制造業(yè)crm應(yīng)用分析-文庫吧資料
2025-06-29 18:10本頁面
【正文】 消除缺陷?！ ∮掷纾?wù)部門可依據(jù)實(shí)際成交產(chǎn)品清單，將產(chǎn)品“拉至”客戶資產(chǎn)庫，準(zhǔn)確標(biāo)記S/N序列號、質(zhì)保期等。例如，銷售部門一筆交易或一個(gè)項(xiàng)目成交、執(zhí)行完畢后，銷售主管可將售出的產(chǎn)品“推至”客戶資產(chǎn)庫，助推服務(wù)部門業(yè)務(wù)。 客戶資產(chǎn)可能是您公司直接/間接供應(yīng)的產(chǎn)品，也可能是來自第三方的產(chǎn)品(您公司可能不供應(yīng)該產(chǎn)品)。 產(chǎn)品:您公司銷售的可計(jì)量有形品或服務(wù)?！ 〗?jīng)過與制造品廠商及其渠道深入分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，起點(diǎn)公司在國內(nèi)率先推出了CRM“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)”模型，更好地滿足制造業(yè)企業(yè)全程營銷關(guān)鍵要素需求。 服務(wù)部門面對的，可能還包括第三方向客戶銷售的產(chǎn)品，第三方產(chǎn)品在自己企業(yè)的產(chǎn)品庫中并不存在。對服務(wù)部門而言，客戶買去的每個(gè)產(chǎn)品都是唯一標(biāo)識的(而不僅僅是每種唯一標(biāo)識)，并且客戶方的使用環(huán)境差異都成為關(guān)注點(diǎn)。銷售部門可以把一種產(chǎn)品出售給許多客戶，或者向一家客戶多次出售相同一種產(chǎn)品?！ 〈蠹液芸炀桶l(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)部門繼續(xù)圍繞產(chǎn)品及其擴(kuò)展描述開展業(yè)務(wù)非常別扭，例如: 具體地說，當(dāng)時(shí)CRM銷售和服務(wù)管理不區(qū)分“待售的產(chǎn)品”、“已售出的產(chǎn)品”，售前、售中和售后都對著“待售的產(chǎn)品”這個(gè)邏輯模型處理業(yè)務(wù)。 2. 源于制造業(yè)的CRM“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)/權(quán)益”模型 分析制造業(yè)CRM應(yīng)用，就會談到CRM源于制造業(yè)的“產(chǎn)品—客戶資產(chǎn)/權(quán)益”可擴(kuò)展模型。一些企業(yè)給業(yè)務(wù)員配置了筆記本電腦，選擇支持離線移動辦公、現(xiàn)場辦公的CRM，或之后業(yè)務(wù)員有條件接入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)在線提交業(yè)務(wù)記錄。 制造業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)，使得銷售、服務(wù)代表走到客戶身邊交流成為很平常的工作方式，管理者很希望業(yè)務(wù)人員對銷售、服務(wù)流程的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，把有關(guān)信息和數(shù)據(jù)高質(zhì)量匯集到CRM統(tǒng)一平臺上。 IT企業(yè)由于接觸互聯(lián)網(wǎng)平臺、采用網(wǎng)上電子商務(wù)較早，業(yè)務(wù)員“習(xí)慣了”坐守電腦旁就搞定銷售、服務(wù)(特別是IT軟件產(chǎn)品，很少有互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程搞不定的)，管理者很希望業(yè)務(wù)員多去客戶那里走動走動，面對面溝通，計(jì)算機(jī)已經(jīng)能做許多，但不能替代人與人之間的情感互動?！ ?e) 再進(jìn)一步，每家用戶還可擁有自己的專區(qū)，自動將服務(wù)請求送抵CRM系統(tǒng)，客戶參與推動了CRM服務(wù)自動化運(yùn)轉(zhuǎn)，并可隨時(shí)了解當(dāng)前的問題處理、維修服務(wù)環(huán)節(jié)和狀態(tài)。 (c) 進(jìn)一步，您需要一個(gè)能與CRM對接的、專門為企業(yè)門戶網(wǎng)站打造的商務(wù)版BBS，采用知識傳播、培訓(xùn)演示、會員俱樂部等形式，來展示您企業(yè)的核心價(jià)值、核心競爭力和人文精神，即可積聚潛在客戶群人氣和眼球，有可售前、售中、售后自助培訓(xùn)，更可在會員提問、企業(yè)答疑的雙向互動中，零距離觀察會員動機(jī)、行為及表現(xiàn)?！ ?b) 要考慮網(wǎng)站在營銷層面采用會員/非會員制，給會員提供更多資源和方便，會員可能是潛在客戶，也可能是現(xiàn)有用戶或合作伙伴。對此，不同企業(yè)根據(jù)自身運(yùn)作特點(diǎn)選擇要突出的側(cè)重面?！ ?對制造業(yè)廠商而言，生產(chǎn)資料市場是典型的B2B(企業(yè)對企業(yè))營銷，生活資料市場還可能包括B2C(企業(yè)對個(gè)人)營銷。同時(shí)，CRM應(yīng)用的水平，也會影響您企業(yè)的商業(yè)模式成效。CRM和商業(yè)模式原本就是一對孿生兄弟，兩者相輔相成?！ RM客戶關(guān)系管理理念、應(yīng)用系統(tǒng)和方法，與上述嶄新商業(yè)模式幾乎同時(shí)應(yīng)運(yùn)而生?！ ≡絹碓蕉嗟纳碳铱畤@“已走入一個(gè)商業(yè)模式甚至凌駕于產(chǎn)品乃至品牌的時(shí)代”，慨嘆背后
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