【正文】 務(wù)，人員，產(chǎn)品進(jìn)駐到集團(tuán)各個(gè)4S店里面，由用品公司統(tǒng)籌管理，統(tǒng)一流程，統(tǒng)一運(yùn)作，類似連鎖加盟店。作為明星4S店，其方向應(yīng)該是整車銷售，而深業(yè)也在汽車用品后市場(chǎng)包括汽車改裝方面也取得巨大了成功（據(jù)了解，深業(yè)汽車用品在2008年的營(yíng)業(yè)額更是突破8000萬元），深業(yè)是怎樣協(xié)調(diào)原廠與汽車用品后市場(chǎng)間微妙的關(guān)系？深業(yè)作為4S店集團(tuán)，在汽車用品經(jīng)營(yíng)上取得了哪些成功?調(diào)查人員在與深業(yè)汽車用品接觸的同時(shí)也在了解其成功的背后，希望能給其它4S同行帶來一點(diǎn)啟示。 其中，深圳市深業(yè)汽車（集團(tuán)）實(shí)業(yè)有限公司就是其中的佼佼者。也有近40%的4S店并沒有專門的汽車用品事業(yè)部，只不過通過汽車銷售員、售后部等有關(guān)人員來開展汽車用品業(yè)務(wù)，由于事前并沒有考慮到這一現(xiàn)象，所以并沒有對(duì)此進(jìn)行更進(jìn)一步的問卷調(diào)查，但從專業(yè)化的角度來說，這說明汽車用品項(xiàng)目還未引起這些4S店的高度重視。同時(shí)，我們可以發(fā)現(xiàn)，一些新興的經(jīng)營(yíng)形態(tài)也已經(jīng)開始運(yùn)作，其中有一點(diǎn)就是與一些專業(yè)的汽車用品店合作，在4S店內(nèi)部形成店中店的形象，由于此類的案例還不多，我們?cè)谙麓握{(diào)查的時(shí)候會(huì)特別跟進(jìn)。基本上汽車精品都需要帶二次施工服務(wù)的（汽車電子、防爆膜等都是如此），由于過去在這方面并沒有過多的經(jīng)驗(yàn)，也沒有這方面的人才儲(chǔ)備，這這些都成為汽車用品銷售的最大阻力。在調(diào)查中經(jīng)常看見一些這樣的情況，如奧迪車的4S店里常常看見非常低檔便宜的香水，在一些奇瑞和捷達(dá)的4S店里看見2000—3000元的冰絲涼墊和毛墊等，這種錯(cuò)位都很難實(shí)現(xiàn)銷售，甚至還會(huì)因此影響整個(gè)4S店的形象。l 其次對(duì)產(chǎn)品不了解，產(chǎn)品選擇不當(dāng)。大部分的4S店為了搶占市場(chǎng)份額，滿足汽車廠家銷售量的要求，過去都是把汽車精品作為整車的贈(zèng)品，以犧牲汽車精品的利潤(rùn)來維護(hù)整車統(tǒng)一價(jià)格和籠絡(luò)車主，為了降低成本，在汽車精品的選擇上主要是以“價(jià)格”作為衡量因數(shù)，再拉高價(jià)格送給車主，但這種做法會(huì)使車主對(duì)4S店汽車精品產(chǎn)生價(jià)格懷疑，甚至失去了信譽(yù)度。4S店汽車用品管理及經(jīng)營(yíng)模式表24 4S店汽車用品經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)部門情況統(tǒng)計(jì)獨(dú)立的汽車用品部%配件或維修部%汽車銷售部%其他%表25 4S店汽車用品銷售負(fù)責(zé)人情況統(tǒng)計(jì)汽車銷售人員%配件銷售人員%汽車用品銷售人員%維修師傅%以上都有%調(diào)查結(jié)果顯示（1）在汽車用品項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)形態(tài)上，一半以上的4S店會(huì)選擇由自己來經(jīng)營(yíng)，這充分說明了越來越多的4S店在關(guān)心這一項(xiàng)目，并期望能在汽車用品的經(jīng)營(yíng)中得到更多的利潤(rùn)。將以上的數(shù)據(jù)與成熟國(guó)家的汽車銷售進(jìn)行比較，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)的汽車經(jīng)銷商還處在于比較“弱小”的一個(gè)地位。收購做大符合中國(guó)汽車流通領(lǐng)域集團(tuán)化、集約化的發(fā)展方向，對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)移經(jīng)營(yíng)壓力也有著現(xiàn)實(shí)意義。龐慶華表示，“我的原則是貴了不收”，2009年，龐大汽貿(mào)還會(huì)尋找機(jī)會(huì)繼續(xù)收購。據(jù)估計(jì)，去年，大約30%的經(jīng)銷商出現(xiàn)虧損，面臨生存壓力，而龐大汽貿(mào)卻借機(jī)收購了大量銷售網(wǎng)點(diǎn)。2003年共銷售各類汽車80900輛，； 萬輛，；2005 年，而2007年更是銷售車輛達(dá)20萬輛，銷售收入210億元。龐大汽貿(mào)是目前國(guó)內(nèi)最大的汽車銷售企業(yè)，在全國(guó)擁有193家4S店，銷售除別克、東南汽車、吉利汽車、比亞迪汽車以及國(guó)產(chǎn)寶馬以外的其余大部分品牌汽車。自2005年以來,連續(xù)三年躋身中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)和中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)500強(qiáng),連續(xù)兩年榮獲中國(guó)優(yōu)秀民營(yíng)企業(yè)。目前，企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)發(fā)展到全國(guó)二十多個(gè)省（市、自治區(qū)），經(jīng)營(yíng)的汽車品牌達(dá)四十多種。龐大汽貿(mào)集團(tuán)股份有限公司前身是唐山市冀東機(jī)電設(shè)備有限公司，始建于1992年10月，是唐山市冀東物貿(mào)集團(tuán)有限責(zé)任公司（成立于1994年）的核心企業(yè)；冀東機(jī)電設(shè)備有限公司于2007年12月27日變更于龐大汽貿(mào)集團(tuán)股份有限公司，注冊(cè)資金41300萬元，龐慶華出任董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理。這樣的園區(qū)也有規(guī)模大、環(huán)境優(yōu)美、品牌效益好等優(yōu)點(diǎn)。如世界著名的美國(guó)底特律汽車城，它的規(guī)模之大是任何其它城市所無法相比的。其最主要的特點(diǎn)是消費(fèi)者可以開車來，很方便地停在道邊，到了晚上規(guī)定的時(shí)間，道路出口會(huì)被封閉從而保證了汽車園區(qū)內(nèi)經(jīng)銷商的財(cái)產(chǎn)安全，這樣的汽車園區(qū)有著自己的品牌，吸引3050 公里以外城鎮(zhèn)的汽車消費(fèi)者。隨著時(shí)代的發(fā)展，從交通安全和經(jīng)銷商財(cái)產(chǎn)安全的角度考慮，這種汽車大道逐漸讓位于汽車園（或AutoMall，意即汽車超級(jí)市場(chǎng)）。由汽車大道到汽車城上個(gè)世紀(jì)八十年代至今，美國(guó)有些城市，如西雅圖市——在寬敞的公路兩邊，品牌汽車經(jīng)銷商蓋起了一個(gè)又一個(gè)的4S店。Auto Nation的想法很明確，要想賺錢，就不能被汽車制造商“牽著鼻子走”，一定的規(guī)模加上自己的品牌，以及消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌的認(rèn)可，那么制造商就不能忽視這樣的銷售集團(tuán)了。在美國(guó)經(jīng)濟(jì)不景氣、汽車銷量不斷下降的大潮流中，無論是已經(jīng)相當(dāng)成熟的Auto Nation，還是處在追求規(guī)模階段的其他小型汽車銷售集團(tuán)，都已經(jīng)明確了一個(gè)觀點(diǎn)：銷量和總收入不是他們追求的目標(biāo)，可持續(xù)性發(fā)展才是他們的利益所在。規(guī)模壯大之后，他們便將注意力轉(zhuǎn)移到了經(jīng)銷權(quán)的科學(xué)管理、樹立集團(tuán)形象和追求利潤(rùn)最大化等問題上來。在100強(qiáng)中排名第一的國(guó)家汽車公司（Auto Nation　Inc.）的發(fā)展就是美國(guó)經(jīng)銷商集團(tuán)發(fā)展的一個(gè)典型。2002年8月，排名第六的第一汽車集團(tuán)(Group1 Automotive Inc.) 收購了排名第86位的密勒汽車集團(tuán)(Miller　Automotive Group)，這次并購使得雙方的銷量大大增加。而且，隨著經(jīng)銷商集團(tuán)的發(fā)展壯大，他們已經(jīng)具備了和汽車制造商討價(jià)還價(jià)的資本。這種主導(dǎo)地位體現(xiàn)在許多方面，比如，這些經(jīng)銷商集團(tuán)的店中往往經(jīng)營(yíng)多種品牌的汽車，汽車公司也不得以順從他們的要求，因?yàn)樗麄兊匿N售量比例大的事實(shí)使汽車公司不敢藐視和放棄這塊市場(chǎng)。以在2001年北美汽車集團(tuán)中排在前三位的Auto　Nation　Group、United　Auto　Group 和Sonic　Automotive 為例，其總銷量該年度達(dá)到120 萬輛。經(jīng)銷商集團(tuán)的權(quán)益不僅受到汽車經(jīng)銷商協(xié)會(huì)（NADA）的保護(hù)，更重要的是他們?cè)诓粩嗟嘏c廠家爭(zhēng)取在汽車設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售上等各個(gè)環(huán)節(jié)的話語權(quán)，使有些一方獨(dú)大的生產(chǎn)廠家不得不傾聽來自經(jīng)銷商的建議和呼聲。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來說，汽車銷售行業(yè)同樣也存在著抗風(fēng)險(xiǎn)的問題，而根據(jù)2008年有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)有近30%的4S店出現(xiàn)全面虧損，甚至出現(xiàn)資金鏈斷裂從而走向消亡，這可能都與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模有關(guān)。調(diào)查時(shí)間為2008年9月1日2009年1月20日。中國(guó)汽車4S店的分布狀況和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平緊密聯(lián)系在一起，基于此，采用分類隨機(jī)抽樣的方法，在極具代表性的的廣州、上海、北京、深圳各抽取20家、在其余全國(guó)各地級(jí)市隨機(jī)抽取5家，采用電子郵件和郵寄的方式，向全國(guó)共發(fā)放調(diào)查問卷共計(jì)1545份，回收問卷1391份，其中有效問卷1269份，%，%。因此，本次我們選擇了抽樣調(diào)查的方法。從某種意義上說，本課題的研究任務(wù)之一就是搞清楚中國(guó)4S店在后市場(chǎng)中的汽車用品項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)的基本情況。在美國(guó)等一些發(fā)達(dá)國(guó)家，他們的這種比例大約為3：3：4，也就是說賣出一臺(tái)車的利潤(rùn)與緊跟的增值服務(wù)是同樣的利潤(rùn)，而后期的維修、保養(yǎng)則是長(zhǎng)期利潤(rùn)的來源。第二章 中國(guó)汽車4S店汽車用品經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀調(diào)查中國(guó)4S店汽車用品的經(jīng)營(yíng)是個(gè)什么樣的狀況？它的將來應(yīng)如何發(fā)展？這是一個(gè)非常有意思的問題。相對(duì)比無汽車用品項(xiàng)目的汽車4S店或汽車用品項(xiàng)目提供不了優(yōu)秀服務(wù)的汽車4S店,那些在汽車用品項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)上走在前列的汽車4S店顯著增強(qiáng)了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。汽車 4S店的競(jìng)爭(zhēng)力一致公認(rèn)為體現(xiàn)在服務(wù)上，可是很多汽車4S店僅狹隘地理解為售后服務(wù)，或者只顧及到維修保養(yǎng)服務(wù)，因?yàn)槭酆蠓?wù)賺錢。 也有一些4S店開始推出上門售車服務(wù)，提供公布上門售車電話、上門介紹和開展試乘試駕等服務(wù)；量身定做、協(xié)商制訂具體購車方案；建立“上門售車”檔案。4S店所需要做的也就是建好店面，等著顧客來買車了。其實(shí)汽車用品及汽車改裝服務(wù)在國(guó)外早已成為汽車銷售商的一個(gè)重要利潤(rùn)來源，甚至有些世界名車還提供專業(yè)的裝飾及改裝用品及服務(wù)，可能在中國(guó)，汽車還無法真正普及到每個(gè)家庭，消費(fèi)能力也許還存在著差異，但車主還是有汽車用品消費(fèi)這方面的需求，這就要求各4S店要用多元化的產(chǎn)品及服務(wù)去滿足消費(fèi)者。不管是進(jìn)口車還是國(guó)產(chǎn)車的銷售，雖然其利潤(rùn)有高有低，但為客戶提供增值服務(wù)這一點(diǎn)是共通的，時(shí)代的發(fā)展使到客戶都希望有一些個(gè)性化的要求，如果我們將汽車當(dāng)成是另一個(gè)“家”，試想一下，在你購買了房子之后，你最想做的是什么呢？對(duì)了，就是給你的“家”裝修一番，再給她配上合適的裝飾物等，同樣的，人們?cè)谫徺I了新車后第一時(shí)間也會(huì)想著如何給自己的愛車裝飾一番。另一點(diǎn)，從汽車后市場(chǎng)的發(fā)展來看，目前整車銷售的難度是越來越大，利潤(rùn)也在不斷下降，如何借助于整車銷售環(huán)節(jié)來創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，并有效地留住客戶，是每一個(gè)4S店經(jīng)營(yíng)者或者品牌店的管理者都要考慮的問題。據(jù)我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，4S店汽車精品的利潤(rùn)率普遍達(dá)到50%以上，如按新落地每輛車能有2000元的精品消費(fèi)（北京是平均3500元/車），則利潤(rùn)空間非常大。 數(shù)據(jù)顯示目前國(guó)內(nèi)汽車銷售利潤(rùn)中的汽車維修的比重偏大，服務(wù)及汽車裝飾用品的比重過小。表1 數(shù)據(jù)來源于慧聰市場(chǎng)研究中心隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車已成為人們生活品位的重要組成部分，當(dāng)汽車大量進(jìn)入家庭的同時(shí)，消費(fèi)者的品位也開始不斷地提高，與之相伴的必然是汽車個(gè)性化需求。 在國(guó)外，汽車市場(chǎng)銷售利潤(rùn)來源中，汽車零售約占20%，汽車裝飾及改裝約占19%，汽車金融、保險(xiǎn)約占10%，汽車零部件、維修保養(yǎng)服務(wù)約占50%。（一）可成為企業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 目前汽車4S店新車銷售增長(zhǎng)率相對(duì)平穩(wěn)。而汽車4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限，難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)，因此選擇經(jīng)營(yíng)汽車用品，甚至將新車加裝裝飾后銷售也可以算得上是差異化重要途徑之一。而在街邊的一些汽車用品改裝店這些方面基本上是無法與4S店去相比。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，可以說：在4S點(diǎn)改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)可能會(huì)改變汽車原來的電路，這不但需要有專業(yè)的技術(shù)，也可能給將來的售后服務(wù)帶來麻煩。由于過去4S店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主在這方面沒有選擇，他們只有選擇去汽車用品店進(jìn)行裝飾，現(xiàn)在4S店有開展這方面業(yè)務(wù)，肯定會(huì)有部分車主更加信任4S店，甚至4S店更是成為他們的第一選擇，這在一些有售后服務(wù)要求的項(xiàng)目上更是如此。 （二）信譽(yù)度方面4S店在日常的經(jīng)營(yíng)管理上有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理流程，這些專業(yè)的做法都會(huì)給車主留下較良好的印象。（一）專業(yè)方面由于汽車用品大多數(shù)都需要進(jìn)行二次施工服務(wù)，特別是對(duì)于汽車電子產(chǎn)品(如汽車防盜系統(tǒng)、倒車?yán)走_(dá)、汽車影音等)的安裝方面都會(huì)對(duì)安裝技師有著效高的要求，4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”；而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，而對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。而汽車4S店，隨著車市的競(jìng)爭(zhēng)激烈，或?yàn)榱藰?gòu)筑自己的經(jīng)營(yíng)特色，或?yàn)榱藢で笮碌睦麧?rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，或?yàn)榱藵M足顧客一站式服務(wù)的要求，在原有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，紛紛根據(jù)自己的特點(diǎn)和要求，引進(jìn)了汽車用品進(jìn)行銷售。每一個(gè)4S店，汽車廠家的強(qiáng)勢(shì)的品牌保護(hù)意識(shí)，嚴(yán)格限制自己的品牌經(jīng)銷商從外部采購一些非廠家提供的零部件和用品的，因?yàn)楦鼡Q或加裝一些非廠家提供的、質(zhì)量沒有保證的零部件或汽車用品影響自己品牌汽車的整車性能和質(zhì)量，一旦因此出現(xiàn)質(zhì)量問題，必將影響自己的品牌聲譽(yù)，造成惡劣影響。為了更能滿足到4S店及廣大車主的需求， 雄兵開發(fā)出了一種免剪線、安裝標(biāo)準(zhǔn)化防盜器，并專門為這些客戶提供了進(jìn)一步的服務(wù)，現(xiàn)在，“雄兵”已成為了4S店產(chǎn)品的第一品牌，在這幾年內(nèi)，雄兵不僅投入大量的人力物力來開發(fā)更多的好產(chǎn)品，并將這些產(chǎn)品定位為只供4S店經(jīng)銷，還為4S店如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)營(yíng)銷這方面下了大量的功夫，為4S店培訓(xùn)了眾多的銷售人才，這種良好的廠、商合作關(guān)系更是進(jìn)一步得到行業(yè)人士的認(rèn)可。安裝師傅必需對(duì)汽車的原車線路非常了解才能勝任此工作，防盜器的安裝質(zhì)量也就取決于師傅的技術(shù)水平。由于在普通的防盜器安裝時(shí)需要對(duì)原車的線路進(jìn)行剪線連接或改裝，師傅的安裝熟練程度也就成為了眾多車主們的關(guān)心重點(diǎn)。對(duì)于一般的消費(fèi)者而言，給愛車裝上一套防盜也是“大姑娘上轎――頭一回”，再加上對(duì)汽車防盜器了解甚少，防盜器在安裝時(shí)需要對(duì)原車的線路進(jìn)行剪線連接或改裝，師傅的安裝熟練程度也就成為了車主的關(guān)心重點(diǎn)。于是，幾乎所有的車主在拿到新車鑰匙時(shí)都想馬上給自己的愛車裝上一套可靠的防盜器?！靶郾囯娖饔邢薰尽笔且粋€(gè)專業(yè)生產(chǎn)汽車防盜器、倒車?yán)走_(dá)及汽車電裝產(chǎn)品的公司，經(jīng)過多年的市場(chǎng)戰(zhàn)火洗禮，雄兵公司所生產(chǎn)的“雄兵”汽車防盜器已成為市場(chǎng)上的三大品牌之一。有的汽車用品廠家或經(jīng)銷商代理商，還取得了不錯(cuò)的成績(jī)，起到了示范作用。因此，在安全行駛和正常行駛的基礎(chǔ)上，人們對(duì)舒適度、個(gè)性化和美觀性等方面有了一定的需求，滿足更多消費(fèi)者需求的、注重時(shí)尚化的設(shè)計(jì)、花費(fèi)少效果好的各類汽車飾品受到了有車一族的追捧。同時(shí)，隨著行業(yè)的不斷發(fā)展，有很多大眾企業(yè)或者國(guó)外巨頭加入，行業(yè)內(nèi)已經(jīng)有多家上市公司，如廣東雪萊特，深圳航盛電子等。產(chǎn)品多牌子也多，但叫得出來的著名品牌和大眾品牌幾乎沒有幾個(gè)；產(chǎn)品雖多但產(chǎn)能也少，具備全國(guó)影響力的幾乎沒有，這種現(xiàn)象在2000年以后尤其明顯。近幾年也，很多過去什么好賣就做什么的企業(yè)都在向?qū)I(yè)化的方向在轉(zhuǎn)變，特別是在汽車電子這一領(lǐng)域，而產(chǎn)品也逐步向高檔化的方向發(fā)展，務(wù)求在一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中樹立起自己的地位。在這過程中，主要的演化舞臺(tái)就是中國(guó)廣州的永福路汽車用品批發(fā)市場(chǎng)，大量的生產(chǎn)廠家開始意識(shí)到市場(chǎng)渠道的及產(chǎn)品的重要性，在永福路開設(shè)辦事處也成為了各生產(chǎn)廠家的首要選擇，但在大家都進(jìn)駐永福路的同時(shí)，新的問題也就出現(xiàn)：就是產(chǎn)品的嚴(yán)重同質(zhì)化。而汽車用品企業(yè)也因過度的競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)各種各樣的問題，而一些求創(chuàng)新，尋突破的汽車用品經(jīng)銷商、代理商及汽車用品生產(chǎn)廠家，在保持和鞏固