【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)購基礎(chǔ)理念與技巧一、成功促銷的十條要訣 自信幽然，禮貌待人 微笑服務(wù)，廣結(jié)人緣 熱情主動，細心周到 學(xué)會贊美，友好溝通 熟記顧客，熱情服務(wù) 判斷主客，傾力推銷 掌握優(yōu)點，以理服人 有效推介，區(qū)別對待 巧用心理，把握商機 堅持不懈，穩(wěn)操勝券二、導(dǎo)購技巧216。 觀察amp。選擇：判斷主客，明確顧客類型，傾力推銷；216。 詢問：根據(jù)判斷，有目的的向主客采用對應(yīng)方法詢問；216。 重點：重點推介顧客自己選擇的產(chǎn)品；216。 系列amp。功能：介紹當前各系列產(chǎn)品及各自的功能；216。 目標：根據(jù)掌握到的信息,選擇目標產(chǎn)品,說服顧客購買我們的產(chǎn)品；216。 成功amp。失?。航Y(jié)果分析，用心體會，抓住新機會，笑迎新顧客。三、決定業(yè)績的六大因素（一）商品力 （二）演出力 （三）販賣力 （四）集客力 （五）服務(wù)力 （六）管理力 四、銷售服務(wù)九步曲 （1）待機 （2）向顧客接近 （3）產(chǎn)品提示 （4）揣摩需要 （5）產(chǎn)品解說 （6）勸說推薦 （7）銷售重點 （8）成交 （9）送客五、注意問題 在對產(chǎn)品進行描述的時候，應(yīng)該注意的問題,正面的內(nèi)容后說——強調(diào)的內(nèi)容放在后面說。 舉例：品質(zhì)、功能性雖好,但價格貴點amp。價格雖貴點,但質(zhì)量、功能性很好兩種表達方法,表達的是同樣的產(chǎn)品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價格的印象；后面的表達給人的印象是：高質(zhì)量、功能性的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？積累小的方面下功夫獲取的成功，以獲得全體的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。 有經(jīng)驗的導(dǎo)購員在接近顧客的時機、站立位置、發(fā)聲的方法、產(chǎn)品的說明、提問方法等方面都比無經(jīng)驗的導(dǎo)購員表現(xiàn)好。 最后的用詞會大大左右顧客的心態(tài)，同樣的內(nèi)容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。 對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。 善于積累小的成功是有經(jīng)驗導(dǎo)購代表的營銷手腕。在同一時間的商談，如果連續(xù)的取得小的成功，作為全體就能取得成功。六、記住購買心理的７個階段購買心理與導(dǎo)購 顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理過程，可由下述“購買心理的7個階段”來理解。同時，以購買心理的7個階段做為判斷基礎(chǔ)，并配合顧客情況來進行銷售活動，是導(dǎo)購的任務(wù)。 購買心理的7個階段 (1)開始“留意”產(chǎn)品 (2)對產(chǎn)品感到“興趣” (3)聯(lián)想“使用效果” (4)對產(chǎn)品產(chǎn)生“欲望” (5)“比較”商品價格 (6)“信任”導(dǎo)購或產(chǎn)品 (7) “決定”購買但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這7個階段中反復(fù)考慮?！百徺I心理的7個階段”的重要性 不了解7個階段的重要,也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么心情”,就不能配合顧客的情況而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。七、正確的接近動作和銷售位置顧客招喚導(dǎo)購時的接近方法 聽到顧客喚時，首先要以明朗的聲音說“馬上來”，再以正確的走路方式，快速接近。此時，以愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲緩，就是不及格的導(dǎo)購。不回答、面無表情的待客態(tài)度，對顧客更是失禮。觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應(yīng)以巡視陳列貨架環(huán)境，整理零亂產(chǎn)品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時，若有強烈的“銷售”意識，太過緊張，會帶來負面的效果，還是保持自然、微筆的態(tài)度較好。站在顧客身邊的適當位置 站立地位置有4大原則(1)顧客的左側(cè) (2) (3)與顧客距離一雙鞋的前方 (4)產(chǎn)品和導(dǎo)購呈45度角處八、七項接近的機會 何謂接近？ 所謂接近就是走向顧客、對顧客說“歡迎光臨”或“這產(chǎn)品不錯吧!”等，如果太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生警戒心,而有反感。相反的，太遲時會讓顧客感到“不親切”而調(diào)頭離去，這就是接近的困難處。接近的時機與購買心理 “注意”先前所述的購買心理的7個階段，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接受的理想時機。巧妙地接近，掌握顧客的心理，加以適當?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧客進入正面的“聯(lián)想”，就比較容易喚起顧客的購買“欲望”。以顧客的言行判斷接受時機 如上所述,在顧客表示“興趣”時， 加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生興趣與否,只要對顧客的表情、行動加以觀察注意，便能判斷出來。具體來說，若有如下7點情況，就是接近的機會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!七項接近的機會(1) 注視特定的產(chǎn)品時:仔細觀察某項產(chǎn)品，就是對這產(chǎn)品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的證據(jù)。說不定顧客已對這項產(chǎn)品做了種種“聯(lián)想”，此時正是自信地去打呼顧客的好時機。(2) 手觸產(chǎn)品時: 以手接觸產(chǎn)品，就是對此項產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，并且加以確定自己是不是需要這項產(chǎn)品。此時正是接近并詢問“感覺如何”的好時機。但，若在顧客接觸產(chǎn)品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問。(3) 顧客表現(xiàn)出尋找產(chǎn)品的狀態(tài)時：遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說“歡迎光臨” 或“讓我為你服務(wù)”。此時，絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情況出現(xiàn)。(4) 與顧客的視線相遇時：顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購員。因此，導(dǎo)購員要把握這個機會(與顧客視線相遇)，以微笑說“歡迎光臨”并走向顧客。 (5) 顧客與同伴交談:這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的時顯行為。此時,多半會與同伴交談,導(dǎo)購員的說明和建議,也特別容易產(chǎn)生效果。 (6) 將手提袋入下時：這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一,導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說“歡迎光臨”。這種情形，要在顧客放下手提袋一段時間，再接近較好。 (7) 探視陳列貨架或產(chǎn)品時：若和其它六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。但在購買同類產(chǎn)品的陳列貨架櫛比鱗次時，要有“先下手為強”的精神，盡早接受顧客也較有效，因為顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度。 九、事先準備詢問的應(yīng)對方法 顧客提出詢問才是正直的商談 導(dǎo)購員以適切的說明與推薦，提高顧客的購買“欲望”后，顧客認真考慮，開始“比較”，結(jié)果會提出各種問題。因此，導(dǎo)購員要認為“提出詢問是關(guān)心的證據(jù)”，事先為顧客準備各種詢問，以便給顧客最好的回答。對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式 對于各類的商品，顧客所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此，對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準備極為重要。為提高顧客的理解度，事先做補充說明的準備 導(dǎo)購不僅做問題的回答，若對問題做相關(guān)性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)，能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。 以詢問技巧5原則來掌握顧客的需求 （1）詢問的重要性：導(dǎo)購員的任務(wù)是給顧客適當?shù)慕ㄗh，幫助顧客選擇真正喜愛的產(chǎn)品，因此必須先了解顧客的情況與喜好?！霸儐柕募记伞备遣豢苫蛉?。（2）詢問的困難性：活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明產(chǎn)品，在適當?shù)臅r機對顧客加以贊美。詢問技巧的5原則（1）不連續(xù)發(fā)問；（2）產(chǎn)品的說明與顧客的回答相關(guān)；（3）先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的問題；（4）可促進顧客購買心理的詢問；（5）活用詢問方法，目的是讓顧客說話。使用詢問方法5原則： （1）不連續(xù)發(fā)問 比如說“ ”等連續(xù)發(fā)問,會讓顧客不知道要先回答你那個問題 （2）商品的說明與顧客的回答相關(guān) 以 商談情形為例來說明。 以這種方式進行商談。 （3）先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問 使用(1)項的例子說明，“”是簡單的問題，“您”也是容易回答的問題，但若要回答“”時，一定會產(chǎn)生抗拒感。因此，先問容易回答的“”而將“”留在后面。引導(dǎo)顧客進入“接受詢問、回答問題、再聽說明”的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產(chǎn)生抗拒感，這就是人類的心理。 （4）促進購買心理的詢問方法 導(dǎo)購員在詢問以前要先預(yù)測“這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答”。例如，從顧