【正文】 有了105年的歷史。而且在學(xué)習(xí)模仿的基礎(chǔ)上需要自我的進(jìn)一步創(chuàng)新，這樣才能由一味地追隨變?yōu)槌??！景咐靠觳推髽I(yè)當(dāng)肯德基和麥當(dāng)勞來到中國的時(shí)候，很多企業(yè)也效仿他們搞起了快餐，但是因?yàn)殡y以掌握精髓，他有炸雞，我也搞個(gè)炸雞；他有個(gè)薯?xiàng)l，我也搞個(gè)薯?xiàng)l；他搞了蘋果派，我也搞個(gè)蘋果派……只會(huì)模仿而不懂創(chuàng)新，最后這些快餐店都紛紛倒閉了。忠告沒有利潤，即使有最佳的產(chǎn)品、最好的形象、最優(yōu)秀的員工，企業(yè)也會(huì)很快陷入困境。一家企業(yè)要發(fā)展，不能只是完成指標(biāo)交差了事，這樣會(huì)使企業(yè)變成政府的負(fù)擔(dān)。檢驗(yàn)企業(yè)是否符合市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要求，最重要的標(biāo)志就是企業(yè)的利潤。另外，Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)告訴我們，我國處于中度開發(fā)的過程中，應(yīng)該提高法律、制度和規(guī)章的地位，降低人情和面子的地位，努力將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。其次，本講講述了ＸＹＺ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)。因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因材施教，一把鑰匙開一把鎖。提高法律、制度和規(guī)章的影響力，降低人情和面子的影響力，進(jìn)入高度開發(fā)的社會(huì)，將企業(yè)發(fā)展成為高度開發(fā)的企業(yè)。人情和面子有礙法律制度的實(shí)施，在現(xiàn)實(shí)生活中常?？吹郊t白喜事大操大辦，講排場比闊氣，在中度開發(fā)的社會(huì)里，人情對(duì)制度的破壞非常明顯。2．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的實(shí)際運(yùn)用我國是發(fā)展中國家，處在圖51中的中度開發(fā)階段?！眱鹤诱f，“爸，老師說今年要交現(xiàn)金，不能分期付款，因?yàn)榘职株J紅燈。在德國闖紅燈，如果被攝像機(jī)錄下來，或者有人檢舉，沒多久就會(huì)打來電話，“Ｍｒ．Ｗａｎｇ，聽說你闖紅燈，我們接到交通局的通知，明天開始將你的保險(xiǎn)費(fèi)增加到10%?！景咐筷J紅燈一次在德國街角的咖啡館喝咖啡，發(fā)現(xiàn)路邊的交通信號(hào)燈一直是紅的，原來是綠燈壞了。1．法律、制度、規(guī)章和人際關(guān)系的不同位置從圖51中可以看出：高度開發(fā)的國家把法律制度與規(guī)章放在上面，而把人際關(guān)系擺在下面；低度開發(fā)的國家也是把法律制度和規(guī)章放在上面，人際關(guān)系擺在底下。圖51國家和社會(huì)的三種形式圖51表示國家和社會(huì)有：低度開發(fā)、中度開發(fā)和高度開發(fā)3種情況。Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)Ｆｉｄｌｅｒ是一名管理者的名字，權(quán)變的意思就是看情況而定，通俗的解釋就是一件事情今天有道理，明天可能就沒有道理。副廠長跟別人說，看樣子我這輩子要死在桑德利了?！景咐康跹淙毡旧５吕【茝S副廠長的父親去世了，桑德利啤酒廠的總經(jīng)理去他們家吊唁，穿了一身黑色的西服，臂上還戴一個(gè)黑紗，“副廠長先生，令尊去世，我們大家都非常地難過，我今天代表公司來這里向您吊唁，你要注意身體，希望你早點(diǎn)回到工作崗位，節(jié)哀順變。”這么一兩句話就是一種激勵(lì)，給人溫暖的感覺。有些人覺得作為領(lǐng)導(dǎo)或者主管，別人給自己敬禮、問好是應(yīng)該的，其實(shí)人與人之間是要互相激勵(lì)的。參觀到檢驗(yàn)車間時(shí)，一個(gè)女作業(yè)員正在用放大鏡檢驗(yàn)產(chǎn)品，“Ｎｉｃｅｇｉｒｌ！”女作業(yè)員也微笑了一下。【案例】參觀摩托羅拉生產(chǎn)廠房在上海摩托羅拉的生產(chǎn)廠房參觀，副總經(jīng)理帶領(lǐng)我們參觀他們的生產(chǎn)線，在走過一個(gè)男性中國作業(yè)員身邊時(shí)，看到他正在擰焊作業(yè)管線。所以一個(gè)人不要常常說物質(zhì)和預(yù)算不夠，首先要看你是如何看待這些資金，而你自己又動(dòng)用了自己的多少貨幣。當(dāng)他賺5000元錢的時(shí)候，拿出500元錢幫助他的下屬，大家買點(diǎn)吃的喝的；當(dāng)他賺10000元的時(shí)候，就拿出1000元錢來給他們作獎(jiǎng)金，讓他們出差時(shí)能吃好點(diǎn)，住好點(diǎn)；當(dāng)他賺5萬元的時(shí)候就拿5000元出來改善一下他們的生活條件，做自己的小部門的獎(jiǎng)金；當(dāng)他賺100，000元的時(shí)候就拿出10，000元給他們添置一些服裝。如果只注意逃避責(zé)任、厭惡工作、不愿思考的人，輕易就說“預(yù)算不夠”，“小心?。∥医心阆聧彙?，“人事法令法規(guī)就是這樣寫的”，我們往往只是注意在物質(zhì)面、懲罰面和制度面上下功夫，而忽視了精神、激勵(lì)和人性層面。3．Ｚ理論——綜合運(yùn)用在企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中，往往既有逃避責(zé)任、愿意工作，不愿思考的人，又有接受任務(wù)、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力的人，這就要求管理者分別應(yīng)用Ｘ和Ｙ兩種理論。他是懂得讓下屬參與。”其實(shí)艾森豪威爾手下有百萬大軍，諾曼底登陸也是事關(guān)重大，是二次大戰(zhàn)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。2．Ｙ理論——參與管理如果你有這樣的下屬，他們?cè)敢饨邮苋蝿?wù)，也喜歡發(fā)揮自己的潛力，喜歡有挑戰(zhàn)性的工作，作為一名管理者你應(yīng)該給這樣的下屬一些機(jī)會(huì)，讓他們參與管理。假設(shè)你的下屬逃避責(zé)任、不愿意動(dòng)腦筋，甚至很討厭上司給他分派工作，碰到這種下屬，就需要一種強(qiáng)勢(shì)管理。【自檢】分析你的下屬有哪些特性，你在管理之中是否做到了一把鑰匙開一把鎖？ＸＹＺ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)ＸＹＺ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)在管理學(xué)的課本上面經(jīng)常見到，一聽到這個(gè)名詞就覺得這是外國人的理論，其實(shí)我們的祖先早就有過相關(guān)的思想，只是我們沒有將其提煉罷了。看一個(gè)人的家庭情況，就會(huì)對(duì)一個(gè)人多一些了解。家庭環(huán)境民間有一句俗話，“龍生龍鳳生鳳，老鼠生兒會(huì)打洞”，這在一定程度上也說明了遺傳因素和家庭環(huán)境對(duì)一個(gè)人的影響是巨大的。爸爸媽媽兩個(gè)都是Ａ型血，孩子可能會(huì)有點(diǎn)懦弱；爸爸跟媽媽都是Ｂ型血，孩子可能就會(huì)有點(diǎn)隨便；爸爸跟媽媽都是ＡＢ型血，這個(gè)孩子會(huì)變得非常精算；爸爸媽媽兩個(gè)都是Ｏ型血，這孩子出去常常打破人家的頭?？偨?jīng)理如果是Ａ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ｏ型血；總經(jīng)理如果是Ｂ型血的人，副總經(jīng)理最好是Ａ型血。ＡＢ型容易走極端。Ｂ型非常豪邁，放得開，很多外交官是Ｂ型血的人，他的缺點(diǎn)是大而化之。你是否注意過下屬的出生時(shí)間，這也許會(huì)對(duì)你有些幫助。10月24日11月21日天蝎座他們神秘寡言，喜歡把一切的心思隱藏在心底。8月23日9月22日處女座他們做事特別仔細(xì)，細(xì)心縝密，缺點(diǎn)是難免挑剔。6月22日7月22日巨蟹座有著超群的直覺和敏感，是個(gè)需要自我保護(hù)的人。4月20日5月20日金牛座安定，很會(huì)理財(cái)，但是十分堅(jiān)持原則。2月19日3月20日雙魚座多愁善感，但是很感性，心思細(xì)膩。例如在占星術(shù)里談到：日期星座特點(diǎn)12月22日1月19日魔羯座有耐力，很堅(jiān)韌，而且不達(dá)目的誓不罷休。在沿海地區(qū)生活的人和在內(nèi)陸生活的人不同，在草原生活和在山區(qū)生活的人也不同，我們不能說哪兒的人就比其他地方的人強(qiáng)，但是地理環(huán)境的確造就了不同的性格。出生地出生和成長的地理環(huán)境往往會(huì)對(duì)一個(gè)人產(chǎn)生很大的影響。一把鑰匙開一把鎖孔子提出“因材施教”，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不同的，對(duì)下屬的管理方法也需要靈活多樣，因人而異。【心得體會(huì)】第5講一視同仁的管理方式【本講重點(diǎn)】一把鑰匙開一把鎖ＸＹＺ理論與Ｆｉｄｌｅｒ的權(quán)變觀點(diǎn)我們常常說要一視同仁，也就是對(duì)人不分厚薄，平等對(duì)待。這種回答拒人千里之外，會(huì)令人產(chǎn)生反感?！颈局v總結(jié)】本講講述了在公司內(nèi)部形成對(duì)立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯(cuò)誤，比如常講“你們、他們”，這樣會(huì)造成一種疏離感，久而久之會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。那個(gè)小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個(gè)小小的動(dòng)作拉近了我們之間的距離。另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節(jié)之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因?yàn)槠鸫a的禮貌會(huì)給人以親切感，會(huì)拉近兩人之間的距離，也許就會(huì)使兩人之間由陌生人變成朋友。小心地避免這幾種錯(cuò)誤，首先要從思想入手進(jìn)行規(guī)范，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。結(jié)果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點(diǎn)，對(duì)方在等，不要說你不在。結(jié)果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話。”我們可以給她85分，結(jié)果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會(huì)說：“老王啊，快點(diǎn)，已經(jīng)過了15分鐘了，你還沒有打給人家?！边@樣的回答可以給她80分。如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現(xiàn)在剛好不在，但是，我們兩個(gè)是同一個(gè)部門的，他的東西我多少知道點(diǎn)兒，你說說看，我?guī)筒粠偷蒙厦??！芭叮彝跸壬?，他那個(gè)事情不歸我管。這個(gè)小牌兒起到了對(duì)員工的約束作用，提高了服務(wù)質(zhì)量。某酒店在客人的桌上都擺上了一個(gè)小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。【自檢】是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對(duì)于這樣的詢問你將如何回答？2．“不知道”很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時(shí)候，說明這家公司的員工素質(zhì)還沒有到位，完全可以教育他一下：“請(qǐng)問你是不是某某公司的人啊，是啊？哎喲，我以為你不是呢。1．“不在”有時(shí)候我們習(xí)慣于用一句話來回答對(duì)方的問題，例如一個(gè)電話打來：“請(qǐng)問，吳美麗小姐在嗎？”“不在?！薄拔液苤保@個(gè)禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點(diǎn)鐘我給你回話，緊急調(diào)撥南京1500只，這個(gè)禮拜六早上先讓你拿到，必要的時(shí)候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽到這樣的回答，相信對(duì)方一定會(huì)很高興地說聲“謝謝”。“對(duì)不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現(xiàn)在還有兩個(gè)替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104。咨詢的結(jié)果只有兩個(gè)字“沒有”。為用戶解決問題【案例】接電話的藝術(shù)德國貝爾上海公司，對(duì)員工的培訓(xùn)也包括接電話的方式一項(xiàng)，他們發(fā)現(xiàn)很多新員工接電話的方式很直接，習(xí)慣簡單地回答客戶的問題。接電話的人或被詢問的人就是要解決問題的人有的時(shí)候，從接一個(gè)人電話的態(tài)度上就可以感覺出來他有沒有團(tuán)隊(duì)意識(shí)。對(duì)企業(yè)來說，團(tuán)結(jié)有助于提升企業(yè)的工作效率，形成良好的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)也就是我們常說的凝聚力跟團(tuán)隊(duì)精神，這是一種能夠推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的巨大力量。之后回到車上，跟司機(jī)說：“謝謝”，便又回到他的位置上?！睅兔Φ哪侨擞謫査侥睦锶ィ€向他介紹了在舊金山每個(gè)月的最后一個(gè)星期四是日本人的聚會(huì)，讓他一定要來，又掏出一張名片，告訴這個(gè)日本人他的住址，住宅電話，公司電話。團(tuán)結(jié)的重要性【案例】在美國坐車一次在美國坐車，中途上來一個(gè)亞洲人，他一上車就站到門口發(fā)呆，美國司機(jī)用手指一指投幣器，示意他投幣，可他還在發(fā)呆，這時(shí)有人替他投了幣，問道：“是日本人嗎？”那個(gè)人馬上說：“嗨咿?！薄绻惶斓酵戆哑渌块T看成對(duì)立者，不利于部門間的協(xié)同合作，繼而會(huì)影響整個(gè)公司的效率。公司里常常聽到各個(gè)部門之間相互攻擊，“他們策劃部除了紙上談兵還會(huì)干什么？整天憑空想象一些東西讓我們做，自己怎么不做。注意以后不要常常說“你們”“他們”，要說“我們”?！八麄兲旖蚍止尽薄八麄?nèi)肆Y源部”“他們財(cái)務(wù)部”……這時(shí)候總經(jīng)理問他“他們是誰？”部門經(jīng)理一時(shí)有些丈二和尚摸不著頭腦了，“他們，他們，你是誰，莫名其妙！”部門經(jīng)理此時(shí)聽出了領(lǐng)導(dǎo)的意思，知道自己講錯(cuò)話了，連聲說：“對(duì)不起，總經(jīng)理。因?yàn)槠髽I(yè)是我們每個(gè)人的，是我們自己的企業(yè)。有時(shí)在無意之間，潛意識(shí)里這種意識(shí)已經(jīng)形成，這也是職業(yè)經(jīng)理人常見的一種錯(cuò)誤。請(qǐng)小心你的思想，它會(huì)影響你的行為；請(qǐng)小心你的行為，它會(huì)影響你的習(xí)慣；請(qǐng)小心你的習(xí)慣，它會(huì)影響你的性格；請(qǐng)小心你的性格，它會(huì)改變你的命運(yùn)。思想的建立在于啟發(fā)而不是教條?！咀詸z】著手看看你的企業(yè)重視的結(jié)果，針對(duì)這個(gè)結(jié)果考慮需要建立哪些思想，談?wù)勀銓W(xué)過本講的收獲，制定相關(guān)方案。思想源于對(duì)基本行為的塑造，培養(yǎng)員工的思想，久而久之使之變成習(xí)慣。他們是松下1．8萬間特許經(jīng)營店未來的接班人。【案例】松下：傳統(tǒng)方式造就接班人早晨5：45，一群學(xué)生模樣的人已經(jīng)開始晨操，這里像紀(jì)律嚴(yán)格的軍事學(xué)院，學(xué)員們穿著整齊，訓(xùn)練有素，然而他們是松下銷售管理培訓(xùn)學(xué)院的學(xué)員。還是那句話，奉勸你放棄告訴下屬“別告訴我過程，我只想知道結(jié)果。新加坡正是將思想教育看得很重，加大了監(jiān)管的力度，這樣才逐步使人們養(yǎng)成了良好的遵守公共秩序的習(xí)慣。新加坡的地下通道。公共廁所的環(huán)境一定程度上反映了一個(gè)城市的市政管理狀態(tài)和成員素質(zhì)?！景咐啃录悠碌墓仓刃蛐录悠碌墓仓刃蛄己?，得益于不懈的管理。再結(jié)凍的例子形象地說明了改變習(xí)慣的過程，首先要有所觸動(dòng)，再著手行動(dòng)，持之以恒最終便可以達(dá)到目的。“再結(jié)凍”問題將習(xí)慣“再結(jié)凍”【案例】再結(jié)凍如何把一個(gè)方的冰塊變成一個(gè)圓的冰球？第一個(gè)動(dòng)作，先把方的冰塊從冰箱拿出來解凍，把它變成水；第二個(gè)動(dòng)作，把水裝在一個(gè)圓的容器里；第三個(gè)動(dòng)作，最后放進(jìn)冰箱使之結(jié)凍?！边@樣的題目是沒有確定答案的，可以盡可能地發(fā)揮你的想象力?！彼麄兿Ｍ麑W(xué)生有自己的創(chuàng)意。美國的數(shù)學(xué)老師對(duì)同學(xué)說：“各位同學(xué)，明天考微積分，列式子就好，不要去算，計(jì)算是計(jì)算機(jī)的事。數(shù)學(xué)課本里的定理或公理由中國人提出的很少，但是我們解題卻是世界一流。我國在教育問題上就存在教條的毛病，在啟發(fā)學(xué)生獨(dú)立思考方面落后于歐美國家。這就需要強(qiáng)調(diào)思想和結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)性。人與人最大的差別就是思想和習(xí)慣上的差別?！睂W(xué)長被他這種精神折服，最終向他道了歉。見到學(xué)長，他一下子就沖上去，準(zhǔn)備打第三架。這時(shí)候上課鈴響了，下課的時(shí)候他去找這個(gè)學(xué)長，第二次被打了。【案例】拿破侖拿破侖是一名出色的將軍，他的“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”的名言更為大家所熟知。歷史上很多建立功勛的偉人并非有什么特別過人的本領(lǐng)，而是他們都十分重視思想的培養(yǎng)。如果你有一個(gè)凡事只讓你講一遍的下屬，無疑你會(huì)剩下很多心思專注于其他事務(wù)，而不用時(shí)刻想著去提醒下屬要做什么，該怎么做?！拘牡皿w會(huì)】第3講注重結(jié)果忽視思想【本講重點(diǎn)】成功者與非成功者之間的差別思想在啟發(fā)，不在教條“再結(jié)凍”問題很多領(lǐng)導(dǎo)喜歡說，“別告訴我過程，我只要知道結(jié)果。學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)足球教練的角色，制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，觀察隊(duì)員在場上的表現(xiàn)，及時(shí)糾正，爭取在比賽中勝出。何必勞神苦思，代下司職，役聰明之耳目，虧無為之大道哉？”【本講總結(jié)】作為企業(yè)的管理者，應(yīng)該負(fù)起啟發(fā)下屬員工主動(dòng)學(xué)習(xí)的職責(zé)。這里有兩件事情也許會(huì)給你一些啟示。要在企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)中，隨時(shí)安排好接班人，建立嚴(yán)格的企業(yè)制度，鞏固企業(yè)文化，就要堅(jiān)持隨時(shí)、隨地、隨人、隨事地啟發(fā)你的部屬。曾經(jīng)有一位美國總統(tǒng)講過一句幽默的話：“在美國想當(dāng)總統(tǒng)，隨時(shí)要有兩個(gè)心理準(zhǔn)備，第一隨時(shí)準(zhǔn)備被暗殺；第二隨時(shí)準(zhǔn)備成被告。柯達(dá)公