【正文】 序 1 目的測量顧客對服務(wù)的滿意程度。管理者代表應(yīng)組織對以下項目所需進行的監(jiān)控、測量、分析和持續(xù)改進過程進行策劃并實施，其應(yīng)包含對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程度的確定：a)證實服務(wù)的符合性；b)保證質(zhì)量管理體系的符合性；c)實現(xiàn)整個質(zhì)量管理體系的有效性的改進。5相關(guān)文件《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》《檔案管理制度》《電子辦公系統(tǒng)管理制度》《業(yè)務(wù)管理制度》《工程造價審核作業(yè)規(guī)范》《工程預(yù)決算作業(yè)規(guī)范》6記錄 HYQR0708《委派單》 HYQR0709《工程現(xiàn)場勘察記錄》 HYQR0710《文件分發(fā)表》 HYQR0711《服務(wù)過程確認記錄》 HYQR0712《項目資料目錄》、分析和改進對服務(wù)和質(zhì)量管理體系進行檢測、分析和改進的策劃與實施，以確保服務(wù)和體系的符合性并實現(xiàn)有效的改進。保密文件資料應(yīng)有保密等級標識。包括：標識、搬運、包裝、貯存及保護，以防止產(chǎn)品的損壞。（技術(shù)資料）應(yīng)進行識別登記在《項目資料目錄》上，并指定有相應(yīng)專人負責，專人保護和管理；、技術(shù)標準等專業(yè)資料進行標識，登記并妥善管理，待提供產(chǎn)品時同成果報告按簽訂合同規(guī)定交還顧客；、損壞或不適用的情況時，應(yīng)予以記錄并及時向顧客報告。本公司在造價咨詢實現(xiàn)全過程中，對服務(wù)和產(chǎn)品進行產(chǎn)品，以防止其混淆和誤用。，提供過程符合要求的依據(jù)。，包括： 。，公司應(yīng)確認這些過程（其稱為特殊過程）。，如顧客發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時組織人員了解情況，對問題進行分析，向顧客作出滿意的答復。，依據(jù)《檔案管理制度》進行。《過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序》進行?！豆こ淘靸r信息》，調(diào)整本項目文件結(jié)構(gòu)專業(yè)人材機匯總中的市場價，使該工程如實反映當期的市場價格。，打印后與底稿逐項核對，檢查其定額子目和工程量是否相同，發(fā)現(xiàn)漏項、工程量與底稿不同時，對軟件中數(shù)據(jù)進行改正。，使用專業(yè)軟件，建立本項目文件。各專業(yè)造價工程師應(yīng)對技術(shù)資料仔細研究，并對設(shè)備和材料清單進行審查，確保與圖紙一致。B） 工程決算：施工合同、竣工圖、設(shè)計變更和施工簽證。，應(yīng)召集相關(guān)人員對要求內(nèi)容仔細閱讀，并核對相關(guān)技術(shù)資料是否提供齊全?！豆こ填A(yù)決算作業(yè)規(guī)范》進行。，依據(jù)工程預(yù)算編制確定定額，結(jié)合招投標文件及合同進行套價。，并繪制或獲得相關(guān)的項目證據(jù)，建立《工程現(xiàn)場勘察記錄》。，檢查工程資料是否完整（包含招投標文件、設(shè)計圖紙、工程預(yù)算及工程量清單等相關(guān)資料）。 工程造價咨詢的實施《工程造價審核作業(yè)規(guī)范》進行。e）全面踏勘項目基本情況。c）甲方的要求。4內(nèi)容，應(yīng)依據(jù)《業(yè)務(wù)管理制度》和下列要求進行：a）業(yè)務(wù)部依據(jù)合同和委托書要求提出《委派單》，項目組應(yīng)詳細閱讀任務(wù)書或工程造價咨詢合同，有疑問應(yīng)及時與顧客聯(lián)系解決，做到全面掌握理解任務(wù)情況。、中間檢查、成品驗收及質(zhì)量評定工作。3職責。 相關(guān)文件《辦公設(shè)施管理制度》 記錄 HYQR0704 《合格供應(yīng)商名冊》 HYQR0705 《供應(yīng)商評價表》 HYQR0706 《采購申請單》 HYQR0707 《辦公設(shè)施驗收單》1目的有效控制服務(wù)全過程，確保工程造價咨詢服務(wù)滿足顧客、合同和相關(guān)的法律、法規(guī)及規(guī)程、規(guī)范的要求。采購文件必須是經(jīng)審批的。 適當時還包括：a） 對供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備、人員提出有關(guān)批準或資格鑒定的要求，如對供應(yīng)商產(chǎn)品的安全認證要求，對加工過程、設(shè)備及人員要求、委托檢測的服務(wù)要求等；b） 適用的質(zhì)量管理體系要求。供應(yīng)商的改進成效由綜合辦公室組織驗證。評價包含三方面內(nèi)容：質(zhì)量評價（占50%）、交付進度方面（占30%）和配合度方面（20%）。 供應(yīng)商定期評價A）綜合辦公室每年對供應(yīng)商的質(zhì)量和交付狀況、配合度進行評價，填寫《供應(yīng)商評價表》。 質(zhì)量管理體系建立以前，已有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商，根據(jù)以往的質(zhì)量、配合度、交付期對其評價，總評分高于80分者，方可列入合格供應(yīng)商名冊。，綜合辦公室應(yīng)對其的經(jīng)營狀況、管理能力、人員和設(shè)備的配置進行評審。 內(nèi)容 服務(wù)所需設(shè)備設(shè)施、辦公物品的采購，由綜合辦公室負責； 對供應(yīng)商的評價和控制 針對新供應(yīng)商和代理商，綜合辦公室應(yīng)要求其提供營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、資質(zhì)等級等相關(guān)合法證明資料。 職責、評價和采購驗收。5 相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施程序》《合同管理制度》6記錄 HYQR0701 《項目評審記錄表》 HYQR0702 《項目回訪記錄》 HYQR0703 《顧客意見反饋處理單》 目的對采購過程及供應(yīng)商進行控制，確保所滿足公司和顧客的要求。項目達到合同指標并經(jīng)顧客驗收合格后，即進入后續(xù)服務(wù)階段。針對顧客在合同執(zhí)行和項目中提出的其它問題，相關(guān)人員應(yīng)及時回答，耐心解釋。B） 對于來公司的顧客，負責接待的人員應(yīng)針對顧客的意向，熱情介紹本公司承接的項目，提供必要的咨詢。，業(yè)務(wù)部應(yīng)負責將變更內(nèi)容通知相關(guān)人員。 合同更改：，因非公司的原因，出現(xiàn)增加工作內(nèi)容、工作量和工作時間延長等原因需要對合同進行更改時，簽約雙方應(yīng)在充分協(xié)商一致后，簽署變更合同和補充協(xié)議。、投標文件復印兩份，一份自留，一份轉(zhuǎn)質(zhì)量監(jiān)督委員會，原稿交綜合辦公室歸檔。，業(yè)務(wù)部應(yīng)根據(jù)要求予以修訂，修訂后由總經(jīng)理審批，必要時進行再評審。、綜合辦公室等對投標書和合同內(nèi)容進行評審，評審由總經(jīng)理主持。，必須在簽訂合同前立即通知顧客。、合理、是否形成文件。，業(yè)務(wù)部也可依據(jù)顧客項目內(nèi)容與顧客進行商務(wù)溝通，提出報價。，業(yè)務(wù)部應(yīng)組織質(zhì)量監(jiān)督委員會和綜合辦公室對標書內(nèi)容進行評審，評審通過后由業(yè)務(wù)部負責參加投標。、資質(zhì)等級證書的復印件和歷年主要項目的清單。 確認的資料，結(jié)合公司特點制作項目實施方案。，但對本行業(yè)來講規(guī)定的和已知的要求加以確定。，包含與顧客的電話記錄和會議記錄進行確定。3職責。 5 相關(guān)文件《文件控制程序》6 記錄 無1目的對顧客有關(guān)的過程實施管理，充分了解顧客的要求和期望，確定滿足要求的服務(wù)質(zhì)量，以達到顧客滿意。，應(yīng)確定以下方面內(nèi)容：a) 服務(wù)的質(zhì)量目標和要求； b) 針對服務(wù)確定過程、文件和資源的需求； c) 服務(wù)所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務(wù)接收準則； d) 對實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄。4 程序，并編制程序文件、作業(yè)文件和操作規(guī)范付諸實施。3 職責。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程輸入，而且這些過程和子過程的相互影響可能是復雜的，參見下述文件： 章節(jié)號 標題 GB/T190012008對照條款 實現(xiàn)過程的策劃程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 服務(wù)過程控制程序 1 目的對服務(wù)的實現(xiàn)規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定要求。凡本公司所有服務(wù)均適用。，應(yīng)填寫《培訓申請單》，報總經(jīng)理批準，由相關(guān)部門組織實施?！赌甓扰嘤栍媱潯罚òㄅ嘤杻?nèi)容、對象、時間、考核方式等內(nèi)容），經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。a） 通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；b） 每年第四季度綜合辦公室組織各部門負責人及員工代表，征求意見和建議，評價培訓的有效性，以便更好制定下年度的培訓計劃；c） 綜合辦公室加強對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。（ b，c），使員工意識到：a） 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b） 違反這些要求所造成的后果；c） 自己從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性。a） 關(guān)鍵過程人員的培訓，由所在部門負責人負責培訓，培訓合格后持證上崗；每年對這些崗位的人員還應(yīng)進行培訓和考核；b） 若法規(guī)或政策有規(guī)定，造價工程師應(yīng)到政府規(guī)定的部門進行培訓，考核合格獲得資格證書由綜合辦公室確認后方可上崗。按培訓計劃，組織員工不斷學習、研究業(yè)務(wù)知識、崗位技能，相互切磋，共同提高。a） 基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量、安全和環(huán)境意識、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎(chǔ)知識等的培訓。；《崗位職責和能力要求》，報管理者代表審批后，作為綜合辦公室選擇、招聘、安排人員的主要根據(jù)。批準公司年度培訓計劃，批準各級各類人員的能力要求。3 職責a） 協(xié)助總經(jīng)理確定各類人員的任職要求；負責組織編制各級各類人員的能力要求；b） 負責公司《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施；c） 負責上崗基礎(chǔ)教育；d） 負責組織對培訓效果進行評估。，編制以下的程序文件：： 章節(jié)號 標題 GB/T190012008對照條款 人力資源管理程序 1 目的對影響服務(wù)符合性的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規(guī)定要求。 為使公司工作環(huán)境滿足需要，綜合辦公室應(yīng)組織對服務(wù)過程實施所需的環(huán)境進行管理：，適當?shù)恼{(diào)溫和通風設(shè)備。《人力資源管理程序》執(zhí)行。凡本公司所有服務(wù)所需資源均適用?！队涗浛刂瞥绦颉?。5 相關(guān)文件《糾正和預(yù)防措施程序》。，就執(zhí)行《文件控制程序》。、糾正、預(yù)防措施的實施和驗證。，由綜合辦公室根據(jù)會議的要求形成《管理評審會議記錄》，并依據(jù)會議結(jié)論編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準，并發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)視執(zhí)行。a） 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負責人和有關(guān)人對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預(yù)防措施，確定責任人和整改時間；b） 總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容做出結(jié)論（包括進一步調(diào)查、驗證等）。，組織評審資料的收集，準備必要的文件，評審資料由管理者代表確認。g） 質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性。a） 公司組織機構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時；b） 發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時；c） 即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時；d） 總經(jīng)理認為有必要進行時。計劃主要內(nèi)容包括：評審時間、評審目的、參加評審部門（人員）、評審資料和評審內(nèi)容。4 程序，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行，也可根據(jù)需要安排。、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正、預(yù)防措施進行跟蹤和驗證。3 職責。5 相關(guān)文件《數(shù)據(jù)分析控制程序》《崗位職責和能力要求》6記錄 無1 目的按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。與顧客有關(guān)的溝通由業(yè)務(wù)部負責進行。公司規(guī)定了各崗位人員的職責，各崗位的職責詳見《崗位職責和能力要求》。a） 負責服務(wù)實現(xiàn)的策劃并編寫相關(guān)規(guī)范和管理制度；b） 負責服務(wù)項目的質(zhì)量監(jiān)控和檢查；c） 負責項目質(zhì)量檢查和最終審核；d） 負責服務(wù)提供中不合格和不規(guī)范的控制；a） 負責顧客有關(guān)要求的確定、合同或訂單及其更改的評審；b） 負責組織進行顧客的回訪和滿意度調(diào)查；c） 負責顧客意見、投訴的處理和反饋。a） 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持；b） 領(lǐng)導組織的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c） 確保在整個公司內(nèi)促進顧客要求意識的形成；d） 與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。2 范圍適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責、權(quán)限的規(guī)定。在對質(zhì)量管理體系的更改進行策劃和實施時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。總經(jīng)理應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。，建立《質(zhì)量目標考核達成表》，并報管理評審會議，根據(jù)考核內(nèi)容制訂相應(yīng)的改進措施，若需要，則應(yīng)對目標內(nèi)容進行修訂。4 程序，滿足服務(wù)要求，總經(jīng)理應(yīng)確保要求管理者代表建立公司總的質(zhì)量目標。，編寫相應(yīng)的文件。3 職責 總經(jīng)理根據(jù)組織的質(zhì)量目標，配置必要的資源，負責批準有關(guān)部門編制的文件。1 目的對實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標進行管理策劃。 質(zhì)量方針的評審a)在管理評審會議上，應(yīng)把對質(zhì)量方針的適宜性和有效性的評審作為一項重要內(nèi)容列入，并研究解決質(zhì)量方針中存在的問題。b)綜合辦公室應(yīng)將質(zhì)量方針的培訓納入新進人員和每年的年度培訓計劃中。質(zhì)量方針的內(nèi)容應(yīng)確保：a)與公司的總體戰(zhàn)略目標一致；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進的承諾；c)提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架。a） 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準規(guī)定；b） 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性的國家和行業(yè)標準要求也會隨時間而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行管理評審程序和文件控制程序的規(guī)定?？偨?jīng)理應(yīng)以增強顧客滿意為目標，為此應(yīng)做到：，通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與顧客直接接觸來實現(xiàn)