顧客價(jià)值的推動(dòng)要素8-文庫吧資料
2025-06-28 17:13本頁面
【正文】 購(gòu)買的決策過程很復(fù)雜,涉及的人員很多,參與決策的每個(gè)人都會(huì)衡量所購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值(通常也會(huì)很關(guān)心科特勒模型中的“貨幣價(jià)格”,也就是本模型中的“價(jià)格”) ,在這種情況下,產(chǎn)品價(jià)值就顯得非常重要。在這種情況下,顧客會(huì)更仔細(xì)地制定購(gòu)買決策,認(rèn)真比較企業(yè)所提供的產(chǎn)品,更關(guān)心企業(yè)所提供的產(chǎn)品資料,另外,顧客會(huì)投入很高的非貨幣成本(如尋找成本、風(fēng)險(xiǎn)成本、時(shí)間和精力等) 來作出正確的決策,因此企業(yè)就有機(jī)會(huì)利用產(chǎn)品價(jià)值來提升顧客價(jià)值。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品實(shí)質(zhì)上是一回事時(shí),就很難利用產(chǎn)品價(jià)值來提升顧客價(jià)值。對(duì)每個(gè)亞推動(dòng)要素,本文中還歸納出了下一級(jí)推動(dòng)要素,它稱之為三級(jí)推動(dòng)要素(見表1) 。如果顧客不能從企業(yè)那里獲得產(chǎn)品價(jià)值,再好的品牌價(jià)值和再高的關(guān)系價(jià)值,也不會(huì)有什么效果。當(dāng)然,在顧客價(jià)值提升的過程中,要盡可能地細(xì)分顧客價(jià)值的推動(dòng)要素,以便找出對(duì)顧客來說其價(jià)值較大而對(duì)企業(yè)來說成本較小的要素,從而在總體上更好地提高顧客價(jià)值,進(jìn)而大幅度提高顧客滿意度。因此本文在三大推動(dòng)要素定義的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出一些顧客價(jià)值的亞推動(dòng)要素,以便用于客戶滿意度工程的實(shí)施過程中。關(guān)系價(jià)值強(qiáng)調(diào)企業(yè)和顧客之間的關(guān)系,以企業(yè)和顧客建立和維護(hù)關(guān)系的活動(dòng)為基礎(chǔ)。企業(yè)在提升品牌價(jià)值時(shí)要考慮的問題經(jīng)常是:采用什么傳播方式,顧客才樂于接受? 顧客的品牌選擇是否與某種情感、生活方式、生活體驗(yàn)有關(guān)? 顧客把品牌視作自身的一部分嗎?關(guān)系價(jià)值是顧客與企業(yè)之間關(guān)系的強(qiáng)弱程度,它和科特勒定義的“人員價(jià)值”有一定的關(guān)系。這里的“產(chǎn)品價(jià)值”類似于科特勒所定義的“產(chǎn)品價(jià)值”,不同的是它包含了科特勒定義的“貨幣價(jià)格”,也就是說,產(chǎn)品價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)
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