【正文】 務項目也不所不同。5． 前廳部 負責酒店賓客的入住登記、運送行李、投訴等事宜，主要由大堂經(jīng)理， 前臺接待、問訊及禮賓部等附屬部門構(gòu)成。3． 銷售部 負責酒店的客源市場的開發(fā)，與政府各單位、社會各商社及旅游代理機 構(gòu)和旅行社建立良好的公共關(guān)系，負責酒店客房、餐飲及各項營業(yè)項目 的宣傳和推銷工作，以及酒店各項銷售計劃的策劃和實施，完成酒店下 達的各項銷售指標，以保證酒店的經(jīng)濟效益。二、 酒店各部門的主要職責1． 總經(jīng)理 是酒店的最高指揮和管理者，受業(yè)主或董事會（或酒店管理公司）的委 派，全權(quán)負責酒店的一切經(jīng)營和管理業(yè)務，帶領(lǐng)酒店的全體員工努力完 成酒店的各項經(jīng)營管理指標。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設制情況。（3） 內(nèi)部運行保障設施： 如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員 工更衣室、員工通道等等。（1） 工程保障設施： 如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設 施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及 其所需的設備設施。 具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳以及必須的各項設備設施及其附設的酒 吧服務設備和設施；保齡球場的設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備和 設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和 輔助設備和設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各 種配套設施等等。 客房內(nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺、寫字臺、 衣櫥、床（軟床墊）及坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房 設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、 梳 妝鏡）、熱水洗浴設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有 能夠調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電視機；每間客 房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南； 每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā) 露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。包括前臺接待大廳、總服 臺（含接待處、問詢處）、收銀臺、商務中心、貴重物品保險柜及大堂 經(jīng)理接待處等。二、 酒店的基本設施：酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。 旅游汽車出租、商務租車服務等等。 如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴 或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等等。 如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、喚醒服務，洗衣、熨燙、 客房酒水服務、晚間開床服務等等。一般情況下，星級越高，服務項目應越多、越全。其中三星級至少選擇11項；四星級至少選擇28項；五星級至少選擇35項。四、星級酒店經(jīng)營項目的選擇對三星級以上飯店加入了選擇項目，使飯店能夠根據(jù)自己的經(jīng)營實際需要來確定投資和經(jīng)營哪些項目。 服務業(yè)務能力與技能要求服務人員應具有相應的業(yè)務知識和技能，并能熟練運用。 舉止姿態(tài)要求 舉止文明，姿態(tài)端莊，主動服務，符合崗位規(guī)范。 服務基本要求 儀容儀表要求a. 服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。 新生民族習俗，不損害民族尊嚴。6 服務質(zhì)量要求 服務基本原則 對客人一視同仁，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，不以貌取人。（42項）a. 歌舞廳；b. 卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；c. 游戲機室；d. 棋牌室；e. 影劇室；f. 定期歌舞表演；g. 多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；h. 健身房；i. 按摩室；j. 桑拿??；k. 蒸汽浴；l. 沖浪浴；m. 日光浴室；n. 室內(nèi)游泳池（水面面積至少40平方米）；o. 室外游泳池（水面面積至少100平方米）；p. 網(wǎng)球場；q. 保齡球室（至少4道）；r. 攀巖練習室；s. 壁球室；t. 桌球室；u. 多功能綜合健身按摩器；v. 電子模擬高爾夫球場；w. 高爾夫球練習場；x. 高爾夫球場（至少9洞）；y. 賽車場；z. 公園；aa. 跑馬場； ab. 射擊場； ac. 射箭場； ad. 實戰(zhàn)模擬游藝場； ae. 乒乓球室； af. 溜冰場； ag. 室外滑雪場； ah. 自用海濱浴場； ai. 潛水； aj. 海上沖浪； ak. 釣魚； al. 美容美發(fā)室； am. 精品店； an. 獨立的書店； ao. 獨立的鮮花店； ap. 嬰兒看護及兒童娛樂室。 商務設施及服務（5項）a. 提供國際互聯(lián)網(wǎng)服務，傳輸速率不小于64Kbit/s；b. 封閉的電話間（到少2個）；c. 洽談室（至少容納10人）；d. 提供筆譯、口譯和專職秘書服務；e. 圖書館（至少有1000冊圖書）。 選擇項目（共78項，至少具備35項） 客房（10項）a. 客房內(nèi)通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；b. 衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；c. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設；d. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（有獨立的化妝間）；e. 所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；f. 設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù)，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；g. 商務樓層的客房內(nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設備；h. 為客人提供免費店內(nèi)無線尋呼服務；i. 24h提供洗衣加急服務；j. 委托代辦服務（金鑰匙服務）。 公共區(qū)域a. 有停車場（地下停車場或停車樓）；b. 有足夠的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；d. 有男女分設的公共衛(wèi)生間；e. 有商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；f. 有商務中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運、沖洗膠卷等。 廚房a. 位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c. 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。能提供中西式宴會服務；f. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；g. 餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務員能用流利的英語提供服務。能提供自助早餐、西式正餐。至少提供2種風味的中餐。 w. 提供擦鞋服務。v. 有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。有飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； o. 提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品； p. 24 h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；q. 客房內(nèi)設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單； r. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； s. 提供叫醒服務； t. 提供留言服務；u. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內(nèi)交還客人。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定。電話機旁備有說明及市內(nèi)電話簿；f. 有彩色電話機、音響設備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。配有吹風機和體重稱。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；d. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽不恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。 客房 a. 至少有40間（套）可供出租的客房； b. 70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米；c. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；t. 至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l. 設門衛(wèi)應接員，18h迎送客人；m. 設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務。 背景音樂系統(tǒng)。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風良好。 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。 公共及健康娛樂設施（42項）a. 歌舞廳；b. 卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；c. 游戲機室；d. 棋牌室；e. 影劇場；f. 定期歌舞表演；g. 多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；h. 健身房；i. 按摩室；j. 桑拿??；k. 蒸汽??；l. 沖浪浴；m. 日光浴室；n. 室內(nèi)游泳池（水面面積至少40平方米）；o. 室外游泳池（水面積至少100平方米）；p. 網(wǎng)球場；q. 保齡球室（至少4道）；r. 攀巖練習室；s. 壁球室；t. 桌球室；u. 多功能健身按摩器；v. 電子模擬高爾夫球場；w. 高爾夫球場練習場；x. 高爾夫球場（至少9洞）；y. 賽馬場；z. 公園；aa. 跑馬場；ab. 射擊場；ac. 射箭場；ad. 實戰(zhàn)模擬游藝場；ae. 乒乓球室；af. 溜冰場；ag. 室外滑雪場；ah. 自用海濱浴場；ai. 潛水；aj. 海上沖浪；ak. 釣魚；al. 美容美發(fā)室；am. 精品店；an. 獨立的書店；ao. 獨立的鮮花店；ap. 嬰兒看護及兒童娛樂室。 餐廳及酒吧（9項）a. 有大堂酒吧；b. 有專業(yè)性茶室；c. 有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；d. 有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；e. 有餅屋；f. 有風味餐廳；g. 有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；h. 有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；i. 有24h營業(yè)的餐廳。提供打字等服務；g 有醫(yī)務室；h 提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；I 提供市內(nèi)觀光服務；J 有應急供電專用線和應急照明燈。4．10廚房a 位置合理、布置科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉；b 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c 冷菜間，面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備，冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施；d 粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；e 有足夠的冷庫；f 洗碗間位置合理；g 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；h 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；I 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。能提供中西式宴會服務；e 有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；f 餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務員能用流利的英語提供服務。能提供自助早餐、西式正餐。至少能提供2種風味的中餐。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌；w 提供擦鞋服務。有飯店服務指南、價目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；o. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理 1 次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；p. 提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；q. 24h 提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡； 客房內(nèi)設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；r 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；s 提供叫醒服務；t 提供留言服務；u 提供衣裝干洗，濕洗,熨燙及修補服務，可在 24h內(nèi)交還客人。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；g. 有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。配有吹風機。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且有目的物照明度良好。采用區(qū)域照明且目的的物照明度良好；e. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。a. 客房b. 至少有 40 間（套）可供出租的客房；c. 70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于 20 平方米；d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；u. 至少能用 2 種外語（英語為必備語種）提供服務。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保持客人的隱私；m. 設門衛(wèi)應接員， 18h迎送客人；n. 設專職行李員，有專用行李車， 24h提供行李服務。 有背景音樂系統(tǒng)。 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風良好。 4 四星級a. 飯店布局合理b. 功能劃分合理；設施使用方便、安全； 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風格。a.