【正文】 按合同扣掉金；（9） 在簽約后，按合同細節(jié)走；（10） 交房后，客戶提出產(chǎn)品問題。（30天）（3） 詢問客戶究竟出了什么事，爭取幫助解決問題。一般講，催款程序如下：提前20天寄出，打電話，如果沒有聲明則采用以下方法：（1） 1——15天，第一階段的催款信通常在聲明后附有鉛筆寫的便條或粘條。因此我們所采用的方法大多會比較婉轉，但一定要把催款的意思清晰、準確的傳達給客戶，這里需要掌握一個原則：語氣平和，催款的目的要明確，并且要讓客戶感到他確實有一件很重要的事要做。有的客戶輕信別人的話，認為自己買的這套房子是受騙了，于是前來退房，我們首先把他請到辦公室，坐下來慢慢揣摩出他的真正心理，于是我們對癥下藥，打消他的顧慮，使他安安心心的簽約，最滿意地住進新房，對待這類客戶，我們首先要堅定地把握住原則，然后想辦法使他放心，取得最后的勝利。這里我們舉兩個典型例子：一、如何處理客戶退房有的客戶買房為了給母親住，盡孝道，但是當他即將簽約的是侯母親病故了，于是來退房，按原則來講，這位客房是沒有理由退房的（困為開發(fā)高沒有違約情況發(fā)生，）但是我們還是給他退房退了，當我們向他說明是因為照顧他才退房時，這位客戶心理明白，也很感動，臨走時對我們說：“我買了這么多的房，見過銷售人員中你們的服務是我最滿意，謝謝你們。第二章 如何處理客戶退房及催款 當有客戶提出退房時，我們的銷售員首先要做到“依然熱情”，然后將要退房的客戶轉交給經(jīng)理處理。你在任何時侯都應懷著“服務”的心態(tài)，一次次送資料，下班后還一次次等待遲到的客戶。這種推銷方法適合于心眼小的客戶，他們一定驚訝而狂喜，為你的誠實而叫好。切記！比較時一定將話留三分，不要用語言中傷別的項目，介紹要客觀入理，這樣，客戶心理天平才會傾向于你。在談判中明顯弱勢方往往能占便宜也是這個道理，談客戶不是斗嘴，不要顯要口厲，介紹要客觀，讓客戶三分又如何？最后還不是交錢給你？！ 產(chǎn)品比較法是指拿別的項目與***做比較。在專業(yè)人士面前，你的規(guī)范、你的業(yè)務水平、你的公道會博得第三者的認同。已入住者和已認購者是社區(qū)的檔案，突現(xiàn)***的品位，客戶在“名人”和“同類”面前只好迫于壓力沖動?？蛻簦禾F了業(yè)務員：是太貴了（沉默）客戶：我不喜歡這種瓷磚業(yè)務員：我實在無法回答，因為你的想法是結論性的。作為業(yè)務員，你一定要有鋼鐵般的意志，成為生意場上的勇士。這樣回答的前提是，此類問題對簽約實在不構成威脅。沒有遮羞布，問題也就能夠解決了?？蛻簦何铱紤]一下業(yè)務員：這么說您還沒有信心？客戶：物業(yè)管理費這么貴？業(yè)務員：……客戶：我還是考慮一下，好吧？業(yè)務員：你能直接告訴我您最不放心的是什么嗎？是**？是**？是**……？客戶：對工期，我最不放心的是工期。當你平穩(wěn)結束了推銷過程，沒有聽到過多的消極回誤碼或異議時，可以使用這種方法業(yè)務員：還有什么問題嗎？客戶：有，比如：……業(yè)務員解答和解決完畢所有問題后客戶：基本沒有了業(yè)務員：這么說你都滿意？客戶：暫時沒有問題業(yè)務員：那我就填合同了，你首付多少？1 “我想考慮一下”成交法此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客戶說我要考慮一下，實際上是一種借口，它的真正含義是他還沒有準備好。1 ABC所有問題解決成交法ABC成交法是最簡單的成交方法?！?**在二環(huán)外，太遠了”（客戶）“你覺得太偏僻了”（往往業(yè)務員跳出來反駁）“我是說離我家遠了一些，我很難接受”（客戶）“你很難受了？”（業(yè)務員）“另外，價格太貴了”（客戶提出異議）“太貴了？”（業(yè)務員回敬）“我付不了這么多首付款”（這才是問題的關鍵）“我理解，您為什么不做按揭呢？，我出面幫您！”這是一促斗爭。好比你站在鏡子前你笑鏡子里的你也笑一樣，當客戶蠻不講理或退縮時你就回敬他。“A戶型的總價28萬4千元，您算一下……”“怎么會這么貴呢？”“啊，是我弄錯了，4000元的價格月才執(zhí)行，我拿錯價單了，現(xiàn)在的價格的是3750元/平米”，傳達這種信息客戶不僅生氣，還看著你我臉紅的樣子，認為你是個誠實的人。1 大腳趾成交法大腳趾成交法又稱故意出錯成交法。只要有客戶簽定金，其余的客戶就感到壓力。記住！任何時候都要強調(diào)項目熱銷。推銷之始你要用心，真誠地展示和推廣***的主要細節(jié)，解答客戶關心的問題，等 客戶心動了，可用這種方法。 恐懼成交法這是一種用來創(chuàng)造緊迫感的壓力成交法。如：“您今天要付50%的房款的話，我同領導商量把留給別人的那套128平米的簽給你”；“您馬上能定下來的話可以按上期推廣價賣給您”?？蛻舻闹埸c往往在折扣、付款方式、是否送裝修、是否送小花園、是否免1—2年的物業(yè)管理費等。所有學英語的人，誰不喜歡這樣的社區(qū)？除了國投，在近10年內(nèi)誰會有這樣的勢力建造出獨一元二的生態(tài)社區(qū)？***就是身份地位的像征，誰不期待，誰不沖動？0 退讓成交法當客戶快要被說服了，還有一點動搖，需要一點外力時可運用這種方法。純粹的大鼻子MARKS先生近年來的第一位主張東西方園林藝術融合的設計師，YORK先生執(zhí)筆別墅和公寓的設計，體現(xiàn)的是純粹的歐洲風格。應招女郎總是在最關鍵的時侯講價錢，因為那時它最有價值，客戶也就認了。雖然這樣的話是很肉麻，但是記住！人在受到稱贊時是分不清真和夢的，你還必須作出認真、嚴肅地夸獎他們懂得姿態(tài)。你們結婚幾年了？三年呀？像還在度密月。這實際上是“戰(zhàn)略聯(lián)盟”，對年輕的夫妻尤為有效。我說“傻小子！我派你們兩個去干什么？不就是要你們做她兒子，背著老太太進去看房嗎？你們?nèi)绻娴谋持咸M去了，這260平米的房子就賣定了，連個小姑娘者能做的，你們就做不到嗎？”。我很納悶，回為他們是帶了2萬元定金來的，人怎么就走了呢？不是說老太太的老家就是昌平南口，就喜歡在這養(yǎng)老嗎？兩位業(yè)務員匯報說：“剛下完雨，小區(qū)道路還未修好，路不好走，老太太上去看。如：北京加拿大別墅位于京昌路B8出口，96年高速黨政軍沒有修時，離北京北三環(huán)路的直線距離12公里，售價當時是1500USD/建筑平米的天價。這是業(yè)務員沒有用心。否則讓價太順得，客戶反而覺得有水分，反而不客易成功。0 決不退讓一寸成交法房地產(chǎn)業(yè)不同其它行業(yè)，它的定價，規(guī)則和內(nèi)涵豐富得多，都說“一生幸福與一次選擇”，沒有聽說過客戶上來就要求5折的。實在你不滿意，咱們就交個朋友吧”。0 單刀直入法當您和客戶僵持一段時間，就價格、付款、戶型和其他方面不能達成一致情況下，你或者可以選擇將自己的底牌一下子抖給對方。在銷售中，盡量說服客戶交定金，先交500元房號保留金也行。最后，車場老板說：“‘全修好得8000元啊’。第二天，我去車場，老板大聲說：“禹先生，你看你的車”?？梢赃@樣問：“您是首付20%呢還是首付30%”。“不是A，就是B”。他遇到問題舉棋不定時，會拿出一張紙，從中間劃一道，將‘利好’和‘壞因素’全都列出來，分析得失……。本項目的價值鏈有十個方面，大家一定要用帶感情語言表達出來?？蛻舻那榫w善變，一會兒高一會兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”（1） 見面＿＿低點（2） 開場＿＿低點（3） 拉近關系＿＿高點（4） 建立價值＿＿高點（5） 看樣板間＿＿高點（6） 出價＿＿低點（7） 工地＿＿低點客戶第提出一個異議，情緒就是一個波動，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔憂會沖跨你總起來辛辛苦苦推銷，客戶會跑掉。 下面我們設定了一個客戶來現(xiàn)場看房的情緒曲線： 如果不遵循這個基本動作方案，將會出現(xiàn)下面情況。（3） 野心（夢想）：人人都想實現(xiàn)這種野心、夢想。人人喜歡占有。 （二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：（1） 占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風情?！斑@套公寓正對著公園里的湖、清風拂來，水波不興，這種開闊，滿眼蒼翠的詩情畫意能給你帶來什么？”“獨處、和平、安情、心情為這一振，自豪感油然而生。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價格高出三倍的代價。為什么？是的，我喜歡這個地段。客戶往往購買之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風，出現(xiàn)反悔、找理由退房?！坝辛朔孔?，就有了愛巢，有了愛情?！弊鳛橐幻〗悖萌ベICD或AUPRES時，想到的時自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來的令人愉悅的后果，因此客戶購買前一定是情感起作用，因此所有的購買決定都是沖動，除了生活必需品外。客戶實際談判模擬第三篇 顧客操縱學 主講人 夏連悅前言我們認為，顧客是可以被操縱的，關鍵要看你如何去把握。盡量把客戶約在同一時間段，“人 氣”是地產(chǎn)項目最重要的，“客戶壓客戶！”平常沒有熱線時，打電話的頻率不要太高，二天一個最好，客戶來訪后，你根據(jù)客戶情況不要在電話中談合同、談細節(jié)，問下還需要什么資料，什么時侯再來！歡迎帶朋友家人來看，同樣重要的是，不要上來就直奔主題，可以聊點相同的東西，客戶感興趣的題外話?！苯勇犚粋€電話時間不要太長，控制在三分鐘最好。別說“沒蓋好呢？”“正在做結構，年底入住”“現(xiàn)房的戶型一般幾年前設計的，不適用，”“買房子就是買設計”。如一套120平米的房子，2500元/平米，總30萬，首付6萬元，剩下的24萬可以做二十年的按揭，月付1600元，即可以購買，可以把這個具體數(shù)報給客戶。（3） 價格及付款。（2） 戶型。你可以用我們編織的“三十六種異議”來回答。接聽熱線電話，客戶往往問的問題有幾類： （1）地點 （2）戶型 （3）價格及付款 （4）工期 地 段：“盡量反問客戶，你對這一帶熟嗎？”（1） 地點。以示業(yè)務繁忙，同時禮貌得體，一下子穩(wěn)定住客戶的情緒。從進銷售中心開始，你將知道“明天會更好”是要通過努力才可以實現(xiàn)的。我們都曾經(jīng)聽過《明天會更好》這首歌，它唱出了人們對明天的景與啟盼。業(yè)務員必須知道如何從客戶身上發(fā)現(xiàn)他已完成推銷的信號，包括客戶的身體動作、評論、提問。成 交：消除客戶疑慮后，業(yè)務員要努力完成推銷過程，我過去發(fā)現(xiàn)70%以上的業(yè)務員忽略了這點，或不能恰當?shù)赝瓿珊?，因此就無法躋身優(yōu)秀銷售員之列。當然有的問題是客戶心理引起的，有的客房的疑慮往往很少露于言表。注意傾聽客戶的意見和感覺，平等地同客戶交流也是很重要的。絕不允許任何時候讓客戶單獨去看工地，我們設計了一整套帶看工地路線和說詞。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。”★ 基本判斷：這個過程可能很短暫。“第一句話，第一次見面，第一次通話”構成了客戶心目中本項目的形像，我們稱之為第一次接觸。女士著裝九點：（1） 頭發(fā)：干凈整潔；（2） 眼睛：（3） 嘴唇：涂淡妝；（4） 服裝：套裝，以中性色為好，款式簡潔大方；（5） 鞋：黑色，中高跟淑女鞋；（6） 襪子：以肉色為好；（7） 首飾：配帶適量；（8） 身體：選擇有品味的香水；（9） 化妝：發(fā)淡妝為好。恰當?shù)淖话才牛?） 若洽談的地點在公司內(nèi)，安排客人背對著門；（2） 若談判的地點在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；（3） 若交談是站立的盡是站在對方的左側，使之有壓抑感，便于控制局面；（4） 若談判對像為男女二人，如男銷售員應離男士近，女銷售員離女士近些；（5） 如果是與兩個同性交談，安排入座時有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對面。收取名片時要注意事項 收名片時要禮貌，并用右手扶左手 迅速默念名片上的文字 如有難念的文字，當場請教 不要在手中擺弄收到的名片奉茶時的禮儀（1）奉茶時的注意事項A、茶不宜過滿以8分為宜；B、水溫（水不要過燙以免燙傷客人）C、給兩位以上的客人倒茶D、上茶時應注意的事項（上茶時從客人的右方奉上）E、奉茶時的順序（奉茶時應按職位高低的順序給不同的客人）F、以咖啡接待客人（以coffee接待客人時，coffee棒放在客人的右手邊）（2）受人招待時應注意的事項A、注視奉茶者，誠懇的說“謝謝”B、如需調(diào)和糖或奶，應先調(diào)好后再以右手端起杯子C、喝茶時，不需要將杯墊一起端起D、喝茶時，不可出聲音E、女士喝茶時，先用化裝紙將口紅擦掉以免留印在杯子上F、商務拜訪時作為拜訪者不宜主動提出要飲料送客的禮儀：迎人迎三步，送人送七步。領帶注意事項（1） 文藝界的人所帶的比較亮麗；（2） 商務人員買領帶不要追風；（3） 喜歡帶卡通領帶的男人代表他很花心；笑容訓練笑容分類微笑的秘密微笑的十大任務工作行為正確的肢體語言無論握手揮手都應強而有力；與別人交談時坐姿應挺直；與別人交談時，應看對方臉部的雙眉之間；如果想表達自己的觀點應挺直坐正；坐下時雙腿不應不停地動；女士坐姿及站姿注意要雙膝并攏。四?？凼菢藴饰餮b，三料扣是一般的西裝，二料扣是仿冒的西裝；（5） 佩戴領帶：領帶夾子在襯衫的三到四扣間；（6） 領帶顏色：斜條紋、直條紋、橫條紋適用于正式場合；花樣款式適用于發(fā)性較多的場合；點狀款式具有延伸性，適合學術性、文藝性場合。西裝的穿著法：（1） 領口有開線：是法國原版，用來別花、徽章。同時要注意到自己的口音、音量、音調(diào)以及講話的速度。（二）語言的基本要領 站在聽眾的立場； 不要只顧自己說話； 引起對方的好感； 語言要簡潔； 要有豐富的話題； 善待別人的傳聞； 少講會有所得（擅于傾聽）； 盡量讓客戶對講（擅于啟發(fā)）； 準備更多的話題； 注意應回避的問題。專業(yè)語言、法律語言、外交語言、文學語言專業(yè)語言：指有關