【正文】 C 經(jīng)理1 個(gè)工作日 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理技術(shù)部經(jīng)理/ C S C 經(jīng)理1 個(gè)半工作日 總經(jīng)理 / 總部技術(shù)總監(jiān) / 副總經(jīng)理2 個(gè)工作日 總經(jīng)理 / 總部升級上報(bào)時(shí)間故障級別 14 客戶滿意度調(diào)查 客戶服務(wù)中心（ CSC）會(huì)定期或不定期地對客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對我們公司服務(wù)的意見和建議，建議公司進(jìn)行改進(jìn)，主要包括： (1)每次工程師現(xiàn)場服務(wù)后，客戶服務(wù)中心都會(huì)給客戶打電話調(diào)查工程師服務(wù)情況，并記錄在案； (2)每年年底， CSC 對公司的客戶進(jìn)行年度滿意度調(diào)查； (3)不定期向客戶發(fā)放調(diào)查表，調(diào)查服務(wù)質(zhì)量。在整個(gè)體系中，客戶服務(wù)中心（ CSC）監(jiān)督問題的及時(shí)解決和控制問題的升級上報(bào)。 四級：屬于普通問題，現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù) 。 二級：屬于嚴(yán)重問題，現(xiàn)象為：部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 技術(shù)服務(wù)流程 XXXX 公司客戶響應(yīng) (Service Call)技術(shù)服務(wù)流程如下： 12 服務(wù)的監(jiān)督 各個(gè)服務(wù)階段的監(jiān)督由公司客戶服務(wù)中心（ CSC）來進(jìn)行，定期將監(jiān)督 的情況報(bào)告給技術(shù)部經(jīng)理，同時(shí)反饋給本人，以利于工程師提高服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)期結(jié)束后， XXXX 將根據(jù)用戶需要，按照本 服務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)及要求繼續(xù)為 XX 市公安局交通警察支隊(duì)提供維護(hù)服務(wù)。 保修期終止 設(shè)備保修期終止前十五日內(nèi)， XXXX 公司將派遣工程師前往 XX 市公安局交通警察支隊(duì)的設(shè)備現(xiàn)場，對保修設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，雙方簽署《 XX 公司設(shè)備 維護(hù) 期屆滿備忘錄》。 遠(yuǎn)程診斷可以為 XX 市公安局交通警察支隊(duì)客戶提供最為迅速的技術(shù)支持，以最快捷方式保證設(shè)備的正常運(yùn)行。 XXXX 公司會(huì)根據(jù)客戶的需要，提供硬件、系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫方面的培訓(xùn)，如果 XX 市公安局交通警察支隊(duì)設(shè)備需要改造、升級，我們將為 XX 市公安局交通 警察支隊(duì)客戶提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。 在每次例會(huì)前 XXXX 公司提交月 /季度的巡檢匯總報(bào)告，對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行總結(jié)并提出 10 下一步的工作及服務(wù)計(jì)劃 。 （ 2）例會(huì) 根據(jù) XX 市公安局交通警察支隊(duì)客戶的興趣和具體的業(yè)務(wù)需求， XXXX 公司可以定 期與客戶召開例會(huì)。 （ 2）提供 現(xiàn)場備件 的服務(wù)，保證當(dāng)關(guān)鍵部件發(fā)生故障時(shí)能夠以最快的速度解決系統(tǒng)硬件故障問題。 服務(wù)響應(yīng) 24 小時(shí)報(bào)修電話 — 80086060606 （ 1）每周 7 24，全年 365 天； （ 2）電話立即響應(yīng)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，緊急時(shí)刻 1 小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場， 24 小時(shí)之內(nèi)系統(tǒng)恢復(fù)正常； （ 3）非系統(tǒng)崩潰的情況，接到問題報(bào)告后 小時(shí)內(nèi)提供電話支持服務(wù)； （ 4）兩小時(shí)內(nèi)完成現(xiàn)場備件更換； （ 5）多級別服務(wù)支持 維護(hù)間隔與維護(hù)情況匯報(bào) （ 1）每月一次例 行巡檢即預(yù)防性維護(hù)并提供例行巡檢報(bào)告； （ 2）每月一次的系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷并提供性能分析報(bào)告； （ 3）每次硬件故障處理后提供硬件處理和備件更換報(bào)告； （ 4） 每季度一次健康性檢查，與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況，最后由維護(hù)人交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出 IBM 小機(jī)及 HDS 磁盤設(shè)備的配置和參數(shù) 設(shè)定等方面優(yōu)化建議； （ 5） 每半年一次專家巡檢，進(jìn)行冗余測試，與 濟(jì)南市交警 有關(guān)負(fù)責(zé)人員和技術(shù)人員研討硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀況、全面檢查硬件系統(tǒng)的工作狀態(tài)、對硬件系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行評估、現(xiàn)場解答客戶技術(shù)人員的有關(guān)硬件技術(shù)方面的問題、磁盤系統(tǒng) CACHE 使用率、硬件可用率、故障分布和維修類型狀況外，需要進(jìn)行鏈路測試，最后由維護(hù)方交付硬件系統(tǒng)健康檢查報(bào)告書和冗余測試報(bào)告書，針對被服務(wù)方的設(shè)備的運(yùn)行狀況，提出 IBM 小機(jī)及磁盤設(shè)備的配置和參數(shù)設(shè)定等方面優(yōu)化建議； （ 4）每季度與 XX 市公安局交通警察支隊(duì)舉行一次維護(hù)工作總結(jié)，并 在年末向 XX 市公安局交通警察支隊(duì)提供年度設(shè)備維修情況報(bào)告； （ 5）服務(wù)年度期滿前十五天通知 XX 市公安局交通警察支隊(duì)并完成年度現(xiàn)場維護(hù)，提供年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告。 （ 6） 提供特殊時(shí)段（如：兩會(huì)期間、結(jié)息日、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、國慶節(jié)、年終、系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)、數(shù)據(jù)集中及用戶認(rèn)為必須的重要時(shí)段），以及產(chǎn)品安裝和客戶化、系統(tǒng)變更和遷移等的現(xiàn)場支持服務(wù)。 （ 4）及時(shí)提供 AIX 系統(tǒng)升級和必要的硬件微碼升級。 （ 2）確保本次保修范圍內(nèi) AIX 系統(tǒng)的正常運(yùn)行。 2． 服務(wù)內(nèi)容要點(diǎn) 在服務(wù)期內(nèi)， XXXX 科技有限公司承諾為 XX 市公安局交通警察支隊(duì)客戶提供全面和及時(shí)的技術(shù)支持與服務(wù)，主要的內(nèi)容如下： 系統(tǒng)服務(wù) 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持 服務(wù)覆蓋范圍 硬件 保證 系統(tǒng)可用性 保證 核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺 保證 AIX系統(tǒng)升級 保證 硬件微碼升級 保證 服務(wù)響應(yīng) 電話覆蓋時(shí)間 7*24小時(shí) 電話響應(yīng)時(shí)間 立即響應(yīng) 能夠到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間 7*24小時(shí) 到達(dá)客戶現(xiàn)場時(shí)間 2小時(shí) 重要時(shí)刻到達(dá)客戶現(xiàn)場的緊急時(shí)間 1小時(shí) 問題診斷時(shí)間 小于 1小時(shí) 從備件到達(dá)現(xiàn)場起更換備件時(shí)間 2小時(shí) 從人員到達(dá)現(xiàn)場起系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)間 2小時(shí) 服務(wù)報(bào)告提交 提供 定期巡檢與預(yù)防性維護(hù) 系統(tǒng)定期巡檢維護(hù) 每月一次 健康性檢查 每季度一次 專家巡檢 每半年一次 系統(tǒng)及應(yīng)用備份 提供 系統(tǒng)軟件恢復(fù) 提供 7 系統(tǒng)檢查及服務(wù)報(bào)告 提供 備件保證 備件庫 三級備件庫 備件更換 現(xiàn)場更換 更換備件時(shí)限 2小時(shí) 技術(shù)服務(wù) 項(xiàng)目現(xiàn)場支持 提供 向客戶送資料 提供 向客戶提交 Patch光盤 提供 提供系統(tǒng)性能改善措施 提供 系統(tǒng)應(yīng)用的配置優(yōu)化 提供 遠(yuǎn)程診斷 遠(yuǎn)程撥入系統(tǒng)分析 提供 遠(yuǎn)程故障解決 提供 遠(yuǎn)程系統(tǒng)性能監(jiān)控 提供 在收到中標(biāo)通知書之后， XXXX 公司將派遣工程師前往客戶現(xiàn)場，對保修設(shè)備進(jìn)行一次免費(fèi)全面維護(hù)，經(jīng)確認(rèn)的系統(tǒng)保修前硬件錯(cuò)誤，其備件費(fèi)用由 XX 市公安局交通警察支隊(duì)支付，保修合同同時(shí)簽訂，合同保修期開始，之后發(fā)生的備件更換費(fèi)用，由 XXXX 公司承擔(dān)。 XXX 科技有限公司有能力和義務(wù)為客戶提供專業(yè)的、全方位的技術(shù)服務(wù)！ 二、 技術(shù)服務(wù)方案 1． 服務(wù)對象和目標(biāo) XX 市公安局交通警察支隊(duì) IBM 小型機(jī)及相關(guān)設(shè)備維保項(xiàng)目 ,設(shè)備清單如下表 ： 設(shè)備型號 CPU 是否雙機(jī) IBM,9113550 2/PowerPC_POWER5/64bit/2 塊 /是 IBM,9113550 2/PowerPC_POWER5/64bit/2 塊 /是 HDS AMS500