【正文】 如果客戶提出退房，視哪個階段：（8） 交納定金后，按合同扣掉金；（9） 在簽約后，按合同細(xì)節(jié)走；（10） 交房后，客戶提出產(chǎn)品問題。（30天）（3） 詢問客戶究竟出了什么事，爭取幫助解決問題。一般講，催款程序如下：提前20天寄出，打電話，如果沒有聲明則采用以下方法：（1） 1——15天，第一階段的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫的便條或粘條。因此我們所采用的方法大多會比較婉轉(zhuǎn)，但一定要把催款的意思清晰、準(zhǔn)確的傳達(dá)給客戶，這里需要掌握一個原則：語氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶感到他確實(shí)有一件很重要的事要做。有的客戶輕信別人的話，認(rèn)為自己買的這套房子是受騙了，于是前來退房，我們首先把他請到辦公室，坐下來慢慢揣摩出他的真正心理，于是我們對癥下藥，打消他的顧慮，使他安安心心的簽約，最滿意地住進(jìn)新房，對待這類客戶，我們首先要堅(jiān)定地把握住原則，然后想辦法使他放心，取得最后的勝利。這里我們舉兩個典型例子：一、如何處理客戶退房有的客戶買房為了給母親住，盡孝道，但是當(dāng)他即將簽約的是侯母親病故了，于是來退房，按原則來講，這位客房是沒有理由退房的（困為開發(fā)高沒有違約情況發(fā)生，）但是我們還是給他退房退了，當(dāng)我們向他說明是因?yàn)檎疹櫵磐朔繒r，這位客戶心理明白，也很感動，臨走時對我們說：“我買了這么多的房，見過銷售人員中你們的服務(wù)是我最滿意，謝謝你們。第二章 如何處理客戶退房及催款 當(dāng)有客戶提出退房時，我們的銷售員首先要做到“依然熱情”，然后將要退房的客戶轉(zhuǎn)交給經(jīng)理處理。你在任何時侯都應(yīng)懷著“服務(wù)”的心態(tài)，一次次送資料，下班后還一次次等待遲到的客戶。這種推銷方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實(shí)而叫好。切記！比較時一定將話留三分，不要用語言中傷別的項(xiàng)目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向于你。在談判中明顯弱勢方往往能占便宜也是這個道理，談客戶不是斗嘴，不要顯要口厲，介紹要客觀，讓客戶三分又如何？最后還不是交錢給你？！ 產(chǎn)品比較法是指拿別的項(xiàng)目與***做比較。在專業(yè)人士面前，你的規(guī)范、你的業(yè)務(wù)水平、你的公道會博得第三者的認(rèn)同。已入住者和已認(rèn)購者是社區(qū)的檔案，突現(xiàn)***的品位，客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動。客戶：太貴了業(yè)務(wù)員：是太貴了（沉默）客戶：我不喜歡這種瓷磚業(yè)務(wù)員：我實(shí)在無法回答，因?yàn)槟愕南敕ㄊ墙Y(jié)論性的。作為業(yè)務(wù)員，你一定要有鋼鐵般的意志，成為生意場上的勇士。這樣回答的前提是，此類問題對簽約實(shí)在不構(gòu)成威脅。沒有遮羞布，問題也就能夠解決了?？蛻簦何铱紤]一下業(yè)務(wù)員：這么說您還沒有信心？客戶：物業(yè)管理費(fèi)這么貴？業(yè)務(wù)員：……客戶：我還是考慮一下，好吧？業(yè)務(wù)員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是**？是**？是**……？客戶：對工期，我最不放心的是工期。當(dāng)你平穩(wěn)結(jié)束了推銷過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時，可以使用這種方法業(yè)務(wù)員：還有什么問題嗎？客戶：有，比如：……業(yè)務(wù)員解答和解決完畢所有問題后客戶：基本沒有了業(yè)務(wù)員：這么說你都滿意？客戶：暫時沒有問題業(yè)務(wù)員：那我就填合同了，你首付多少？1 “我想考慮一下”成交法此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實(shí)際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準(zhǔn)備好。1 ABC所有問題解決成交法ABC成交法是最簡單的成交方法?！?**在二環(huán)外，太遠(yuǎn)了”（客戶）“你覺得太偏僻了”（往往業(yè)務(wù)員跳出來反駁）“我是說離我家遠(yuǎn)了一些，我很難接受”（客戶）“你很難受了？”（業(yè)務(wù)員）“另外，價(jià)格太貴了”（客戶提出異議）“太貴了？”（業(yè)務(wù)員回敬）“我付不了這么多首付款”（這才是問題的關(guān)鍵）“我理解，您為什么不做按揭呢？，我出面幫您！”這是一促斗爭。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當(dāng)客戶蠻不講理或退縮時你就回敬他。“A戶型的總價(jià)28萬4千元，您算一下……”“怎么會這么貴呢？”“啊，是我弄錯了，4000元的價(jià)格月才執(zhí)行，我拿錯價(jià)單了，現(xiàn)在的價(jià)格的是3750元/平米”，傳達(dá)這種信息客戶不僅生氣，還看著你我臉紅的樣子，認(rèn)為你是個誠實(shí)的人。1 大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯成交法。只要有客戶簽定金，其余的客戶就感到壓力。記??！任何時候都要強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目熱銷。推銷之始你要用心，真誠地展示和推廣***的主要細(xì)節(jié)，解答客戶關(guān)心的問題，等 客戶心動了，可用這種方法。 恐懼成交法這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。如：“您今天要付50%的房款的話，我同領(lǐng)導(dǎo)商量把留給別人的那套128平米的簽給你”；“您馬上能定下來的話可以按上期推廣價(jià)賣給您”。客戶的著眼點(diǎn)往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費(fèi)等。所有學(xué)英語的人，誰不喜歡這樣的社區(qū)？除了國投，在近10年內(nèi)誰會有這樣的勢力建造出獨(dú)一元二的生態(tài)社區(qū)？***就是身份地位的像征，誰不期待，誰不沖動？0 退讓成交法當(dāng)客戶快要被說服了，還有一點(diǎn)動搖，需要一點(diǎn)外力時可運(yùn)用這種方法。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術(shù)融合的設(shè)計(jì)師，YORK先生執(zhí)筆別墅和公寓的設(shè)計(jì)，體現(xiàn)的是純粹的歐洲風(fēng)格。應(yīng)招女郎總是在最關(guān)鍵的時侯講價(jià)錢，因?yàn)槟菚r它最有價(jià)值，客戶也就認(rèn)了。雖然這樣的話是很肉麻，但是記??！人在受到稱贊時是分不清真和夢的，你還必須作出認(rèn)真、嚴(yán)肅地夸獎他們懂得姿態(tài)。你們結(jié)婚幾年了？三年呀？像還在度密月。這實(shí)際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。我說“傻小子！我派你們兩個去干什么？不就是要你們做她兒子，背著老太太進(jìn)去看房嗎？你們?nèi)绻娴谋持咸M(jìn)去了，這260平米的房子就賣定了，連個小姑娘者能做的，你們就做不到嗎？”。我很納悶，回為他們是帶了2萬元定金來的，人怎么就走了呢？不是說老太太的老家就是昌平南口，就喜歡在這養(yǎng)老嗎？兩位業(yè)務(wù)員匯報(bào)說：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好走，老太太上去看。如：北京加拿大別墅位于京昌路B8出口，96年高速黨政軍沒有修時，離北京北三環(huán)路的直線距離12公里，售價(jià)當(dāng)時是1500USD/建筑平米的天價(jià)。這是業(yè)務(wù)員沒有用心。否則讓價(jià)太順得，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。0 決不退讓一寸成交法房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè)，它的定價(jià)，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇”，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。實(shí)在你不滿意，咱們就交個朋友吧”。0 單刀直入法當(dāng)您和客戶僵持一段時間，就價(jià)格、付款、戶型和其他方面不能達(dá)成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方。在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交500元房號保留金也行。最后，車場老板說：“‘全修好得8000元啊’。第二天，我去車場，老板大聲說：“禹先生，你看你的車”?？梢赃@樣問：“您是首付20%呢還是首付30%”?！安皇茿，就是B”。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好’和‘壞因素’全都列出來，分析得失……。本項(xiàng)目的價(jià)值鏈有十個方面，大家一定要用帶感情語言表達(dá)出來?？蛻舻那榫w善變，一會兒高一會兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”（1） 見面＿＿低點(diǎn)（2） 開場＿＿低點(diǎn)（3） 拉近關(guān)系＿＿高點(diǎn)（4） 建立價(jià)值＿＿高點(diǎn)（5） 看樣板間＿＿高點(diǎn)（6） 出價(jià)＿＿低點(diǎn)（7） 工地＿＿低點(diǎn)客戶第提出一個異議，情緒就是一個波動，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔(dān)憂會沖跨你總起來辛辛苦苦推銷，客戶會跑掉。 下面我們設(shè)定了一個客戶來現(xiàn)場看房的情緒曲線： 如果不遵循這個基本動作方案，將會出現(xiàn)下面情況。（3） 野心（夢想）：人人都想實(shí)現(xiàn)這種野心、夢想。人人喜歡占有。 （二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：（1） 占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風(fēng)情?！斑@套公寓正對著公園里的湖、清風(fēng)拂來，水波不興，這種開闊，滿眼蒼翠的詩情畫意能給你帶來什么？”“獨(dú)處、和平、安情、心情為這一振，自豪感油然而生。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費(fèi)，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價(jià)格高出三倍的代價(jià)。為什么？是的，我喜歡這個地段。客戶往往購買之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。“有了房子，就有了愛巢，有了愛情?！弊鳛橐幻〗悖萌ベICD或AUPRES時，想到的時自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購買前一定是情感起作用，因此所有的購買決定都是沖動，除了生活必需品外?？蛻魧?shí)際談判模擬第三篇 顧客操縱學(xué) 主講人 夏連悅前言我們認(rèn)為，顧客是可以被操縱的，關(guān)鍵要看你如何去把握。盡量把客戶約在同一時間段，“人 氣”是地產(chǎn)項(xiàng)目最重要的，“客戶壓客戶！”平常沒有熱線時，打電話的頻率不要太高，二天一個最好，客戶來訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細(xì)節(jié)，問下還需要什么資料，什么時侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣重要的是，不要上來就直奔主題，可以聊點(diǎn)相同的東西，客戶感興趣的題外話。”接聽一個電話時間不要太長，控制在三分鐘最好。別說“沒蓋好呢？”“正在做結(jié)構(gòu)，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設(shè)計(jì)的，不適用，”“買房子就是買設(shè)計(jì)”。如一套120平米的房子，2500元/平米，總30萬，首付6萬元，剩下的24萬可以做二十年的按揭，月付1600元，即可以購買，可以把這個具體數(shù)報(bào)給客戶。（3） 價(jià)格及付款。（2） 戶型。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答。接聽熱線電話，客戶往往問的問題有幾類： （1）地點(diǎn) （2）戶型 （3）價(jià)格及付款 （4）工期 地 段：“盡量反問客戶，你對這一帶熟嗎？”（1） 地點(diǎn)。以示業(yè)務(wù)繁忙，同時禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。從進(jìn)銷售中心開始，你將知道“明天會更好”是要通過努力才可以實(shí)現(xiàn)的。我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌，它唱出了人們對明天的景與啟盼。業(yè)務(wù)員必須知道如何從客戶身上發(fā)現(xiàn)他已完成推銷的信號，包括客戶的身體動作、評論、提問。成 交：消除客戶疑慮后，業(yè)務(wù)員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務(wù)員忽略了這點(diǎn)，或不能恰當(dāng)?shù)赝瓿珊?，因此就無法躋身優(yōu)秀銷售員之列。當(dāng)然有的問題是客戶心理引起的，有的客房的疑慮往往很少露于言表。注意傾聽客戶的意見和感覺，平等地同客戶交流也是很重要的。絕不允許任何時候讓客戶單獨(dú)去看工地，我們設(shè)計(jì)了一整套帶看工地路線和說詞。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的?！薄?基本判斷：這個過程可能很短暫?！暗谝痪湓?，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項(xiàng)目的形像，我們稱之為第一次接觸。女士著裝九點(diǎn)：（1） 頭發(fā)：干凈整潔；（2） 眼睛：（3） 嘴唇：涂淡妝；（4） 服裝：套裝，以中性色為好，款式簡潔大方；（5） 鞋：黑色，中高跟淑女鞋；（6） 襪子：以肉色為好；（7） 首飾：配帶適量；（8） 身體：選擇有品味的香水；（9） 化妝：發(fā)淡妝為好。恰當(dāng)?shù)淖话才牛?） 若洽談的地點(diǎn)在公司內(nèi)，安排客人背對著門；（2） 若談判的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；（3） 若交談是站立的盡是站在對方的左側(cè)，使之有壓抑感，便于控制局面；（4） 若談判對像為男女二人，如男銷售員應(yīng)離男士近，女銷售員離女士近些；（5） 如果是與兩個同性交談，安排入座時有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對面。收取名片時要注意事項(xiàng) 收名片時要禮貌，并用右手扶左手 迅速默念名片上的文字 如有難念的文字，當(dāng)場請教 不要在手中擺弄收到的名片奉茶時的禮儀（1）奉茶時的注意事項(xiàng)A、茶不宜過滿以8分為宜；B、水溫（水不要過燙以免燙傷客人）C、給兩位以上的客人倒茶D、上茶時應(yīng)注意的事項(xiàng)（上茶時從客人的右方奉上）E、奉茶時的順序（奉茶時應(yīng)按職位高低的順序給不同的客人）F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人時，coffee棒放在客人的右手邊）（2）受人招待時應(yīng)注意的事項(xiàng)A、注視奉茶者，誠懇的說“謝謝”B、如需調(diào)和糖或奶，應(yīng)先調(diào)好后再以右手端起杯子C、喝茶時，不需要將杯墊一起端起D、喝茶時，不可出聲音E、女士喝茶時，先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上F、商務(wù)拜訪時作為拜訪者不宜主動提出要飲料送客的禮儀：迎人迎三步，送人送七步。領(lǐng)帶注意事項(xiàng)（1） 文藝界的人所帶的比較亮麗；（2） 商務(wù)人員買領(lǐng)帶不要追風(fēng)；（3） 喜歡帶卡通領(lǐng)帶的男人代表他很花心；笑容訓(xùn)練笑容分類微笑的秘密微笑的十大任務(wù)工作行為正確的肢體語言無論握手揮手都應(yīng)強(qiáng)而有力；與別人交談時坐姿應(yīng)挺直；與別人交談時，應(yīng)看對方臉部的雙眉之間；如果想表達(dá)自己的觀點(diǎn)應(yīng)挺直坐正；坐下時雙腿不應(yīng)不停地動；女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。四粒扣是標(biāo)準(zhǔn)西裝，三料扣是一般的西裝，二料扣是仿冒的西裝；（5） 佩戴領(lǐng)帶：領(lǐng)帶夾子在襯衫的三到四扣間；（6） 領(lǐng)帶顏色：斜條紋、直條紋、橫條紋適用于正式場合；花樣款式適用于發(fā)性較多的場合；點(diǎn)狀款式具有延伸性，適合學(xué)術(shù)性、文藝性場合。西裝的穿著法：（1） 領(lǐng)口有開線：是法國原版，用來別花、徽章。同時要注意到自己的口音、音量、音調(diào)以及講話的速度。（二）語言的基本要領(lǐng) 站在聽眾的立場； 不要只顧自己說話； 引起對方的好感； 語言要簡潔； 要有豐富的話題； 善待別人的傳聞； 少講會有所得（擅于傾聽）； 盡量讓客戶對講（擅于啟發(fā)）； 準(zhǔn)備更多的話題； 注意應(yīng)回避的問題。專業(yè)