論酒店顧客價值創(chuàng)造-文庫吧資料
2025-06-29 04:48本頁面
【正文】 因此，酒店在創(chuàng)造顧客價值時，不僅要使酒店管理者的理念相一致，需且要不斷縮小主客之間的需求差距，酒店顧客價值創(chuàng)造才有可能。%%%當你再入住酒店時，登記過程快速有效。%%%酒店有優(yōu)惠常客項目可以使你獲得住房累計積分。%24%%你一到達酒店，員工就認出了你。%%%經(jīng)常光顧酒店的時間有可能是該酒店出租高峰期時，酒店是否有人會提前電話通知你要預定。有關調查數(shù)據(jù)顯示，顧客的需求期望與酒店實際供給和滿足程度存在著較大的差距（如表2所示） 可見，酒店管理者與顧客之間在需求方面存在有以下差距（1）、顧客的期望：管理者認知的差距；（2）、管理者認知：服務品質規(guī)格的差距；（3）、服務品質規(guī)格：服務提供時的差距；（4）、服務提供：外部溝通的差距；（5）、預期的服務：認知的服務差距；表2.調 查 項 目顧客期酒店實際運作率差距望率酒店盡可能提供住房升級。需求的差距需求的滿足是酒店管理者和顧客雙方都關注的問題，從酒店顧客價值創(chuàng)造的角度看，主客雙方應盡管縮小需求的差距。標準化與個性化注重從管理方便角度，更傾向實施一致性和標準化。認為許多設施標準僅為擺設，并非實用和有價值。認為酒店應根據(jù)顧客的意愿和需求提供產(chǎn)品與服務，顧客的需求和意愿才是真正的市場方向。關心的是酒店如何把資源和設施用于有利于他們的地方，創(chuàng)造出更多的顧客價值利益關系關注酒店產(chǎn)品和服務質量的管理與控制，擔心由于管理不當造成失誤,從而導致成本增加、顧客流失。 理念的差距酒店管理者與顧客之間存在的理念差距體現(xiàn)在表1所列的幾個方面：酒 店 管 理 者顧 客產(chǎn)品與服務注重提供產(chǎn)品與服務，把服務作為產(chǎn)品的附屬關注服務，認為產(chǎn)品是執(zhí)行服務的工具或載體，希望購買的產(chǎn)品服務含量高，尤其是附加服務。一般情況下，酒店管理者往往認為，只要酒店按星級標準和酒店的服務標準去做，顧客就會滿意。通過與焦點顧客群或主流顧客群或目標顧客群的座談，了解酒店在心目中的形象、口禪、以及酒店在同行中的排名，從而了解酒店產(chǎn)品和服務在顧客中的位置。通過管理人員到消費現(xiàn)場觀察顧客在消費時的語言、表情、行為等現(xiàn)象來了解消費者對酒店產(chǎn)品和服務的滿意度。每天由電腦隨機抽樣出10位顧客，向他們寄出較詳細的問卷表，每個月對問卷表反饋信息進行歸納分類，用于酒店創(chuàng)造顧客價值的依據(jù)。常用的方法有：①放置于消費場所中的簡單問卷，如置于客房、餐桌上、大堂處的問卷等。 外部顧客的了解了解外部顧客的目的在于掌握顧客的消費需求和價值評價觀，以便酒店能更有針對性地創(chuàng)造真正屬于顧客需求的價值產(chǎn)品和服務。（3）訪問法。 （2）信箱法。座談會的形式可以是專題性、非專題性；座談會的規(guī)?？?
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