的機(jī)會，上司將商討問題變成了下達(dá)指示，沒有給下屬說話的機(jī)會，這根本就不是績效面談。面談時一些主管喜歡扮演審判官的角色，傾向于批評下屬的不足；或者包辦談話，下屬只是聽眾的角色。下屬需要的支持與資源198。下屬遇到的問題與困惑198。只要在沒有客人或開會的情況下，員工可以隨時進(jìn)人辦公室與管理者進(jìn)行交談，說出自己的想法和意見。這種溝通方式可能產(chǎn)生的一個問題是管理者如果掌握不好走動的頻率及方式，會讓員工感覺管理者監(jiān)視其行為、對其過多干涉、不信任他們，因而產(chǎn)生反感情緒。隨時隨地的面談指管理人員在工作期間要經(jīng)常地到員工的工作地點附近走動，與員工進(jìn)行績效方面的交流并解釋員工提出的問題，及時解決員工的工作困難和障礙。198。啟示：198。采購總監(jiān)在會議上承諾：我們本月材料到料及時率奮斗目標(biāo)最高不超50項。認(rèn)為需要討論的其它相關(guān)問題198。發(fā)現(xiàn)各部門間存在的問題及解決辦法198。公布各部門考核結(jié)果198。第四講 揭開績效面談的面紗（下）三種重要的績效面談(二)會議是指三個或三個以上的人(其中一個為主持人)，為發(fā)揮特定功能而進(jìn)行的一種面對面的多向溝通。例如讓員工了解到企業(yè)實施績效管理的改革非常重要，但更關(guān)鍵的是要讓他明白這些變化對于他個人工作產(chǎn)生了什么影響。上次會談時談到的問題是否得到了解決，是否又有什么新的問題……”。定期面談，每一次面談解決不同的問題，也可以及時了解員工的思想動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，在每次面談開始，管理者應(yīng)該讓員工了解到這次面談的目的和重點。能談到這種境界的人，真的很優(yōu)秀。3.“蓄水池”的功能有些員工非常努力和認(rèn)真的做了事情，但做的并不好。在溝通里，除了矛都是盾，也就是非常難點的問題在這里，因為簡單的不會拿到這個層面上來談。不管什么問題，不用探討，如果你能做到這種程度，你會發(fā)覺真的還有“解壓器”的功能?？偨?jīng)理跟他接觸了5分鐘的時間，他出來說：“想跟總經(jīng)理說的話沒說，被他幾句話說完之后，我暈暈乎乎的就出來了，后來仔細(xì)想了一下，算了這個問題已經(jīng)解決了”?！景咐恳粋€部門經(jīng)理，氣憤已經(jīng)到了公開跟大家說，你們這樣做我不贊成，這個事我要找總經(jīng)理去。1.“解壓器”的功能特別在沖突的時候，經(jīng)常會引爆很多的事情，無論是會議、面談，還是平時都會有。這要求績效數(shù)據(jù)與考核時段相吻合，約定績效來改進(jìn)時效。下屬會跟你探討資源，你也會和上司探討資源匹配，從而明確企業(yè)真正需要那些資源?！景咐咳绻l(fā)現(xiàn)100個問題放在哪里，請問你是什么樣的狀態(tài)。哪一個問題是輕，哪一個是重，哪一個是緩，哪一個是急。所以說，它的效果一定是高效溝通，甚至于說卓越溝通。那么你的利益，你的各方面都要受到影響。因為它和每一個人的利益有關(guān)。要不斷改進(jìn)如果前邊運行得好，就繼續(xù)的用下去，如果前面的績效運行得不好，馬上就把它改成我們認(rèn)可的方式。要激勵下屬領(lǐng)導(dǎo)者對員工的激發(fā)和鼓勵，促進(jìn)員工發(fā)揮其才能，釋放其潛能，最大限度地、自覺地發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性，在工作中做出更大的成績。作為管理者，應(yīng)該要有主動與部屬溝通的胸懷；作為部屬也應(yīng)該積極與管理者溝通，說出自己心中的想法。是雙向互動的溝通過程溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會成功的?？冃Э己耸侵缚荚u主體對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，評定員工的工作任務(wù)完成情況、員工的工作職責(zé)履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將評定結(jié)果反饋給員工的過程。198。____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案11自檢11返回第三講 揭開績效面談的面紗（上）績效面談是推動企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、有效激勵員工和提升員工能力的有效手段，如果企業(yè)沒有績效面談或者面談效果不好，直接影響績效管理的效果。僅僅通過考核是無法提高績效的，只會讓大家覺得反感。在午休的時間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔媱?，在大辦公室里談?wù)撔匠陠栴}，都是不合適的。198。個人因素世界是多元的，每個人的成長背景、性格、人生經(jīng)驗、教育程度、文化水平、價值觀念是不同的，這導(dǎo)致對同一信息的閱讀有不同的理解。自大、諷刺、嚴(yán)厲的批評，都會令對方難以接受你的觀點，即使你的觀點是對的，談話也會不歡而散。198。情緒因素由于身體狀況、家庭問題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定，波動性大，從而影響溝通正常的進(jìn)行。因為沒有結(jié)果，再談下去也會沒有結(jié)果?！景咐吭谄髽I(yè)里，經(jīng)?？梢钥吹?，第一個月有一個問題，第二個月還有同一個問題，等到第三個月，第四個月還有這個問題，甚至于一年這個問題都可能解決不了?！景咐磕硢T工經(jīng)理給他定了10萬元的銷售額，而