【正文】 以便客人回房可以看到?！庇捎诖邘ざ螂娫挼娇腿朔块g，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺?！?作好已聯(lián)系過的記錄。向客人禮貌道別 ?向客人致謝：“**先生/小姐，感謝您的續(xù)住，還有什么可以幫您？……祝您愉快，再見！” 催帳步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項打印催帳報表 前臺服務(wù)員每天12:30和18:00分兩次打印催帳報表和催帳?！睘榭腿碎_具預(yù)付金憑證，并注意填寫續(xù)住后的離店日期和時間（中午12：00）預(yù)付金憑證，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝。問清客人需續(xù)住幾天：“請問您續(xù)住到幾號？”并復(fù)述。”?與電腦核對，確認(rèn)客人的姓名和房號與電腦資料相符合。“先生/小姐/女士，請問您的房號。1續(xù)住步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。 經(jīng)驗證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言關(guān)照為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人:“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門?！雹?核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。” 驗證 ① 請客人出示證件或房卡。“先生/小姐/女士，請問您的房號?！薄澳煤眯菹?，有什么要求隨時打總臺電話！”“先生/女士，允許我?guī)蠘呛脝?？”團(tuán)隊入住步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項做好準(zhǔn)備，隨時準(zhǔn)備團(tuán)隊的到來 1，保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止2，微笑標(biāo)準(zhǔn)招呼客人，禮貌待客 一般團(tuán)隊的人很多，我們不能怠慢任何一位確認(rèn)團(tuán)號和旅行社 詢問領(lǐng)隊團(tuán)隊編號及所屬旅行社 有時酒店同時會有幾個團(tuán)隊客人，所以一定要核對填寫登記單 請客人出示有效證件對照證件填寫團(tuán)隊登記單 團(tuán)隊客人的資料或證件一般都由領(lǐng)隊統(tǒng)一提供，為了節(jié)省時間，一般團(tuán)隊登記單都是在客人入住后再根據(jù)資料填寫分配房間，制作房卡根據(jù)團(tuán)隊人數(shù)及司陪人員安排房間注明團(tuán)隊及有無早餐團(tuán)隊的房卡我們都應(yīng)該先做好，這樣才能在接待時節(jié)省更多時間確認(rèn)付費方式及其他 ① 與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人付費方式② 收取押金③ 與團(tuán)隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)團(tuán)隊的叫醒時間，早餐時間及出行李退房時間 ① 團(tuán)隊的付費人一定要確認(rèn)清楚，有時團(tuán)隊也有全陪和地陪，價格我們是不能去說的，團(tuán)隊的價格我們在接待全程哪怕是跟負(fù)費的人也不必去說，因為價格是我們心知肚明的與客人道別 ① 告訴客人房間樓層及號碼② 確認(rèn)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人房間號碼 完成團(tuán)隊進(jìn)店后的信息整理工作 補(bǔ)齊成員客人資料； 注意按團(tuán)隊訂單準(zhǔn)確修改主單和成員的結(jié)帳方式；入住開門步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備 ① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；③ 按微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。好嗎？……謝謝！……您的身份證請收好！”“**先生/女士，這是您的房價、這是您的房號、您看一下，請您在這里簽名！……謝謝!”“**先生/女士，您住幾天？……好的！……押金怎么付？是現(xiàn)金還是信用卡？”“**先生/女士，您需預(yù)付押金**百元，……謝謝！收您**百元，正好！”“**先生/女士，這是您的房卡和鑰匙，這是您的預(yù)收押金單，請您保管好！”⑦ 接待完畢——這是給予客人深刻印象的重要環(huán)節(jié)，詢問其他要求，祝愿，道別“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？”“行李物品請帶好，別落下了?！瓕嵲趯Σ黄?，剛才讓您久等了！”⑥ 接待過程中——盡量用客人的“名字+尊稱”稱呼客人，說“請”、“謝謝”、“好的”，不斷與客人目光交流，致以客人微笑。”“先生/女士，對不起！讓您久等了！”“您好！先生/女士，房間正在打掃，大概需要10分鐘，您先在沙發(fā)上休息一下好嗎？房間打掃好了，我會叫您?！薄皩Σ黄?，先生/女士，大床房滿了，商務(wù)大床房還有幾間，更加寬敞，價格也不貴，建議您今晚先住下，明天如果有168元的房間可以為您調(diào)整?！薄澳A(yù)訂的是一間標(biāo)準(zhǔn)大床房，如果您愿意多付XX元，可以試住一下我們的VIP房，很有特色的。”“我們酒店設(shè)施非常好，價格目前應(yīng)該是這個地段最低的。“先生/女士，您好！是第一次來好來登吧？看看我們酒店的客房介紹，您喜歡哪一種呢？”“先生/女士，您好！有什么可以幫忙嗎？”④ 銷售——最好的銷售是滿足客人的需求，將客人留住，并讓客人感到你在為他著想，下次再來?！澳茫壬?女士，歡迎光臨！”② 客人直接到總臺——預(yù)期客人需求，主動服務(wù)“先生/女士，剛到本地嗎？路上辛苦了。盡量滿足客人要求，安排住宿。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。④ 客人預(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。③ 入住登記時，賓客對時間的長短是十分敏感的。② 在接待賓客時，經(jīng)常碰到賓客問，員工答，這是非常不好的現(xiàn)象。③ 住宿登記單第二聯(lián)放入今日抵達(dá)夾中，按房號排列； 注意事項① 賓客在入住登記時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價與客房的實際價值是相符的。 注意檢查，不要將客人的身份證遺忘；不要將客人銀行卡遺留在POS機(jī)旁；通知客房 ? 迅速將客人所住房號、人數(shù)通知客房主管（或值臺服務(wù)員），有關(guān)特殊要求一并說明。④ 指示電梯位置，必要時親自送客人進(jìn)房間。② 將房卡及鑰匙雙手遞給客人。③ 制作鑰匙卡。若房費中包括其他費用（如餐費、交通費）等，應(yīng)向客人具體說明。 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 ① 字跡工整，30秒內(nèi)完成。分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇。查驗證件與所登記項目核對。同時接待3位以上顧客時，可將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求，由客人填寫。 填寫登記單 請客人出示有效證件（身份證、駕駛證、護(hù)照、士兵證等），使用委婉的語氣“請您出示一下證件，謝謝！”將客人姓名錄入，按回車，調(diào)用客歷，核對歷史記錄身份證和姓名，如是回頭客，則打印住宿單，請客人簽名；第一次上門的客人，代客人填寫登記單，填寫的字跡工整不漏項，2分鐘內(nèi)完成。確認(rèn)客人的預(yù)訂要求 首先問“先生/女士/小姐，您有預(yù)訂嗎？”（避免重復(fù)排房的差錯，并有利于銷售）根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。”.若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。散客入住（傳統(tǒng)登記單）操作標(biāo)準(zhǔn)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項做好服務(wù)準(zhǔn)備，對客人的到來表示歡迎 a) 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時刻警覺客人的近前，不因為埋頭做事或心不在焉而忽略客人的近前；微笑標(biāo)準(zhǔn)第一時間招呼客人，主動歡迎客人的到來。要明確地告知所有預(yù)訂工作人員房價的處理權(quán)限。賓客在預(yù)訂時經(jīng)常會有意無意地對房價產(chǎn)生不滿，作為預(yù)訂工作人員要善于將賓客對房價的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價與客房的實際價值是相符的?！薄?*先生/女士，房間已經(jīng)為您保留