【正文】 小果盤(pán)及時(shí)令凈果盆 5 種規(guī)格出品。并是散裝，由啤酒機(jī)打出扎裝或杯出品。 B. 白蘭地例如人頭馬 XO：人頭馬是代表它的名字， XO是代表它的陳年度， XO 表示 40年以上， VSOP 表示 2025 年， THREE SATR 表示三年以上， EXTRALEON 表示不低于五年； C. 法國(guó)白蘭地在商標(biāo)上有不同的英文縮寫(xiě)，來(lái)代表不同的灑質(zhì)，例如： E(ESPEICAL)特別的、 F(FINE)好、 V(VERY)非常的、 O(OLD)老的、 S(SUPERIOR)上好的、 P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、 C(COGNAC)科涅克； 威士忌：是以大麥等谷物為原料，經(jīng)發(fā)酵二次蒸餾而成； 飲法：一般是凈飲或加冰，加七喜、可樂(lè)、礦泉水或綠茶等；總分為四類(lèi)： A、蘇格蘭威士忌：如皇家禮炮、黑紅牌、芝華士、格蘭菲迪、順風(fēng)、珍寶等； B、愛(ài)爾蘭威士忌：如尊美醇等； C、美國(guó)威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； D、加拿大威士忌：如加拿 大會(huì)所等； 開(kāi)胃酒：又稱(chēng)餐前酒，是用餐前飲用的酒品，具有生津開(kāi)胃，增進(jìn)食欲之功效，通常以葡萄酒或某些 蒸餾酒為酒基，加上調(diào)香材料制成沐酒，例如意大利產(chǎn)的金巴利、飄仙 1 號(hào)等； 氈酒：又稱(chēng)杜松子酒，是以谷物為原料，經(jīng)糖化、發(fā)酵后，加入杜松子蒸餾而成，例如哥頓氈、將軍氈等，酒精含量為 4047 度； 伏特加：是將材料 (如：大麥、小麥．玉米或馬鈴薯多種原料 )經(jīng)過(guò)糖化、發(fā)酵后，連續(xù)蒸餾成酒度在 75％以上的蒸餾酒，并讓其經(jīng)過(guò)木炭濾，成為無(wú)色、無(wú)味的蒸餾酒。 注：點(diǎn)煙時(shí)，右手拿打火機(jī)，打出火焰，左手五指并擾，手指自然微彎，護(hù)住火焰的外焰，雙手送上給客點(diǎn)煙。 四、怎樣擦拭玻璃杯： 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備一冰桶開(kāi)水，準(zhǔn)備一塊干凈的布，準(zhǔn)備一個(gè)干凈的圓托盤(pán)，將清洗過(guò)的水杯從洗碗間取出； 擦拭： ① 用左手拿住口布一角，將杯角包住，放在開(kāi)水上方熏蒸一下，使杯壁有水氣產(chǎn)生； ② 用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動(dòng)，擦拭杯角、杯壁和杯口； ③ 擦拭時(shí)用力不宜過(guò)大，以防弄破玻璃杯； ④ 擦拭完成以后，將杯子對(duì)著燈光檢查，保證無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)水跡； 存放： ① 依然用手拿住杯角； ② 將杯口向上，重新放于托盤(pán)上，如暫時(shí) 用，需將杯口向下放好。 二、怎樣更換煙缸： 準(zhǔn)備好干凈、消毒、無(wú)破損的煙缸放入托盤(pán)中； 站在客人的右側(cè)示意客人，說(shuō)： “對(duì)不起，打擾一下 ”； 左手托住托盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一個(gè)干凈的煙缸蓋住臺(tái)面上的煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來(lái)放入托盤(pán)中，再將干凈的煙缸放在桌上； 當(dāng)在更換煙缸的過(guò)程中，還有半截正在燃燒的煙頭必須征詢(xún)客人的意見(jiàn)，是否可以撤換； (注：煙缸內(nèi)有一小節(jié)雪茄，必須征詢(xún)客人是否需要 ) 不得用于去拾掉落的煙頭，如必須，應(yīng)立即洗手； 客人桌上煙缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭； 在方便的情況下，直接用 客人桌面上的紙巾護(hù)住臟煙缸，用紙巾把贓物抹干凈，即可使用。 (二 )正確使用托盤(pán)： 左手托盤(pán)，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤(pán)底，托盤(pán)底部和掌心需有一定的距離； 關(guān)節(jié)成 90 度角，手臂與身體有一拳頭限； 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成 90 度，不要太高或太低，手掌適度張開(kāi)； 在圓托盤(pán)上擺放東西時(shí)，須將高、重的物體放在靠身體的一側(cè)，較低、較輕的放在外面； 使用托盤(pán)時(shí)左手將托盤(pán)平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開(kāi)，保持平衡，托盤(pán)朝向身體的左前方，端東西行走時(shí)，步伐平衡，兩眼前觀，注意來(lái)往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道； 如有人從前面走來(lái)，或從旁走過(guò)，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，再繼續(xù)前行； 右手用于協(xié)助開(kāi)門(mén)，或替客人服務(wù)； 當(dāng)用托盤(pán)把東兩送到房間時(shí)，托盤(pán)不能與桌面平放，應(yīng)保持與桌面 30cm的距離為適； 當(dāng)把空托盤(pán)拿回時(shí)，用右手或左手拿住托盤(pán)邊以豎立方式靠近褲邊行走 (注：托盤(pán)底往外 )。 Thank you for joining us， good luck， See you next time 多謝光臨，請(qǐng)慢走．歡迎下次光臨。 Help yourselt． please． 請(qǐng)慢用。 三、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 四、日常禮貌用語(yǔ) (一 )基本禮貌用語(yǔ) l、稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、太太、先生您好 歡迎語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、下午好、晚上好 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您圣誕快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新年快樂(lè) 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、歡迎下次光臨 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了，失禮了 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意，不要客氣、沒(méi)笑系、這是我應(yīng)該做的 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎 ?(我能為您做點(diǎn)什么嗎 ?) 您還有別的吩咐嗎 ? 您喜歡 (需要 )…… 嗎 ?請(qǐng)您 …… 好 吧 ? 基本禮貌用語(yǔ) 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn) 1常用禮貌用語(yǔ)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn) (二 )常用十句禮貌用語(yǔ) (中英文 ) Good evening， wele to club 晚上好，歡迎光臨 ! May I help you? 請(qǐng)問(wèn)先生 /小姐 ? Walt a moment please? 請(qǐng)稍等 ! Excuse me， (I am sorry to interrupt you) 對(duì)不起，打擾一下。 進(jìn) 房后按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)向客人行禮和問(wèn)好，同時(shí)用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)主動(dòng)向客人介紹自己的職位和姓名，詢(xún)問(wèn)客人是否可以坐下，得到客人許可后，遞上自己的名片，然后按流程和規(guī)范進(jìn)行服務(wù)。 （十 )娛樂(lè)服務(wù) 服務(wù)的特點(diǎn) (服務(wù)較為籠統(tǒng) )； 一次性 (服務(wù)是一次性 )； 二、服務(wù)操作規(guī)范 (一 )形體規(guī)范 站立規(guī)范： 公司各部門(mén)工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范： 男生：雙手自然下垂，緊貼褲縫，收腹挺胸，雙眼平視； 女生：雙手自然下垂，從半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，雙眼平視； 行禮規(guī)范： 在距離客人 米和感覺(jué)與客人眼光相遇時(shí)開(kāi)始行禮，行禮時(shí)必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎 35 度。 (八 )見(jiàn)面時(shí)禮節(jié) 介紹 A自我介紹 。 溫文爾雅的坐姿：脊椎要垂直向下，膝蓋要 “并攏 ”(女士 )； 風(fēng)度翩翩的走姿：小姐要走一字步，兩臂要在身體兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，步伐 為一腳距離，男士走平行線； 手勢(shì)：總的要求是正規(guī)適度 (大臂隨小臂走 )，指人或方向以肘關(guān)節(jié)為軸，掌心向上，五指自然并攏，禁止用指頭指向人和方向； 表情：微笑服務(wù) (微笑是一種潤(rùn)滑劑 )要從眼神中表現(xiàn)出來(lái)； 優(yōu)雅的動(dòng)作： (撿東西 )下蹲、屈膝、上下樓梯得體。 (二 )禮貌的主要內(nèi)容： 遵守秩序 言必有信 敬老尊賢 待人和氣 儀表端莊 (指對(duì)對(duì)方的服務(wù)態(tài)度 ) 講究衛(wèi)生 (職業(yè)道德、衛(wèi)生 ) 理解寬容 (得理讓人、把理讓給客人 ) 熱情有度 (有分寸 ) 遵守時(shí)間 女士?jī)?yōu)先 (不要問(wèn)及女士 ,消極的個(gè)人私事 ,指年齡 ,胖瘦 ,收入等 .) (三 )風(fēng)度 :是一個(gè)人德才 ,常識(shí)等方面的修養(yǎng) .包括 : 談話時(shí)的全部特征 人所 有的舉止 (坐 ,走 ,看等方面表現(xiàn) ) 服飾 工作作風(fēng) 禮貌行為 (四 )服務(wù)人員應(yīng)具有的風(fēng)度 不卑不亢 落落大方 (五 )儀容、儀表、儀態(tài) 儀表：泛指一個(gè)人的外表 儀容：泛指一個(gè)人的面容 儀態(tài)：指行為中的姿勢(shì)的風(fēng)度，稱(chēng)為儀態(tài) (六 )形態(tài)規(guī)范 正確的站立姿勢(shì) 上壓：指兩腿肌肉和軀干部線往上伸。 員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工日常禮貌用語(yǔ)及儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、禮節(jié)禮儀部分 (一 )禮貌、禮節(jié)、禮儀 禮貌：文明行為的最起碼的要求，人們交往時(shí)，表示相互敬重或友好的行為規(guī)范。 1技巧：不斷提高自身的服務(wù)技巧。 保持安靜：良好的服務(wù)是在十分安靜的情況下進(jìn)行的。 忠誠(chéng)：一個(gè)服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)努力按規(guī)章制度辦事，忠誠(chéng)也是保證服務(wù)質(zhì)量的前提條件。 誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)。 紙巾節(jié)約使用。 使用清潔劑時(shí)應(yīng)適量。 (4) 經(jīng)濟(jì)頭腦：一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的職員要為公司降低成本，為公司著想，杜絕浪費(fèi)。 (2)禮貌服務(wù)、禮貌的行為和語(yǔ)言表達(dá)了對(duì)他人的尊重，是使客人為同伴感到高興和滿(mǎn)意的基本要素之一。 ⑦ 迎客時(shí)說(shuō) “晚上好，歡迎光臨 ”，同時(shí)鞠躬 (以 35 度的鞠躬禮 )。 ⑥ ……XX 部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò) ! ⑦ …… 我們規(guī)定是這樣的。 細(xì)致要求服務(wù)工作一絲不茍，盡善盡美。 周到就是全向、體貼要能滿(mǎn)足客人的一切合理要求，并力圖把工作做到最好。 主動(dòng)就是要求服務(wù)員見(jiàn)到客人要 主動(dòng)打招呼、主動(dòng)問(wèn)候，想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服務(wù)要求之前就服務(wù)周到。故 “客人總是對(duì)的 ”只是指導(dǎo)服務(wù)工作，強(qiáng)調(diào)一種無(wú)條件地、全心全意為客人服務(wù)的思想，而不能教條地理解。 (2) 什么是顧客： 顧客是最重要的人。 d. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性：要求服務(wù)員必須靈活，在提供服務(wù)時(shí)要因人而異，見(jiàn)機(jī)行事。 ② 服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) a．無(wú)形性：服務(wù)是看不見(jiàn)摸不著的，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這決定了服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售特別難 b. 服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)的統(tǒng)一性：服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)服 務(wù)質(zhì)量不合格時(shí)，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的服務(wù)，因而服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制具有更重要的意義。 (注：從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量差，在很 大程度上就是由于員工素質(zhì)差，缺乏服務(wù)意識(shí)造成的。 (三 )對(duì)待客人一視同仁。 三、對(duì)待客人： (一 )全心全意為客人服務(wù)。 團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。 二、團(tuán)體意識(shí)： l、集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為基本 原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、組織利益、部門(mén)利益和公司整體利益的相互關(guān)系。 B、不索要小費(fèi)，不暗示、不接受客人贈(zèng)送物品。 自潔自律，廉潔奉公。本俱樂(lè)部的員工應(yīng)破除各種落 后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂(lè)行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿(mǎn)足客人的需求為自己最大的快樂(lè)。 員工職業(yè)道德、操守 員工職業(yè)道德操守 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德和規(guī)范，也就是從道義要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、完成本職工作。 1凡入住宿舍的員工，每月需繳納 50 元 (人民幣 )基本水電費(fèi) (若有超出公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，將按人均分?jǐn)?)。 1在宿舍內(nèi)如發(fā)生任何違紀(jì)事件，同室員工及知情者有責(zé)任向宿舍管理員或人事部舉報(bào) (所有舉報(bào)人之情況將絕對(duì)保密 )，知情不報(bào)者，與違紀(jì)者一并處罰。 1員工要自覺(jué)出示證件并服從宿舍管 理人員的管理。 (5)衛(wèi)生間衛(wèi)生不得在衛(wèi)生間內(nèi)亂扔垃圾，使用衛(wèi)生間后必須沖水，將用過(guò)的衛(wèi)生紙扔廢紙簍里，嚴(yán)禁向馬桶內(nèi)扔任何可能堵塞下水道的東西。洗好的衣物只能晾在人事部指定的區(qū)域。將私人物品及洗刷用品放在指定的位置。 (2)室內(nèi)衛(wèi)生 保持室內(nèi)整齊干凈，不準(zhǔn)隨地吐痰。 凡在宿舍住宿的員 工必須遵守員工宿舍規(guī)定的作息時(shí)間熄燈睡覺(jué)。 嚴(yán)禁外來(lái)探訪者進(jìn)入宿舍區(qū)域。如有違反立即作開(kāi)除處理。嚴(yán)禁挪用他人物品，違者將視為盜竊行為給予開(kāi)除處理。有意破壞者，將以物件原價(jià)的三倍賠償，并考慮取消其住宿資格。不準(zhǔn)亂動(dòng)宿舍房間內(nèi)的一 切設(shè)備及公共區(qū)域設(shè)施。 員工一經(jīng)分配床位，未經(jīng)人事部同意，不得私自換房、調(diào)床。 員工申請(qǐng)入住宿舍，必須提前向人事部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可入住。 注：任何員工如犯上述任何一項(xiàng)規(guī)定，將即時(shí)解雇，不作任何 補(bǔ)償兼沒(méi)收代管保證金。 公司內(nèi)部所發(fā)生的一切事件不得向外界宣揚(yáng)包括突發(fā)事件。 公司營(yíng)業(yè)額不得向外界透露。 特殊崗位還需交本市戶(hù)口擔(dān)保書(shū) (如：收銀部 ) 為了進(jìn)一步保障公司的利益，員工要忠于職守，遵守紀(jì) 律、保守秘密，謹(jǐn)記職業(yè)道德，全心全意為公司開(kāi)展各項(xiàng)工作及服務(wù)。 公司可