【正文】 題。 九、事先準(zhǔn)備詢問的應(yīng)對(duì)方法 顧客提出詢問才是正直的商談 導(dǎo)購員以適切的說明與推薦，提高顧客的購買“欲望”后，顧客認(rèn)真考慮，開始“比較”，結(jié)果會(huì)提出各種問題。 (7) 探視陳列貨架或產(chǎn)品時(shí)：若和其它六項(xiàng)機(jī)會(huì)比較，會(huì)對(duì)此項(xiàng)接受機(jī)會(huì)有“過早”的感覺。 (6) 將手提袋入下時(shí)：這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一,導(dǎo)購應(yīng)自信地對(duì)顧客說“歡迎光臨”。 (5) 顧客與同伴交談:這種情形正是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的時(shí)顯行為。(4) 與顧客的視線相遇時(shí)：顧客在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購員。(3) 顧客表現(xiàn)出尋找產(chǎn)品的狀態(tài)時(shí)：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“歡迎光臨” 或“讓我為你服務(wù)”。此時(shí)正是接近并詢問“感覺如何”的好時(shí)機(jī)。說不定顧客已對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品做了種種“聯(lián)想”，此時(shí)正是自信地去打呼顧客的好時(shí)機(jī)。而顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣與否,只要對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，便能判斷出來。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。相反的，太遲時(shí)會(huì)讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。此時(shí)，若有強(qiáng)烈的“銷售”意識(shí)，太過緊張，會(huì)帶來負(fù)面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對(duì)顧客更是失禮。七、正確的接近動(dòng)作和銷售位置顧客招喚導(dǎo)購時(shí)的接近方法 聽到顧客喚時(shí)，首先要以明朗的聲音說“馬上來”，再以正確的走路方式，快速接近?！百徺I心理的7個(gè)階段”的重要性 不了解7個(gè)階段的重要,也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”,就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)。同時(shí)，以購買心理的7個(gè)階段做為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來進(jìn)行銷售活動(dòng)，是導(dǎo)購的任務(wù)。在同一時(shí)間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。但在這種場(chǎng)合必須堅(jiān)持的原則是“負(fù)面的先說，正面的后說”。 最后的用詞會(huì)大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯(cuò)誤，特別費(fèi)心的說明也會(huì)成為無用。如果你是顧客，你怎么以為呢？積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購代表的營銷手腕。 舉例：品質(zhì)、功能性雖好,但價(jià)格貴點(diǎn)amp。失?。航Y(jié)果分析，用心體會(huì)，抓住新機(jī)會(huì)，笑迎新顧客。 目標(biāo)：根據(jù)掌握到的信息,選擇目標(biāo)產(chǎn)品,說服顧客購買我們的產(chǎn)品；216。 系列amp。 詢問：根據(jù)判斷，有目的的向主客采用對(duì)應(yīng)方法詢問；216。 觀察amp。1嘲弄、語多諷刺的消費(fèi)者 導(dǎo)購應(yīng)對(duì)這樣消費(fèi)者時(shí)，不要被她的諷刺迷惑必須集中注意于接待的要點(diǎn)，偶爾若無其事地帶過一句“真會(huì)開玩笑”，一面仍然沉著進(jìn)行銷售。不要忘記，愈好勝的消費(fèi)者愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購。導(dǎo)購要以冷靜，沉著的態(tài)度來按持這類型的消費(fèi)者,應(yīng)以符合消費(fèi)者的情緒為重點(diǎn)。幫助消費(fèi)者下決心，這樣才容易收到效果。因此導(dǎo)購如果解說不得要領(lǐng)會(huì)造成反效果,對(duì)于這類顧客導(dǎo)購要活用詢問方法，把握消費(fèi)者的疑點(diǎn),具體說明理由與根據(jù),才能獲得消費(fèi)者認(rèn)同。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)，導(dǎo)購要發(fā)特別鄭重的言語和態(tài)度接待，導(dǎo)購對(duì)類型的消費(fèi)者易生反感，但仍要一面贊美顧客一面冷靜沉著應(yīng)對(duì)。 博學(xué)多聞、知識(shí)豐富的消費(fèi)者 這類消費(fèi)者?？浯笞约旱呢S富知識(shí)，就像教導(dǎo)導(dǎo)購似的提出各種評(píng)價(jià)與解說，此時(shí)，導(dǎo)購要點(diǎn)頭表示同意，并贊美說“您知道得好專業(yè)好詳細(xì)”掌握消費(fèi)者的喜好后再推薦產(chǎn)品。 饒舌、愛說話的消費(fèi)者 在銷售接待中說笑話或偏離主題的消費(fèi)者。導(dǎo)購員對(duì)于這種類型的消費(fèi)者要特別注意言語和態(tài)度，不要讓消費(fèi)者等候,要以敏捷的行動(dòng)處理事情。因此導(dǎo)購要慎重地根據(jù)消費(fèi)者的需求決定適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以自信的態(tài)度向消費(fèi)者推薦，但不要急切地將決定推給消費(fèi)者。身邊一個(gè)導(dǎo)購，要立下在“千萬來客” 中學(xué)習(xí)成長的決心。了解消費(fèi)者性格對(duì)購買行為的影響，對(duì)于有針對(duì)性地實(shí)施營銷活動(dòng)具有重要的意義，如接待經(jīng)濟(jì)型的消費(fèi)者，導(dǎo)購員宜對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量做客觀具體而不籠統(tǒng)的介紹，宣傳時(shí)不宜人為地賦予產(chǎn)品過多的象征意義。對(duì)她們千萬不要冷淡，否則會(huì)失去他們。自己型 此類消費(fèi)者，導(dǎo)購員在客觀公正地介紹產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還應(yīng)著重介紹這種產(chǎn)品所具有的象征意義；接待保守型和習(xí)慣型的顧客，商業(yè)企業(yè)應(yīng)以商質(zhì)量的服務(wù)使他們對(duì)本商業(yè)企業(yè)產(chǎn)生濃厚的感情，力爭在感情上“俘虜”她們，成為企業(yè)的“回頭客”；接待怪癖型和挑剔型的顧客，導(dǎo)購員要特別小心謹(jǐn)慎，最好讓他們先觀看產(chǎn)品，等她們拿定主意后，再行服務(wù)。有的則表現(xiàn)為性格孤僻，對(duì)導(dǎo)購員和其他消費(fèi)者的意見都相當(dāng)敏感，檢查商品極為小心仔細(xì)，有時(shí)甚至可以到苛刻的程度。她們比較穩(wěn)重、成熟、老練、有主見，喜歡根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，在對(duì)商品的有關(guān)信息充分了解的基礎(chǔ)上，經(jīng)過周密的分析和思考，對(duì)商品細(xì)致的檢查、比較、反復(fù)地衡量各種利弊因素后才作購買決定，較少受導(dǎo)購員及企業(yè)促銷宣傳的影響。這類消費(fèi)者的購買行為，大多建立在對(duì)商品的信念基礎(chǔ)上，取決于商品的信譽(yù)。 習(xí)慣型 此類消費(fèi)者往往根據(jù)以往的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣決定購買行為。他們一般不購買標(biāo)新立異的商品，但不固守傳統(tǒng)，其行為受相關(guān)群體影響較大，和與自己相仿的消費(fèi)者群體保持比較一致的消費(fèi)水平，對(duì)社會(huì)時(shí)髦不積極也不反對(duì)，能夠隨社會(huì)發(fā)展、時(shí)代變遷而不斷調(diào)節(jié)，并改變自己的消費(fèi)方式和習(xí)慣。對(duì)有關(guān)新商品的市場(chǎng)信息和新商品抱有強(qiáng)烈的懷疑情緒，有意無意的進(jìn)行抵制，有時(shí)消費(fèi)情緒悲觀。她們聯(lián)想豐富，富于幻想，特別樂于追逐那些具有象征意義的商品，購買中，很難自覺有意識(shí)地控制自己的情緒，選擇商品往往以自己的好惡為主要標(biāo)準(zhǔn)，不易受外界因素的影響。自由型 此類消費(fèi)者的消費(fèi)態(tài)度是：浪漫、豁達(dá)、隨便。她們選擇商品的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)用，不求時(shí)髦，不圖名聲。一、消費(fèi)者的性格與消費(fèi)態(tài)度 消費(fèi)者的性格對(duì)消費(fèi)態(tài)度的影響，主要表現(xiàn)為以下幾種類型。第四部分消費(fèi)者的性格與消費(fèi)行為 消費(fèi)者的個(gè)性特征是在形成她們各種獨(dú)特的購買行為中起核心作用的個(gè)性心理特征。 每個(gè)產(chǎn)品正面商標(biāo)面向消費(fèi)者，補(bǔ)充產(chǎn)品由后向前，由上而下；216。 所有陳列必須有清楚明顯的價(jià)格指示和廣告貼紙；216。 避免產(chǎn)品受長期日曬（包裝褪色，品質(zhì)受損）梯型陳列216。 把生產(chǎn)日期早的產(chǎn)品擺在最前面盡快銷售。 擺在同類最暢銷的產(chǎn)品旁邊“借光”。 消費(fèi)者有時(shí)也很害羞，明碼標(biāo)價(jià)是最好的廣告，但注意標(biāo)價(jià)不要張冠李戴，同一賣場(chǎng)同種產(chǎn)品價(jià)格一致。 同一品牌的產(chǎn)品按不同規(guī)格在貨架上垂直陳列。 同一種包裝規(guī)格的產(chǎn)品在同一貨架上水平陳列。 優(yōu)先陳列正欲推廣的產(chǎn)品和銷量最大的產(chǎn)品。 同種產(chǎn)品集中擺放，排面越多，越引人注意，銷售機(jī)會(huì)越大銷量幾乎和排面成正比。 搖搖卡隨風(fēng)碰撞而動(dòng)，吸引消費(fèi)者的注意力，使得品牌的指名購買率高，并能制造輕松的店堂氣氛。 貼紙?bào)w積小，突出品牌，多種排列張貼可以造成該產(chǎn)品流行的感覺。 吊牌突出產(chǎn)品標(biāo)志，可以吸引遠(yuǎn)處的購買者。 海報(bào)可傳達(dá)公司、產(chǎn)品等各種信息，適合店內(nèi)外的張貼，吸引消費(fèi)者留意。 標(biāo)簽、海報(bào)、廣告是否相關(guān)的陳列？只有陳列還不足以吸引顧客的注意力，巧妙地使作宣傳品，吸引顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性購買，才是最重要的。 產(chǎn)品是否齊全、豐富？216。 色彩及照明的情況如何？216。 是否貼有標(biāo)示陳列場(chǎng)所的標(biāo)志？216。 產(chǎn)品價(jià)目標(biāo)簽是否明確，是否被遮??？216。堆頭陳列: 產(chǎn)品為配合促銷要求而將產(chǎn)品進(jìn)行島形陳列、環(huán)形陳列等堆頭陳列。216。在割箱陳列時(shí)應(yīng)注意：216。割箱落地陳列具有醒目的陳列效果。割箱落地陳列: 把產(chǎn)品的紙箱割掉一部分，露出品牌名稱 與商標(biāo)，從地上一箱箱堆起來,這就是割落地陳列。在各大超市、端架，尤其是靠近入口收款臺(tái)處，如果不付出相當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)（租金或特殊配合）要上架比登天還難。垂直陳列要考慮每一列的寬度，如果陳列幅度過窄，消費(fèi)者的眼睛很快地就移向其它產(chǎn)品上，因此，每列的陳列寬度至少需要90120分，以便抓住消費(fèi)者的眼光。垂直陳列: 把同類產(chǎn)品沿著貨架由上往下擺。這樣可使消費(fèi)者在尋找熱門產(chǎn)品時(shí)，也瀏覽其它滯銷品,提高消費(fèi)者試用它的機(jī)會(huì)。常用的陳列方法水平陳列: 把產(chǎn)品沿著貨架排成橫列，以便消費(fèi)者來回左右瀏覽。至于將產(chǎn)品的正面朝向顧客、排整齊、避免缺貨、隨時(shí)保持貨架干凈，也是維持產(chǎn)品價(jià)值的基本方法。在陳列過程中，除了要保持產(chǎn)品本身的清潔外，還必須隨時(shí)更換損壞品、瑕疵品和到期品。要吸引人們前來購買產(chǎn)品，導(dǎo)購員必須按照消費(fèi)者的身高，擺放在他們視線平行、唾手可得的地方，以方便他們選購，太高或太低的陳列位置，都會(huì)造成購買障礙。導(dǎo)購員一定要爭取最好的陳列空間。爭取人潮較多的陳列位置,在賣場(chǎng)里,導(dǎo)購員一定要掌握顧客的移動(dòng)路線,并將產(chǎn)品盡量擺放到消費(fèi)者經(jīng)常選動(dòng)的地方,如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角