iso9000員工基礎(chǔ)手冊-文庫吧資料
2025-07-01 21:14本頁面
【正文】 無須向特定的顧客證明您的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其規(guī)則就是一種國際性的語言。⑥ 隨著服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和效益提高，能有效增加員工工作的穩(wěn)定性， 在企業(yè)良性循環(huán)的氛圍中使企業(yè)獲得更大的利潤。因此，服務(wù)業(yè)應(yīng)特別注重顧客意見獲取方式和信息利用方法的可信性，盡量使企業(yè)和顧客對服務(wù)的評價保持一致，最終達(dá)到顧客滿意。服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多為硬件標(biāo)準(zhǔn)，如酒店的星級評定標(biāo)準(zhǔn)，而缺乏服務(wù)提供過程的評價標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)在與顧客的接觸面上完成的時候，在服務(wù)過程發(fā)生的同時，產(chǎn)品已經(jīng)交付給了顧客，對服務(wù)更重要的是對服務(wù)過程/交付過程的監(jiān)視，而不是對該過程的測量。應(yīng)對服務(wù)的每一個動作、表情、語言等給出服務(wù)規(guī)范，才能保證最終服務(wù)的一致性。這樣，基層員工的培訓(xùn) 及他們的顧客意識和完成工作的能力、工作態(tài)度就非常重要。 ③作業(yè)層員工的能力、意識和培訓(xùn)十分重要 服務(wù)業(yè)一般是最基層/操作層的員工與顧客接觸，服務(wù)型產(chǎn)品也 無法做到檢驗合格后再交付顧客，經(jīng)常是在過程進(jìn)行的同時就將服務(wù) 交付給顧客；而且，如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無法進(jìn)行返工。 服務(wù)型企業(yè)應(yīng)將已經(jīng)確定的全部要求，包括顧客、法規(guī)和組織自 身的要求（如服務(wù)承諾等）加以明確規(guī)定。 ②更應(yīng)注重將顧客的要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量要求 一般服務(wù)型企業(yè)將顧客要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量要求時，應(yīng)考慮以下 5個方面：（1）服務(wù)的功能特性；（2）服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性，即服務(wù)對象接受某項服務(wù)所需費用的合理性；（3）安全性；（4）時間性，即服務(wù)能達(dá)到及時、準(zhǔn)時、省時的程度；（5）舒適性；（6）文明性，即服務(wù)對象在接受服務(wù)過程當(dāng)中滿足精神需要的程度。在服務(wù)業(yè)中，顧客較少有明示的要求，而存在大量的預(yù)期要求。 不同的服務(wù)行業(yè)，其建立ISO9000質(zhì)量管理體系的出發(fā)點和內(nèi)在效 益,會因行業(yè)特點而略有不同，其質(zhì)量管理體系則更具特色。 隨著社會各界對ISO9000的認(rèn)識日益深入，ISO9000在服務(wù)行業(yè)運 用日益增多。5評價質(zhì)量管理體系的方法內(nèi)部審核和管理評審除內(nèi)部審核和管理評審?fù)?，增加了自我評定。3用途根據(jù)要求,可用作審核和/或認(rèn)證依據(jù)可幫助組織追求卓越，不能用作審核/認(rèn)證依據(jù)，可作自我評價的依據(jù)。9供應(yīng)鏈的組織關(guān)系供方 組織 顧客 ⑥ISO 9001:2000和ISO 9004:2000的區(qū)別和聯(lián)系序號項目內(nèi)容ISO 9001:2000ISO 9004:20001目的為證實組織具有滿足顧客和適用的法規(guī)要求的能力有助于組織使顧客滿意和相關(guān)方受益，改進(jìn)組織的總體績效。7結(jié)果提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。5質(zhì)量管理體系的評價內(nèi)部審核和管理評審。3質(zhì)量管理基本原理和術(shù)語運用相同的術(shù)語和質(zhì)量管理體系基本原理。 ④ ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)其它標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報告小 冊 子ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012ISO 10006ISO 10007ISO 10013ISO 10014ISO 10015ISO 10017質(zhì)量管理原理選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用 ⑤ISO 9001:2000和ISO 9004:2000標(biāo)準(zhǔn)的共同點序號項 目共 同 點1結(jié)構(gòu)形式共同的過程模式結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)相似，以方便使用。 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)變化遵循“更通用、更適用、更簡練、更協(xié)調(diào)”的原則： 更通用適用于各行各業(yè) 更適用適用于各種規(guī)模、類型和服務(wù)的組織 更簡練簡單、易用、容易理解，使用語言、術(shù)語清晰更協(xié)調(diào)與ISO 14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)在思路、結(jié)構(gòu)上盡可能 趨于一致，內(nèi)容上更兼容。 突出業(yè)績改進(jìn)內(nèi)容，達(dá)到和超過ISO 9001要求。 由于在一個標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)描述所有服務(wù)類別,所以必須使用過程導(dǎo)向模式。 減少指南標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，僅剩下一個ISO 9004。 減少“質(zhì)量保證”一詞的使用，使質(zhì)量管理的概念融入整個組織的經(jīng)營體系之內(nèi)。 結(jié)構(gòu)設(shè)計取向PDCA的邏輯化結(jié)構(gòu)。 不排除其它類型的審核和評價活動。 增加和強(qiáng)化持續(xù)改進(jìn)的要求。這樣做比較符合管理潮流的發(fā)展趨勢。216。216。216。2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)中，對服務(wù)質(zhì)量形成過程有關(guān)的質(zhì)量管理體系要求，在范圍剪裁規(guī)則方面作出明確限定。 ②質(zhì)量管
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