【正文】 發(fā)、不留長發(fā)及長胡子 3. 頭發(fā)必須全部掖入帽子里 4. 手部無被感染的燒傷、燙傷 5. 指甲長度不可超過指尖，不可染指甲，手上不可戴飾物，指甲內(nèi)不可存在污物， 6. 制作可直接入口的食品時應(yīng)戴上口罩，用手接觸應(yīng)戴上一次性手套， 7. 離開操作間時脫下圍裙、私人 物品應(yīng)放在更衣室內(nèi)，不得帶內(nèi)操作間，以防污染食品， 8. 禁止將唾液、痰液吐在地板上 9. 要接受基本的食品衛(wèi)生培訓 10. 手接觸不潔物體要洗手； 11. 正確的洗手方法 a、使用液體洗滌劑搓洗手 b、必要時用刷子刷指甲 c、搓洗雙手至少 10 秒鐘 d、用水沖洗約 10 秒鐘 f、用干凈抹布擦手 第 19 頁 共 146 頁 第六章 生鮮總則 生鮮原則 生鮮經(jīng)營有六大原則，也是生鮮經(jīng)營的目的所在，籍此基礎(chǔ)以達到相應(yīng)的毛利和銷售目標。 6. 所有商品應(yīng)放置在清潔的儲物箱內(nèi)，蓋好或用膜封嚴，放置在架子或架子車上，不允許散放在地上； 7. 在進行加工和裝盒時應(yīng)戴上一次性手套； 8. 隨時清洗水槽，清除其中的微粒，細屑 和化學物。 第 18 頁 共 146 頁 三、加工工具衛(wèi)生 ? 加工工具及用具使用后應(yīng)立即用熱水清洗干凈，使其時刻保持清潔，并放置在潔凈的地主； ? 在以下三種情 況下應(yīng)對用具，刀具，砧板，操作臺進行消毒 a) 開店準備，加工食品前； b) 暫進一段時間不用； c) 關(guān)店后。 第五章 展臺衛(wèi)生要求 一、 展臺間的衛(wèi)生要求 ? 展臺每日固定進行早晚 兩次清潔，消毒； ? 開店前用干凈濕抹布控去浮土即可； ? 關(guān)店后先用消毒水浸泡過的抹布擦洗展臺上的污漬； ? 營業(yè)期間因隨時用干凈濕抹布擦洗展臺上的污漬。 下水道必須通暢，且有漏網(wǎng)，防止雜物進入下水道，防止堵塞，防止雜物在下水道中腐敗，影響加工間空氣、防止有老鼠由排水溝下水道進行室內(nèi) 每天早上開店以后，開始第一次清潔地面，地面不能有污漬和大片水漬，以后每二小時擦一次 塑料周轉(zhuǎn)框和陳列框必須每日清洗，如陳列箱內(nèi)有污物，可能發(fā)生交叉污染，導致?lián)p耗。用筷子或竹簽插入食品內(nèi)部，撥出后無鮮血流出，證明食品已燒熟，否則易發(fā)生外熟內(nèi)生， 食后第 17 頁 共 146 頁 引起食物中毒。為了 防止營養(yǎng)素流失，對粗加工應(yīng)先洗后切，按照一剪二洗三切的順序進行操作，清洗后的蔬菜不宜入置過夜。對于鮮蛋的加工應(yīng)采取一照驗、二清洗、三采用的原則，對蛋類的清洗，應(yīng)根據(jù)實驗情況用多少洗多少，防止清洗過多而發(fā)生變質(zhì) c、 蔬菜類食品，蔬菜粗加工的基本的要求去掉泥沙，雜草和不可食部分，再進行清洗。 第 15 頁 共 146 頁 第四章 生鮮操作間衛(wèi)生要求 一、怎樣做好操作間的衛(wèi)生 操作間的衛(wèi)生要求 a、及時清理所有的空箱及空盒 b、除非正在使用的工具、用具、工作臺都應(yīng)保持清潔干凈 ,用清潔劑清洗餐具時用清水沖洗干凈 , c、地面保持清潔干 凈，不能有污漬和大片水漬（除正在加工過程中） d、操作間無灰塵、無油垢、無爬蟲、無鼠跡， e、垃圾應(yīng)隨時放入垃圾箱內(nèi)、并蓋嚴 f、門窗、墻壁每日關(guān)店后用溫抹布擦干凈 g、所有商品應(yīng)放置在清潔的儲物箱內(nèi)，蓋好或用膜封嚴，放置在架子或架子車上，不允許散放在地上 h、在進行加工和裝盒進應(yīng)戴上一次性手套，不吸煙、不吃東西、不對食品談話、不咳嗽、不打噴嚏 I、隨時清洗水糟，清除其中的殘留微粒，細屑和化學物、葷素食品分池清洗、洗滌拖把等清潔用品與洗滌食品的水池分開。 n、 對當天賣剩的商品，進行保鮮，搞好每一個區(qū)域的衛(wèi)生，檢查過關(guān)方可關(guān)好該關(guān)的電源。 k、 晚班接早班，繼續(xù)加工并整理好商品，隨時以飽滿的精神為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好每一商品的促銷。 (每天安排一人在最早時間市調(diào)）保證我們的商品物美價廉。 i、 服務(wù)好每一位顧客，做好促銷。 g、 營業(yè)期間及時整理、加工好各種商品，同時保持臺面的飽滿。 f、 清潔好各個區(qū)域迎接顧客的光臨。 c、 一部分員工在領(lǐng)班和主管的帶領(lǐng)下，認真收好貨，同時另一部分員工分工開始加工商品并按理貨的常識上好臺面（如有價格變化第一時間領(lǐng)班根據(jù)收貨單填寫好變價申請表交主管、經(jīng)理確認，再交 QC 和 EDP 變好 POS 和電子稱） d、 改寫好價簽 (小黑板）以及特價商品的 POP 價格牌。 操作程序： ( B）略表 a、 早上第一時間，整理好前一天賣剩的商品，能繼續(xù)上臺面出售的商品整理加工好上臺面。 c、 晚上關(guān)店后，把當天賣剩余的商品按保質(zhì)期進行分類保鮮，加工出來不能再銷售的商品，整理 、 稱重、并記錄棄貨。 操作程序： A、 (狹義一點說就是我們每天做些什么 ) a、 知道零售行業(yè)就是出售產(chǎn)品和服務(wù)，首先就應(yīng)該有商品，而且是好的商品才能提供最好 的服務(wù)，生鮮的商品最初是從供應(yīng)商或采購送過來，都還需要我們進行操作加工才能出售到顧客手上，因此我們的第一步就是加工，我們就應(yīng)該在顧客還沒有到來之前準備好一部分加工好的商品，早上上班第一時間就是加工好所有商品 (每一種商品都應(yīng)該有一部分）迎接顧客的到來。人在社會上就是在不斷地為自己、為別人服務(wù)，職業(yè)不同服務(wù)不同而已，我們的服務(wù)包括了得體的禮貌用語、商品的包裝和促銷、以及商品的加工，大家都知道生鮮有很多商品都應(yīng)該要先進行加工、整理，才能提供給我們的會員及顧客，加工的好壞直接影第 14 頁 共 146 頁 響到我們對顧客的服務(wù)質(zhì)量。 培訓方式采用演計與參與式，配合適當?shù)奶釂枴? 一、 目的： 讓員工了解以后的工作的基本程序，以及工作時的一些方法和某一時間段的工作重點，為以后的工作作個初步的了解。 調(diào)撥單的使用程序： 所需部門預先（最少前一天）書面通知被 調(diào)撥部門訂好貨（包括所需商品、規(guī)格、數(shù)量、預計所需時間等），到所需時間所需部門派專人前往調(diào)撥，正確、如實填寫一式三聯(lián)單（包括：商品號、商品名稱、數(shù)量、單位、調(diào)出部類、調(diào)入部類、經(jīng)手人、日期等），第一聯(lián)交與庫審進行成本調(diào)整，第二聯(lián)調(diào)出部門自存，第二聯(lián)調(diào)入部門自存。 第 13 頁 共 146 頁 對于已開包裝的湯料應(yīng)存放在保鮮柜內(nèi)； 已調(diào)好待用的湯汁應(yīng)用膜封好，而不能敞口放在操作間內(nèi)。 冷藏柜里不要堆放過多的東西。 生鮮商品的儲存要求： a) 要保鮮庫和冷凍庫均裝有靈敏的溫度計，并掛在明顯的位置，確保保鮮庫溫度 控制在 0— 4攝氏度，冷凍庫溫度控制在 18 至 24 攝氏度之間（溫度的控制由設(shè)備組負責） b) 衛(wèi)生：庫內(nèi)地面無積水，積液、雜物、保鮮庫應(yīng)經(jīng)常通風； c) 所有商品必須擺放在架子上而不允許散放在地上， d) 接收的散裝商品應(yīng)分類放置在儲物箱內(nèi)，用標簽紙注明有效期貼在蓋子上，箱裝商品應(yīng)貼“商品標識”，或用標簽紙注明有效期貼在包裝箱上。 立式冷凍柜每次補貨應(yīng)超出護欄以提高上貨效率，但每月盤點時必須倒貨一次，以保證先進先出，貨品和陳放應(yīng)按照關(guān)聯(lián)性一次排列， (舉例：在面點的陳列凍雞翅根則為錯誤陳列）。 店外銷售的品種：必須遵循貨賣堆山的原則。 f) 蔬菜應(yīng)盡量采用縱向陳列原則，根部在下，頂部在上。 商品的擺放要求： a) 商品的擺放整齊筆直、外觀干凈； b) 發(fā)現(xiàn)包裝破損，包裝膜松懈的商品應(yīng)立即 返工，重新包新 。 d、將包裝好的商品放在電 子玶上，去皮稱重，打印出價簽； e、將衛(wèi)生防疫站標簽端正地貼在正上方 (只限生肉制品）； f、將價簽端正地貼在包裝膜的右下角； g、不能半破損的價簽、衛(wèi)檢簽貼在商品包裝上出售。 接受分割牛肉時分割部位呈自然狀，刀切面平整，色澤鮮亮，肥瘦相間，外表清潔，無血漬，肉質(zhì)鮮嫩，無酸味，異味。 第 11 頁 共 146 頁 肉類收貨標準： 有無經(jīng)過衛(wèi)生檢疫，蓋有用衛(wèi)生檢疫的印戳； 看其是否新鮮，無發(fā)粘，發(fā)臭，變質(zhì)等腐敗現(xiàn)象； 無傷痕、病灶、撞 除了腎上腺，甲狀腎、和病變淋巴等有害腺體和粘附在肉上的毛、血、污物。 c) 蟹類收貨標準：蟹殼紋理清楚，用手指夾持背腹，兩面平置，腳爪伸直不下垂，肉質(zhì)豎實，氣味正常。無異味； 魚體表有透明黏液，鱗片鮮明有光澤，貼附魚體牢固、 不易脫落； 腹部不膨脹、內(nèi)臟清晰可辯，無異味； 軟體類收貨標準： a) 色澤鮮艷、表皮呈原有色澤、有亮澤、粘液多、體型完整，肌肉柔軟而光滑。 禽類收貨標準： 感官標準、眼球飽滿、皮膚有光澤、肌面切面發(fā)光、外表側(cè)干或微濕潤，不粘手，指壓后的凹陷立即恢復。 瓜類（例如白蘭瓜、網(wǎng)紋瓜）標準是不能太生，不能有壓傷； 特別商品如榴蓮、不能開口、不能太熟、不能發(fā)霉、不能枯萎； 葉菜類例如波菜、油菜，標準是不能有蟲眼，不能發(fā)黃、不能打蔫； 根莖類例如土豆、洋蔥，標準是不能有泥土，不能有蟲眼，不能生芽。 生肉接收貨 應(yīng) 向廠家索取《衛(wèi)生檢疫合格證》。 二、 生鮮部員工具體工作職責 ? 嚴格按照收貨規(guī)范進行每日收貨，早班員工對當日所收的貨物的質(zhì)量及重量負有責任； ? 嚴格按 照既定的工作程序及作業(yè)指導書進行操作，以提供給會員最優(yōu)質(zhì)的生鮮產(chǎn)品； ? 在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下快速圓滿的完成開關(guān)店的各項工作； ? 隨時注意臺面的展示狀況，隨時補充商品，并對會員提出的再加工要求予以滿足； ? 定時檢查展臺、冷柜溫度是否正常，出現(xiàn)異常立即通知設(shè)備維護組； ? 隨時注意操作間的環(huán)境衛(wèi)生狀況，按照相關(guān)作業(yè)指導書進行每日設(shè)備清洗和維護保養(yǎng)； ? 認真挑選須棄掉的商品，并作記錄，員工有責任按公司的規(guī)定著裝，并保持良好的個人衛(wèi)生和衛(wèi)生習慣，所有工服干凈整潔。同時也為公司創(chuàng)造了利潤，也為社會創(chuàng)造財富。我們要增加顧客價值，減低顧客成本。顧客讓度價值 =顧客價值 顧客成本，顧客成本包括貨幣成本、精神成本、體力成本、時間成本。互相幫忙，不得喧嘩 , ? 員工服務(wù)于公司期間，不兼營與公司相關(guān)的業(yè)務(wù)，非經(jīng)公司許可，不在外兼作其他工作 ? 對于公司內(nèi)部業(yè)務(wù)員工應(yīng)嚴守秘密，不主動或被動，有償或無償以任何方式泄漏于任何第三者； ? 堅決執(zhí)行公司決定，公司實行分層負責原則，各級主管應(yīng)盡指揮督促的責任，同時各級人員應(yīng)服從上級的指揮和督導，忠于職守，敬業(yè)愛崗，積極進取，不斷完善提高業(yè)務(wù)水平。員工在工作時間不允許購物，不得和顧客搶購特價商品，員工之間要團結(jié)友愛。多說感謝和贊美的話； ? 福萬家 員工有遵守國家法規(guī)以及公司勞動紀律的責任， ? 按時上下班，按規(guī)定加班，不得遲到、早退、曠工或缺崗現(xiàn)象發(fā)生； ? 形象、著裝、勞動紀律應(yīng)符合公司要求，遵守公司生鮮部的衛(wèi)生要求，形成良好的衛(wèi)生習慣；上班時間必須穿工衣，要求著裝整潔，儀表大方，不允許穿奇裝異服，背心，拖 鞋，不允許涂指甲油。 就是要做好自己的本職工作，要提升和改變自己，必須具備豐富的知識，而要獲得豐富的知識就必須不斷的學習，要向書本學，要向?qū)嵺`學，向人人學，向競爭對手學，不要以為自己是在為公司學習，你所學的知識所學的本領(lǐng)永遠是你的，因此要成就一番事業(yè)，要提升自己的 能力，就必須養(yǎng)成學習的習慣，擁有豐富的知識。 最大的 分歧 來自于不同的習慣，好的習慣是開啟成功的鑰匙，壞的習慣是一扇向失敗敞開的門，要成為職業(yè)“選手”就必須養(yǎng)成良好的習慣，要培養(yǎng)良好的工作習慣和生活習慣。要把工作作為人生快樂的事情來做， Ⅱ熟練的技能， 是一個人能力的表現(xiàn)，手腳不麻利，做事缺乏經(jīng)驗和技巧，是不可能把事 情 做好的，所以公司要加強員工技能的培訓和提升，要全面掌握好熟練的技術(shù)。 心態(tài)決定成敗，積極的心態(tài)是一切事物取得成功的必要條件，只有積極的心態(tài)才會增強自信心，才能感到勝任一切，才能把事情做好，做完美。顧客之所以選擇 福萬家 為購物點，是喜歡我們 福萬家 的價廉物美的商品和一流上乘的服務(wù)，以及優(yōu)美的購物環(huán)境，以抒緩工作生活的壓力，所以我們一定要讓顧客滿意，即使受點委屈也是份內(nèi)的事，份內(nèi)的事就談不上委屈。 1．整齊： ? 生鮮商品碼放要整齊，方式盡量一致 ? 原料耗材要整齊，方式盡量一致 ? 生鮮商品展示高度盡量保持一致 ? 價簽懸掛方式一致，高度要一致 2．清潔： ? 生鮮商品要清潔 ? 貨架要清潔 ? 地面要清潔，包括陳列架下面的地面 ? 操作間地面 ? 冷庫的地面 ? 價簽及其他標簽要清潔 ? 員工著裝，語言形象要清潔 3．筆直： ? 各通道 /堆頭 /沖動區(qū) /陳列架 /冷藏庫的貨架要排 列筆直 ? 價簽 /POP/ L型架要排列筆直 4．標簽： ? 價簽內(nèi)容與實物相符 ? 價簽要齊全 ? 價簽袋要清潔，膠帶應(yīng)粘貼在價簽袋的背面 第 8 頁 共 146 頁 ? 價簽懸掛位置要正確 ? 價簽應(yīng)盡量保持在同一水平線 5．陳列： ? 所有陳列都要有量感 ? 陳列時生、熟要分開 ? 樣品、價簽和取貨區(qū)應(yīng)一一對應(yīng)，最后一件生鮮商品一定要打出 “最后一件生鮮 ”的標識 ? 在碼放有保質(zhì)期的生鮮商品時要遵循 “推陳儲新 ”的原則 6．售貨區(qū)： ? 售貨區(qū)要清晰明確 ? 售貨區(qū)生鮮商品要交釘碼放，整齊 ? 生鮮商品正面面對會員 第二章 福萬家 生鮮員