【正文】 響訪問推銷的開場(chǎng)？– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – – – –– – – – – – – 試試看下列各種開場(chǎng)的表現(xiàn)是應(yīng)用哪一種訪問開場(chǎng)的方法這是一張1，000元的鈔票，這是您目前每小時(shí)在損失而看不到的數(shù)目。新聞報(bào)導(dǎo)或最新消息，內(nèi)容一定要真實(shí)。第三者的影響 將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)。如果顧客接受理想而可行的方案，你的商談績(jī)效必定可期。如果顧客正在遭遇到困難，而你能夠協(xié)助解決的話，開場(chǎng)的效果是可期的。諸如：聲望，名譽(yù)，社會(huì)地位等，許多人都覺得很重要。如果能夠以產(chǎn)品有關(guān)的話題去引的話會(huì)更容易導(dǎo)入商談。發(fā)問的態(tài)度要認(rèn)真，確實(shí)讓人覺得很想知道。這種恭維的話，要以誠懇的口氣說出來才有效。要感謝對(duì)方指導(dǎo)，并期待繼續(xù)指教。（4）如有客訴，對(duì)造成的不便道歉后再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)。注意言辭上的咬詞，聲音，聲調(diào)，速度，語調(diào)等。（2）以對(duì)方關(guān)心跟使用產(chǎn)品有關(guān)的重點(diǎn)為話題去導(dǎo)入討論。把僵硬而沉悶的空氣化解成輕松愉快的對(duì)談。這個(gè)要點(diǎn)可能在最后形成結(jié)論的要點(diǎn)。（3） 開場(chǎng)白中要設(shè)法提出產(chǎn)品為顧客提供的利益為焦點(diǎn)去導(dǎo)入商談，以便為FAB鋪路。因此良好的開場(chǎng)白需要能夠捉住顧客的注意力。目標(biāo)不同作風(fēng)就跟著不同。（4） 抗拒–需求不明，原則的抵觸，先入感等隱藏的抗拒。（3） 態(tài)度–顧客與你的態(tài)度。（2） 環(huán)境–你會(huì)見顧客的地點(diǎn)與場(chǎng)合。（3） 在開始推銷訪問顧客以前確立這種想法是必須奠定的基礎(chǔ)。（2） 只要去造福顧客而創(chuàng)造利潤(rùn)給公司，你自己也會(huì)因?yàn)槌晒Φ耐其N而增加收入。假如能夠依這種立場(chǎng)去面對(duì)著顧客，你會(huì)發(fā)覺顧客越來越多；而且在回到公司后也被欣賞業(yè)績(jī)。（4） 其他也有不同的學(xué)說；甚至有些叫做[打帶跑] “Hit and run”的，只要顧客能夠同意購買的話，任何手段在所不辭；即使花言巧語連哄帶騙，唯顧客的訂貨是求。究其原因，主要是因?yàn)闆]能夠把產(chǎn)品連結(jié)自己的需求，了解真正從產(chǎn)品獲得利益要點(diǎn)的關(guān)系。（3） 這種方法最大的問題是促成推銷人員在面對(duì)顧客時(shí)把焦點(diǎn)釘住顧客的心理變化而忘記最基本的顧客需求問題。（2） 推銷上有一種技巧，是在強(qiáng)調(diào)顧客面對(duì)著推銷人員被訪問的過程中心理的變化過程。受騙的顧客永遠(yuǎn)不回來（1） 你只要想象自己在購物時(shí)便很容易子解。然而任何一個(gè)成功的推銷人員都有一種深刻的印象：那就是滿足顧客才是真正推銷成功的辦法。 深入研究產(chǎn)品的技術(shù)問題，從顧客的立場(chǎng)去體會(huì)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，以公平的立場(chǎng)去比較去說明如何從產(chǎn)品獲得應(yīng)有的利益；這才是一個(gè)成功的推銷人員在未面對(duì)顧客以前必須具備的態(tài)度。（4） 越是能干的推銷人員越能夠提供各種技術(shù)服務(wù)而自得其樂 。 許多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，雖然并非真正的技術(shù)人員，卻不斷自修成為相當(dāng)深入的推銷技術(shù)員。然而每逢顧客有技術(shù)性問題時(shí)，推銷人員都推開不管。（3） 對(duì)自己產(chǎn)品要具備深切的專業(yè)知識(shí)才能提供良好的服務(wù)。關(guān)心顧客，設(shè)身處地為顧客著想（1） 現(xiàn)在已經(jīng)有興趣的顧客是為了何種需求而購買產(chǎn)品？目前有些什么問題？期待從產(chǎn)品得到什么？提供哪些利益等等。又是公司維持正常營業(yè)成長(zhǎng)的經(jīng)營干部。平衡貢獻(xiàn)顧客與公司（1） 因此，我們?cè)谠L問顧客以前須要確立態(tài)度。（2） 公司需要業(yè)務(wù)人員有效推銷產(chǎn)品才能夠維持經(jīng)營績(jī)效。為公司開發(fā)及維持經(jīng)營績(jī)效（1） 從公司的角度來看，推銷人員是代表公司把產(chǎn)品供應(yīng)給顧客，收受貨款圓滑周轉(zhuǎn)的執(zhí)行者。要做一個(gè)顧客的顧問，教導(dǎo)顧客去選購及使用商品而充實(shí)其需求。也就是從專家的角度教導(dǎo)我們做成有利購買的人。因?yàn)槲覀兊慕裹c(diǎn)是[需求]。其實(shí)只要想一想我們自己在購買某些東西時(shí)，就很容易體會(huì)到自己是一個(gè)顧客的狀況。因?yàn)轭櫩驮谫徺I一種商品時(shí)，主要的興趣并不在于購買，而是以商品充實(shí)某種特定的[需求]。即使未精練到專家的地步，也不會(huì)那么容易聽信推銷人員的說服。在今天就是來公司的顧客也未必是聽信你的推銷而輕易被說動(dòng)，同意購買或簽下訂單的人?？赡苁菍?duì)前任的印象，也可能是競(jìng)爭(zhēng)者的中傷。然而為了討好對(duì)方面假裝時(shí)，卻會(huì)導(dǎo)致對(duì)方信以為真，無法自拔苦了自己。假裝同道弄巧成拙（1） 為了建立或贏得顧客的融洽關(guān)系而假裝成相同的個(gè)人興趣時(shí)，因?yàn)樵谡劦絒行話]時(shí)無法深入，被識(shí)破是假裝時(shí)會(huì)引起反效果，應(yīng)該謹(jǐn)慎。（2） 其他的公益活動(dòng)、教育、宗教、政治活動(dòng)等。社交活動(dòng) 在社交活動(dòng)方面，也因?yàn)樯鐖F(tuán)關(guān)系而有親近的機(jī)會(huì)。（2） 跳舞、旅游、繪畫、音樂等藝術(shù)或休閑活動(dòng)以及生活；樂趣，常能湊合相互間的思想而樂于談心。雙方在溝通以前就在心理上積極的準(zhǔn)備好聆聽對(duì)方的敘述。（2） 買賣對(duì)立的關(guān)系也隨之變化成為[伙伴]的友誼。IV–E 平易性–建立可靠性的要項(xiàng)之四志同道合的感覺潤(rùn)滑溝通（1） 平易性是解除買賣對(duì)立的立場(chǎng)最好的要項(xiàng)。（5）觸 覺 – 讓顧客用手去觸摸產(chǎn)品以體會(huì)產(chǎn)品的狀況。（3）嗅 覺 – 打開包裝讓顧客聞一聞味道。（1）聽 覺 – 采取討論的方式，敘述要點(diǎn)，舉例說明等。諸如：偶爾……，有時(shí)……，常?！瑥慕?jīng)驗(yàn)中顯示……，多半是……也許是……，說不定……，很可能是……，看起來好象……，幾乎是……，從另一個(gè)角度來說……，似乎……等等。（2）非絕對(duì)性辭句 – 有錯(cuò)誤的容納性，伸縮性高，適應(yīng)性佳。非絕對(duì)性辭句，是個(gè)人涵養(yǎng)的表現(xiàn)（1）絕對(duì)性辭句 – 是肯定的，無伸縮性，不能適應(yīng)變化，固執(zhí)的，強(qiáng)調(diào)權(quán)力而呆板的。（4）積極構(gòu)想的習(xí)慣促成樂觀而坦誠的態(tài)度，常能化解消極的遭遇及悲觀的處境。（2）除了專業(yè)知識(shí)必須深入學(xué)習(xí)以外，應(yīng)該在平時(shí)就以好學(xué)不倦的學(xué)習(xí)態(tài)度以養(yǎng)成T字型，也就是既廣博又深切的知識(shí)。個(gè)人修養(yǎng)（1）推銷人員訪問的顧客，各有不同的教育背景，學(xué)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。（6）處事能力 – 計(jì)劃組織以及解決問題的能力。（5）推銷技巧 –展示與報(bào)導(dǎo)的技巧，溝通能力等。（4）顧客心理 – 顧客在購買產(chǎn)品時(shí)可能有的心情。（3）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 – 包括類似產(chǎn)品知識(shí)。 （2）應(yīng)用知識(shí) – 顧客使用產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)。IV–D 技 能——建立可靠性的要項(xiàng)之三 [技能]是推銷人員為解決顧客的問題而裝備自己的程度。尤其是業(yè)務(wù)人員為了強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的優(yōu)秀而舉出的例證，是很容易引起顧客排斥感的。諸如：具有權(quán)威性的專家、名人、評(píng)論家、名流、或者顧客的親友、校友、社會(huì)團(tuán)體之會(huì)友，同業(yè)界的先輩等等都有作用。引證第三者（1） 當(dāng)業(yè)務(wù)人員向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特征或功效時(shí)，為了加強(qiáng)可信度而引用自己或公司以外的第三者的意見來證實(shí)。同時(shí)在努力協(xié)助顧客去充實(shí)后，也能夠滿足自己完成推銷的任務(wù)。推銷產(chǎn)品時(shí)，要能換個(gè)立場(chǎng)從顧客的角度去看推銷的產(chǎn)品能夠充實(shí)其需求程度，而切忌從自己或公司的目標(biāo)去強(qiáng)塞顧客。這種方法之可貴的一點(diǎn)是：并不需要貶低或謙卑自己而達(dá)成。因此這句話的含意應(yīng)該以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想，而不是僅止于談話的句子中加入很多“您”?！澳睘榍疤岬膽B(tài)度（1） 英文是“You Attitude”，若在談話間以對(duì)方的立場(chǎng)設(shè)身處地去構(gòu)想時(shí)，詞句中自然就很多“您”會(huì)出現(xiàn)。（17） 裝飾品 – 要小心佩用，原則上不要過分夸張，太高貴的會(huì)誤導(dǎo)對(duì)你的印象。（16） 體 臭 – 或有腋臭味的人，使用藥品可以除臭，可以避免不快感。（15） 口 臭 – 有口臭問題的人設(shè)法清除，保持距離避免擴(kuò)散。（14） 香 煙 – 對(duì)污染應(yīng)有敏感的感覺。（13） 口 袋 – 裝滿東西很難看，口袋蓋好鈕扣扣好。（12） 化 妝 – 淡妝，口紅，清淡的香水，清淡的古龍香水不妨。主要讓對(duì)方注意的是你，而非這些裝飾品。若有留胡須，要每天整理干凈。（9） 鞋 襪 – 經(jīng)常擦亮洗干凈，素或素花的襪子，破洞不可，脫鞋時(shí)小心臭味。男女都不宜穿著低胸或開胸的上衣。不過分華麗盛裝。尤其是有口臭或抽煙的人應(yīng)該自覺而不可太接近對(duì)方造成厭惡的反應(yīng)。有留指甲者應(yīng)小心清除污垢。（5） 手 指 – 保持干凈，騎摩托車者尤應(yīng)注意隨時(shí)清洗。（4） 雙 手 – 平放雙膝上手指攤開。（3） 身 體 – 上身略向前傾，不可后仰或左右傾斜。（2） 表 情 – 關(guān)切的表情，輕松而不緊張。不論你穿什么，只要是鞋子蒙塵，你就絕對(duì)光彩不起來了。（4） 背心 – 加一件與裙子相同質(zhì)料的背心，就像你的衣柜中多了一個(gè)架子，你有更多不同的搭配了。當(dāng)你坐下時(shí)，膝部只會(huì)露出一點(diǎn)點(diǎn)。上班族的職業(yè)色彩大都是深色的，看起來穩(wěn)重的會(huì)好些。手料當(dāng)然很好，要不然仿手料仿亞麻，仿棉質(zhì)及仿絲的也會(huì)使你的形象顯得高貴。如果你手中提著一個(gè)手提箱，就應(yīng)該配用一個(gè)有肩帶的皮包，如此既使要握手也很方便。女性的穿著（1） 皮包 – 最好是深棕色或黑色。褲條明顯不可太寬太窄。（4） 領(lǐng)帶 – 寬度要適中，素花可以，蓋到褲帶口上，不可斜歪。 （3） 背心 – 肥胖者不可穿。領(lǐng)子不可太大或太窄袖子的長(zhǎng)度應(yīng)在腕骨下。大小適中，注意流行。藍(lán)、 灰、咖啡等都不錯(cuò)，綠色的不可以。即使再好的內(nèi)涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成負(fù)面的印象。（2） 冷漠而不在乎的表情與反應(yīng)等都會(huì)造成顧客對(duì)誠摯的懷疑。非言辭誠摯的表現(xiàn)（1） 以和藹的眼神注視對(duì)方，聆聽顧客的講話。太快的談吐叫人產(chǎn)生[自顧自己講]的感覺。（2） 聲調(diào)的大小與快慢要適中。一個(gè)淘淘不絕講個(gè)不停卻談不到核心的人，會(huì)讓別人懷疑其是否誠摯?；蛘邔㈩櫩偷囊蓡枺瑹o法回答的內(nèi)容記下來，約期答復(fù)等等。（3） 謙虛而老實(shí)的反應(yīng)。（2） 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客。即使顧客正在使用競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，也關(guān)心有否得到好處，慶幸獲得應(yīng)有的利益，而避免批評(píng)排斥的言行。誠摯的表現(xiàn)要從作風(fēng)與談吐兩個(gè)角度來努力。建立可靠性可以從下列四個(gè)角度去努力：（1） 誠摯 （2） 禮貌 （3）技能 （4）平易性IV–B 誠摯——建立可靠性的要項(xiàng)之一誠摯是第一印象的關(guān)鍵對(duì)一個(gè)初次訪問的顧客來說，業(yè)務(wù)人員誠摯的表現(xiàn)是造成第一印象的關(guān)鍵。建立可靠性的要項(xiàng)有四個(gè)角度，其內(nèi)容并不是短期間能夠完成的。（4） 對(duì)公司的成見或偏見，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善。（3） 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表。* 我上次向他說明的他是否還記得？ 顧客冷淡的可能想法（1） 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品，而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù)。* 上次已購的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。希望不要再纏住我，我很忙?。?） 從推銷人員的立場(chǎng)看也有下列的想法：* 上次被拒，這次得格外努力才行。（1） 從顧客的立場(chǎng)來看有下列想法：* 會(huì)不會(huì)以要來浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情作了一半……* 上次我拒絕過，這次又來了，訂的貨還沒啟用，怎么又來了！* 上次訂的貨使用過還不怎么滿意，而且不好用，有困難。（2） 從推銷人員的立場(chǎng)來看，存在心理的有：* 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？* 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？* 這人會(huì)不會(huì)有成見，會(huì)不會(huì)聽得進(jìn)我要說的話？* 我不知道要從何種角度來開始說明才會(huì)說服對(duì)方？* 我要如何去探詢需求？說明產(chǎn)品的特征、功效與利益？再次見面或經(jīng)常往來的人也會(huì)互相猜忌 除非從產(chǎn)品確實(shí)得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會(huì)記住的。* 我現(xiàn)在很忙，我沒心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。（5） 這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機(jī)]（Ice braker）去化解。（3） 在顧客方面也因?yàn)檫^去經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺得對(duì)一個(gè)陌生的業(yè)務(wù)人員警覺，擔(dān)憂甚至恐懼感。（2） 在推銷訪問時(shí)，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會(huì)更嚴(yán)重。演練完后請(qǐng)旁觀者提供意見。（4） 若有填寫手續(xù)也要一并準(zhǔn)備。（2） 如果是訂貨的話，訂購數(shù)量、單價(jià)，送貨以及付款條件等。（4） 分析各種反應(yīng)的原因及答復(fù)的理由。（2） 反對(duì)意見、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。（5） 避免復(fù)雜化的敘述，要盡量簡(jiǎn)單扼要。（3） 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。顧客使用產(chǎn)品后能夠收到特定的利益（1） 利益要點(diǎn)連結(jié)顧客需求。（5） 至少準(zhǔn)備56條。（3） 使用產(chǎn)品有關(guān)的想法，足使顧客覺得需要的要點(diǎn)。顧客使用產(chǎn)品相關(guān)的問話（1） 目前使用不同產(chǎn)品的狀況。（8） 一個(gè)單獨(dú)的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。（6） 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品得到的甚么利益。然后以設(shè)身處地的談吐了解顧客的問題，聆聽并懇切回答顧客提出的問話。如果站在推銷的立場(chǎng)是不可能贏得顧客興趣的。（2） 成功的業(yè)務(wù)代表都知道贏取顧客的信任，否則是不可能開始推銷商談的。III–C 學(xué)習(xí)會(huì)話式推銷訪問程序的準(zhǔn)備了解顧客如何才會(huì)買？（1） 當(dāng)顧客在購買一種產(chǎn)品以前，首先要對(duì)業(yè)務(wù)代表具有信心?！?從不同角度再試試，以取得對(duì)方的同意?！?提出建議，采取的行動(dòng)，以和藹的眼神看住對(duì)方。 締 結(jié) 會(huì) 話[第五步] 以締結(jié)技巧： 摘要討論后同意要點(diǎn)； 請(qǐng)求采取特定行動(dòng)?！?不明白的內(nèi)容時(shí)要做筆記，誠實(shí)應(yīng)對(duì)不可編造諾言?！?提出解決的意見或答復(fù)猜疑要點(diǎn)。掌握并處理顧客的態(tài)度[第四步] 以掌握態(tài)度技巧： 檢討并掌握顧客的接受性，不以為然， 猜疑同，反對(duì)意見，推托等反應(yīng)態(tài)度。 ☆ 三言兩語就要問詢對(duì)方的反應(yīng)，不可搶詞?！?將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。以產(chǎn)品的利益配合顧客需求[第三步] 以摘要指示技巧： 將產(chǎn)品特定的利益配合顧客顯在需求，