【正文】 別提示:狹義的服務(wù)業(yè)僅指?jìng)鹘y(tǒng)的生活服務(wù)業(yè)，如商業(yè)、飲食業(yè)、個(gè)人和家庭服務(wù)業(yè)以及修理業(yè)；廣義的服務(wù)業(yè)則指整個(gè)的第三產(chǎn)業(yè)，還包括金融、信息、通信業(yè)等。5. 定點(diǎn)超越的含義提示:定點(diǎn)超越法是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營銷過程等同市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平。”2. 服務(wù)質(zhì)量的概念提示:服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。9. 市場(chǎng)營銷計(jì)劃在市場(chǎng)營銷管理中的地位（略）10. 如何提高營銷員的工作效率（略）服務(wù)營銷1. 服務(wù)的定義提示:科特勒則認(rèn)為“服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無任何行為和績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。7. 市場(chǎng)營銷控制的過程提示:第一步：市場(chǎng)營銷控制的中心是目標(biāo)管理，營銷控制就是監(jiān)督任何偏離計(jì)劃與目標(biāo)的情況出現(xiàn)；第二步：市場(chǎng)營銷控制必須監(jiān)視計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行情況；第三步：通過營銷控制過程，判斷任何偏離計(jì)劃的行為產(chǎn)生的原因；第四步：市場(chǎng)營銷控制者必須采取改正方案，甚至改變目標(biāo)本身。(4) 脫離實(shí)際的戰(zhàn)略導(dǎo)致計(jì)劃人員和營銷管理人員相互對(duì)立和不信任。(2) 專業(yè)計(jì)劃人員往往不了解計(jì)劃實(shí)施過程中的具體問題，所定計(jì)劃脫離實(shí)際。2. 市場(chǎng)營銷計(jì)劃的步驟提示: （1）情況分析（2）確定目標(biāo)（3）制定市場(chǎng)營銷方案3. 市場(chǎng)營銷實(shí)施的定義提示:市場(chǎng)營銷實(shí)施，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)而致力于將營銷戰(zhàn)略和計(jì)劃變?yōu)榫唧w的營銷方案的過程。（略）17. 針對(duì)電信產(chǎn)品，如何在細(xì)分客戶群體基礎(chǔ)上，實(shí)施差異化營銷？（略）18. 結(jié)合電信產(chǎn)品，探討在渠道管理中應(yīng)給予代理商哪些方面的支持，并如何約束代理商的行為，如何對(duì)代理商進(jìn)行激勵(lì)和懲罰？（略）19. 以產(chǎn)品為中心的4P和以客戶為中心的4C在營銷中的區(qū)別。它利用優(yōu)惠、打折、會(huì)員卡等各種活動(dòng)來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。消費(fèi)者可以通過目錄、郵寄價(jià)格表、電話、雜志、報(bào)紙、電視或廣播節(jié)目來獲得產(chǎn)品供應(yīng)信息，通過免費(fèi)電話或郵寄定貨，用信用卡或支票支付成交。它利用優(yōu)惠、打折、會(huì)員卡等各種活動(dòng)來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。不直接產(chǎn)生銷售，但卻幫助定單獲取型和定單收取型推銷工作的開展，幫助建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。(3) 人員推銷：把可能的客戶變成現(xiàn)實(shí)用戶，或者向用戶展示推銷，以購買企業(yè)其它的產(chǎn)品。(2) 公共關(guān)系與宣傳報(bào)道：公共關(guān)系與宣傳報(bào)道都是面各公眾的。中間商一頭連接生產(chǎn)者，另一頭連接最終客戶。5. 了解新產(chǎn)品定價(jià)、系列產(chǎn)品定價(jià)、折扣定價(jià)和心里定價(jià)的相關(guān)策略； 提示:新產(chǎn)品定價(jià)：（1）取脂定價(jià)法（2）滲透定價(jià)法（3）滿意定價(jià)法系列產(chǎn)品定價(jià)：（1）替代品定價(jià)策略（2）互補(bǔ)品定價(jià)策略（3）分級(jí)定價(jià)策略折扣定價(jià)：（1）現(xiàn)金折扣（2）數(shù)量折扣（3）交易折扣（4）季節(jié)折扣（5）折讓心理定價(jià)策略：（1）尾數(shù)定價(jià)（2）整數(shù)定價(jià)（3）聲望定價(jià)（4）招徠定價(jià)（5）容量單位定價(jià)6. 了解渠道的特征；如何對(duì)渠道進(jìn)行選擇？如何對(duì)渠道的服務(wù)水平進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)？ 提示:渠道是指商品（服務(wù)）從生產(chǎn)者向消費(fèi)者（用戶）轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的路線，渠道是形象說法。競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法是一處主要以競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格為定價(jià)依據(jù)，而相對(duì)不注重成本和需求因素的定價(jià)方法。需求導(dǎo)向定價(jià)法是指企業(yè)主要根據(jù)市場(chǎng)上對(duì)產(chǎn)品的需求強(qiáng)度和消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解程度為基礎(chǔ)來確定價(jià)格的一類定價(jià)方法，它注重于需求因素而相對(duì)不注重成本和競(jìng)爭(zhēng)因素對(duì)定價(jià)的影響。 產(chǎn)品服務(wù)策略：(1) 售前服務(wù)(2) 售中服務(wù)(3) 售后服務(wù)4. 了解成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向等三大基本定價(jià)方法的定義和研究?jī)?nèi)容； 提示:成本導(dǎo)向定價(jià)法是企業(yè)主要以產(chǎn)品成本為基礎(chǔ)，側(cè)重于成本因素而相對(duì)不注重需求和競(jìng)爭(zhēng)因素的一類定價(jià)方法。策略：l 市場(chǎng)修正策略l 產(chǎn)品改進(jìn)策略l 營銷組合改進(jìn)策略(4) 產(chǎn)品衰退期：表現(xiàn)為產(chǎn)品陳舊老化，需求量迅速減少，同時(shí)市場(chǎng)上已出現(xiàn)了替代它的新產(chǎn)品，產(chǎn)品行將淘汰，企業(yè)盈利甚少。(3) 產(chǎn)品成熟期：是指產(chǎn)品銷售量達(dá)到了高峰，銷售增長(zhǎng)速度開始減慢，一直到銷售量穩(wěn)定在一定水平上。l 改變企業(yè)促銷重點(diǎn)。l 進(jìn)一步開展市場(chǎng)細(xì)分、積極地開拓新的市場(chǎng)，創(chuàng)造新的用戶，以利于擴(kuò)大銷售。策略：l 積極籌措和集中必要的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)行基本建設(shè)或技術(shù)改造，以利于迅速增加或擴(kuò)大生產(chǎn)批量。銷售費(fèi)用開支較高，企業(yè)往往會(huì)虧損。(3) 附加產(chǎn)品：是客戶購買產(chǎn)品時(shí)所獲得的全部附加利益和服務(wù)，是形式產(chǎn)品和實(shí)質(zhì)產(chǎn)品的統(tǒng)一。（略）市場(chǎng)營銷組合1. 了解產(chǎn)品整體概念中核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品的概念；提示:(1) 核心產(chǎn)品：是指消費(fèi)者購買某種產(chǎn)品時(shí)所追求的使用價(jià)值和核心價(jià)值和核心利益。8. 結(jié)合市場(chǎng)營銷環(huán)境的分析要素對(duì)電信產(chǎn)品進(jìn)行全面的分析；（略）9. 掌握對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行研究分析的要素，從行業(yè)客戶競(jìng)爭(zhēng)分析包含內(nèi)容進(jìn)行把握，提出競(jìng)爭(zhēng)的策略；（略）10. 掌握營銷中STP策略的內(nèi)容，即市場(chǎng)細(xì)分、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、目標(biāo)市場(chǎng)策略的相關(guān)研究?jī)?nèi)容；（略）11. 通過不同形式的市場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，撰寫完整的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告；（略）12. 掌握市場(chǎng)研究的基本方法和步驟；即市場(chǎng)環(huán)境分析、市場(chǎng)調(diào)研、SWOT分析、營銷的STP策略等。但是，細(xì)分市場(chǎng)不僅是一個(gè)分解的過程，也是一個(gè)聚集的過程。問卷的設(shè)計(jì)必須依據(jù)調(diào)查目的來開列所需了解的項(xiàng)目，并用一定的格式將其有序地排列出來，以便清楚地展示給被調(diào)查者。l 文獻(xiàn)資料篩選法l 報(bào)刊剪輯分析法l 情報(bào)聯(lián)絡(luò)網(wǎng)法(2) 實(shí)地調(diào)查: l 訪問法l 觀察法l 實(shí)驗(yàn)法(3) 問卷調(diào)查: 問卷調(diào)查，又稱調(diào)查表調(diào)查，是指以書面回答的形式了解調(diào)查對(duì)象的反應(yīng)和看法。（略）市場(chǎng)分析1. 市場(chǎng)營銷的宏觀環(huán)境包括因素的內(nèi)容提示:（1）人口環(huán)境（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（3）技術(shù)環(huán)境（4）政治環(huán)境（5）社會(huì)與文化環(huán)境 2. 市場(chǎng)營銷的微觀環(huán)境包括因素的內(nèi)容；提示: （1）企業(yè)（2）供應(yīng)商（3）營銷中間商（4）客戶（5）競(jìng)爭(zhēng)者（6）公眾3. 市場(chǎng)調(diào)研步驟。（略）11． 分析電信從產(chǎn)品觀念到推銷觀念，再到營銷觀念的演變過程和特征（略）12． 理解營銷觀念對(duì)電信服務(wù)的重要意義（略）13． 結(jié)合各運(yùn)營商的戰(zhàn)略營銷觀念，就競(jìng)爭(zhēng)性進(jìn)行分析（略）14． 作為電信業(yè)務(wù)營銷員如何以廣義的市場(chǎng)營銷思路來做好狹義市場(chǎng)營銷的具體工作?；咎卣鳛橐允袌?chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶為中心，以協(xié)調(diào)的市場(chǎng)營銷為手段，以通過滿足消費(fèi)者需求來贏利。推銷觀念的致命處就在于舍本逐末，把推銷工作擺在首位而輕視了其它營銷工作，把強(qiáng)行推銷和鋪天蓋地的廣告當(dāng)作是市場(chǎng)營銷的全部。8． 產(chǎn)品觀念和推銷觀念在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念中所體現(xiàn)出來的弊端提示:產(chǎn)品觀念致命之處在于把產(chǎn)品看成是需求化身，把產(chǎn)品等用于需求，忽視市場(chǎng)需求變化，事實(shí)上某一產(chǎn)品僅僅滿足需求的一種手段而已。交易往往在市場(chǎng)上進(jìn)行，因此交易的概念引伸出市場(chǎng)概念。交換是市場(chǎng)營銷的核心概念。效用是消費(fèi)者對(duì)滿足其需要的產(chǎn)品的全部效能的估價(jià),是指產(chǎn)品滿足人們欲望的能力。人類靠產(chǎn)品來滿足自己的各種需要和欲望。欲望是想得到基本需要的具體滿足物的愿望。人類的需要和欲望是市場(chǎng)營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。廣義的市場(chǎng)營銷定義可概括為：“市場(chǎng)營銷是從賣方的立場(chǎng)出發(fā)，以買方為對(duì)象，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，以客戶需求為中心，通過交易程序，提供和引導(dǎo)商品或勞務(wù)到達(dá)客戶手中，滿足客戶需求與利益，從而獲取利潤的企業(yè)綜合活動(dòng)。4． 新的市場(chǎng)營銷觀念和傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷觀念提示:傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷觀念(1) 生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷觀念（4）新的市場(chǎng)營銷觀念（5）營銷觀念（6）社會(huì)營銷觀念5． 戰(zhàn)略市場(chǎng)營銷觀念的核心要素提示: （1）方向性（2）長(zhǎng)期性（3）競(jìng)爭(zhēng)性（4）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏6． 市場(chǎng)營銷與廣義市場(chǎng)營銷的聯(lián)系與區(qū)別提示:狹義的市場(chǎng)營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶所實(shí)施的企業(yè)活動(dòng)。(3) 推銷觀念推銷觀念是為許多企業(yè)所采用的另一種觀念。因此產(chǎn)品導(dǎo)向企業(yè)致力于制造優(yōu)良產(chǎn)品并經(jīng)常改進(jìn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。提示:(1) 生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者行為的最古老的觀念之一，生產(chǎn)觀念認(rèn)為：生產(chǎn)是最重要的因素，只要生產(chǎn)出有用的產(chǎn)品，就不愁沒有銷路。”2． 市場(chǎng)營銷的核心概念提示:市場(chǎng)營銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產(chǎn)品，效用、價(jià)值和滿足，交換和交易，市場(chǎng)，市場(chǎng)營銷與市場(chǎng)營銷者。 （略）23. 互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)本企業(yè)的影響（略）24. 電信企業(yè)與電子商務(wù)（略）25. 電信企業(yè)與電子政務(wù)（略）26. 制定政府上網(wǎng)的營銷方案的要點(diǎn)（略）27. 制訂某教育機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程教育的營銷方案的要點(diǎn).（略）第三章 電信營銷英語基礎(chǔ)知識(shí)商務(wù)英語函件（略）第四章 市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)1． 營銷的定義提示:市場(chǎng)營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶所實(shí)施的企業(yè)活動(dòng)。18. 現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的特征提示: （1）廣域性（2）個(gè)人化（3）即時(shí)性與雙向性（4）經(jīng)濟(jì)性19. 電信企業(yè)在信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)中的作用。12. 電子商務(wù)的支撐環(huán)境提示:（略）13. 電子商務(wù)的三種主要方式提示:(1) 企業(yè)－企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)(B to B)(2) 企業(yè)－消費(fèi)者的應(yīng)用系統(tǒng)(B to C)(3) 企業(yè)一政府間應(yīng)用系統(tǒng)(B to G)14. 電子政務(wù)的基本意義提示:建設(shè)高效的電子政務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率和政務(wù)透明度，建立政府與人民群眾直接溝通的渠道，為社會(huì)提供更廣泛、更便捷的信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政府辦公電子化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，這是社會(huì)現(xiàn)代化的要求，也是加強(qiáng)民主法制建設(shè)，推進(jìn)民主化進(jìn)程的有力措施。當(dāng)企業(yè)將它的主要業(yè)務(wù)，通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)、外聯(lián)網(wǎng)(Extranet)以及互聯(lián)網(wǎng)(Internet)，與企業(yè)的客戶、供銷商、其他合作伙伴以及員工直接相連時(shí)，其中發(fā)生的各種活動(dòng)就是電子商務(wù)。9. 互聯(lián)網(wǎng)的三個(gè)發(fā)展方向提示:商用化、保密性和寬帶傳輸。 廣域網(wǎng)是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中最大型的網(wǎng)絡(luò)，它是跨地域性的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，大多數(shù)廣域網(wǎng)是通過各種網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)而形成的。6. 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用領(lǐng)域提示: （1）數(shù)值計(jì)算(或稱科學(xué)計(jì)算) （2）數(shù)據(jù)處理(或稱信息處理)（3）實(shí)時(shí)控制(或稱過程控制) （4）計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)（5）人工智能(或稱智能模擬)7. 局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng)的基本概念提示:局域網(wǎng)從20世紀(jì)80年代產(chǎn)生以來，發(fā)展成為網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的主流產(chǎn)品，一般在幾百米到10公里范圍之內(nèi)。2. 信息的基本特征提示: （1）傳遞性時(shí)效性（2）累積性（3）共享性（4）無限性3. 信息網(wǎng)絡(luò)化的概念提示:信息網(wǎng)絡(luò)化是指通過全社會(huì)廣泛地使用信息網(wǎng)絡(luò)，極大地提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)運(yùn)行效率，加速信息資源的開發(fā)和利用，實(shí)現(xiàn)信息資源的高度共享，進(jìn)一步優(yōu)化社會(huì)資源配置，最終大幅提高全社會(huì)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。12. 會(huì)議紀(jì)要的寫作格式和寫作要求提示:寫作格式（1）標(biāo)題（2）正文（3）落款寫作要求（1）內(nèi)容要真實(shí)（2）重點(diǎn)要突出（3）條理要清楚13. 請(qǐng)示的寫作格式和寫作要求提示: （1）標(biāo)題（2）正文14. 撰寫請(qǐng)示的要求提示: （1）請(qǐng)示事項(xiàng)單一，堅(jiān)持一文一事的原則（2） 不搞多頭請(qǐng)示15. 根據(jù)各種常用應(yīng)用文體的寫作要求，完成具體應(yīng)用文的寫作。語言的新巧又常常源于構(gòu)思的新巧；簡(jiǎn)，就是簡(jiǎn)練流暢；情，就是蘊(yùn)含感情，“情緒訴求”廣告的感性色彩尤為明顯；美，就是形象生動(dòng)，輕靈優(yōu)美。廣告的語言常常具有強(qiáng)烈的藝術(shù)感染力，其特點(diǎn)可以歸納為四個(gè)宇:新、簡(jiǎn)、情、美。如有第三方，可簡(jiǎn)稱為丙方。為了行文簡(jiǎn)便，可分別在全稱后加括號(hào)。調(diào)查報(bào)告有以下三個(gè)特點(diǎn)：（1）指導(dǎo)性（2）報(bào)道性（3）典型性4. 工作總結(jié)通常包括哪幾方面的內(nèi)容提示: （1）基本情況（2）取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)（3）工作上存在的問題和工作教訓(xùn)（4）評(píng)價(jià)和今后意見5. 說明書的特點(diǎn)有哪些？提示: （1）語言的通俗性（2）內(nèi)容的科學(xué)性（3）表達(dá)的客觀性6. 合同中的當(dāng)事人包括哪些（關(guān)于合同的其他內(nèi)容，請(qǐng)參照第二章的《合同法》部分提示:在標(biāo)題下的第一行空格，寫明立合同者的單位(或個(gè)人)名稱。15. 統(tǒng)計(jì)工作在電信營銷中的應(yīng)用。只有同時(shí)具備“三性”的財(cái)政收入才是稅收，而不論這種收入的名稱是什么。(3) 稅收的固定性稅收的固定性是指對(duì)什么征稅、征多少稅是通過法律形式事先規(guī)定的，征納雙方必須遵守。(2) 稅收的強(qiáng)制性稅收的強(qiáng)制性是指稅收這種分配是以國家政治權(quán)力為依托，表現(xiàn)為國家以頒布稅收法令和制度等法律形式來規(guī)范、制約、保護(hù)和鞏固這種分配關(guān)系。(3) 同城異地通用結(jié)算是指同城、異地均可使用的結(jié)算方式，包括委托收款結(jié)算、商業(yè)匯票結(jié)算、信用卡結(jié)算三種方式。(1) 同城結(jié)算是指在同一城鎮(zhèn)或同一票據(jù)交換地區(qū)進(jìn)行的結(jié)算。13. 支付結(jié)算的幾種形式提示:支付結(jié)算根據(jù)結(jié)算方式的不同可以分為以下幾種：(1) 支票（普通支票、現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)賬支票）結(jié)算；(2) 銀行本票（定額銀行本票、不定額銀行本票）結(jié)算；(3) 匯兌（信匯、電匯）結(jié)算；(4) 銀行匯票結(jié)算；(5) 異地托收承付結(jié)算；(6) 委托收款結(jié)算；(7) 商業(yè)匯票(銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票)結(jié)算；(8) 信用卡結(jié)算。(6) 農(nóng)業(yè)稅類：包括農(nóng)業(yè)稅、牧業(yè)稅。(4) 特定的稅類：包括國家資產(chǎn)投資方向調(diào)節(jié)稅、筵席稅、城市維護(hù)建設(shè)稅、土地增值稅、耕地占用稅。(2) 資源稅類：包括資源稅、城鎮(zhèn)土地使用稅。12. 稅的種類提示:(1) 流轉(zhuǎn)稅類：包括增值稅、消費(fèi)稅和營業(yè)稅。（2）誰的錢進(jìn)誰的賬，由誰支配。（4） 重點(diǎn)調(diào)查就是在所調(diào)查的全部單位中選擇一部分重點(diǎn)單位進(jìn)行調(diào)查，其結(jié)果一般不能用以推斷全部。（2） 抽樣調(diào)查是按隨機(jī)原則在總體中抽取部分單位進(jìn)行調(diào)查，借以推斷全部的一種方法，具體抽查時(shí)可通