【正文】 貌道別 檢查借物完好情況 前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 禮貌道別如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 一定要確保物品完好。 將借物遞送給客人 如果客人所借物品按公司規(guī)需收取押金，則要開具《預(yù)收款收據(jù)》3. 介紹借物和遞送 完整填寫《物品租借單》 詢問房號職位任務(wù)Task 18租借物品步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候和核對 保存保險(xiǎn)箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個(gè)月。 及時(shí)記錄在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》中。請客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽名確認(rèn)。6. 結(jié)束使用保險(xiǎn)箱l 請客人出示身份證件核對職位的任務(wù)：貴重物品的寄存（保險(xiǎn)箱的使用）(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 保險(xiǎn)箱使用和記錄 時(shí)刻掌握了解保險(xiǎn)箱使用現(xiàn)狀 請客人親自完成存取過程 只給客人使用的保險(xiǎn)箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。 將保險(xiǎn)箱放回鎖好。 將保險(xiǎn)箱記錄卡放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險(xiǎn)箱，不要觸摸或移動客人的物品。 在客人存放物品時(shí)為客人提供信封和封條等物品。 前臺服務(wù)員取出保險(xiǎn)箱，放在客人面前，供客人使用。 前臺及時(shí)在《保險(xiǎn)箱使用情況記錄本》上記錄。 請客人閱讀保險(xiǎn)箱記錄卡上的使用說明。 請客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡中的項(xiàng)目。 取出保險(xiǎn)箱記錄卡和筆。.2. 身份驗(yàn)證和記錄 問候客人 禮貌道別。 向來訪者指引電梯方向和樓層 登記單紅聯(lián)較客人，白聯(lián)存檔。 請來訪者填寫《酒店訪客登記單》 電話征詢住店客人的意見 查詢PMS系統(tǒng)，核對住店客人姓名。 核對訪客者提供的信息職位任務(wù)Task 16訪客登記步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼 結(jié)算金額，請客人簽字 做好票務(wù)代理公司的檔案。 及時(shí)與客人聯(lián)系，提交票單 將綠聯(lián)遞交給客人 客人簽字 填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的…. 謝謝。職位任務(wù): 商務(wù)服務(wù)(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 感謝與道別 開據(jù)《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 仔細(xì)檢查，請客人確認(rèn)3. 提供服務(wù) 客人簽字 對未能及時(shí)完成的服務(wù)項(xiàng)目,須填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》 仔細(xì)聽取客人的服務(wù)要求 主動上前問候客人 相關(guān)部門作好報(bào)損處理 客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 賠償價(jià)格按照酒店物品價(jià)目指示為依據(jù) 客房物品價(jià)目單在《服務(wù)指南》中 租借物品必須在《借物單》說明3. 賠償處理 保留被損壞的物品 掌握物品損壞的確切證據(jù) 作出整改方案 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 所有投訴必須記錄和上報(bào)6. 工作改進(jìn) 對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 跟蹤處理過程,必要時(shí)及時(shí)回訪 一般由值班經(jīng)理處理。 報(bào)告上級主管 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 要有明確的時(shí)間承諾 誠懇地道歉 盡可能用姓氏稱呼賓客。 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄 關(guān)注問題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對客人的尊重和同情。2. 聆聽與記錄 關(guān)注賓客，表情自然 盡可能不要在影響其他客人的地方處理投訴。 語言親切自然“M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見”“M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見職位任務(wù)Task 13賓客投訴處理步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼 對客人提出的任何問題必須答復(fù). 對比較復(fù)雜的問題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 為客人指引道路 接受相關(guān)信息問訊 做到首問式服務(wù) 對比較復(fù)雜的問訊可以做些記錄 任何一位酒店員工，在接到客人詢問時(shí)，必須直接解決或請求前臺解決。 仔細(xì)聆聽客人的要求或問題 主動向前問候客人 請客人填寫《賓客留言單》 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人7. 訪客留言 與來電者確認(rèn)客人的全名和預(yù)訂信息確保留言單全部進(jìn)入房內(nèi)。 《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。 10分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項(xiàng) 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 確認(rèn)時(shí)核對客人的全名及寫法 切記不可將客人的房間號等信息告訴來訪者。 2. 記錄留言內(nèi)容 前臺時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價(jià)格，并做沖帳處理。 在PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 微笑禮貌地感謝客人“M先生/小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” 電話費(fèi)因?yàn)閷儆诖沾?，開發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開在房費(fèi)內(nèi)。 雙手遞呈單據(jù)和零錢 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開發(fā)票必須查尋核對。職位任務(wù): 離店結(jié)帳(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips6. 遞交發(fā)票和零錢，可使用分開A/B帳的方式為客人辦理. 注意信用卡的預(yù)授取消 預(yù)授金額超過2000元，必須先結(jié)清。、優(yōu)惠券號碼。B．欠款掛帳必須店長審批。3. 記帳服務(wù)l 開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號、姓名、項(xiàng)目和金額l 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(4010)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名”l 核對簽名是否與住宿登記一致l 及時(shí)輸入PMS系統(tǒng)入帳 對餐飲消費(fèi)可開具轉(zhuǎn)帳單與客人核對 對其他消費(fèi)先報(bào)消費(fèi)金額與客人核對 前臺必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入PMS電腦系統(tǒng) 對支付現(xiàn)金的客人,在單據(jù)的房號欄寫上”XJ”職位任務(wù): 記帳/掛帳服務(wù)(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》存檔l 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目l 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái)務(wù)l 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。請問您今天還續(xù)住嗎?l 友情提醒客人追繳預(yù)付金 對需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺， 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： 在18:00后,需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) 避免和客人產(chǎn)生爭議 在20:00后對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店職位任務(wù): 延時(shí)退房處理(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips3. 辦理續(xù)住l 確認(rèn)續(xù)住天數(shù)l 查詢流量l 加收預(yù)付款，開具單據(jù)l 修改房卡鑰匙入住日期l 修改或填寫新房卡（套）l 雙手遞交房卡和單據(jù) 4. 復(fù)核l 18：00后重復(fù)以上13步驟，避免遺漏。 做好記錄，以備查找。l 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門，l 客房服務(wù)員在工作日報(bào)上記錄開門時(shí)間和房號。職位任務(wù): 開門服務(wù)(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips4. 保存《住店客人開門單》l 客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺l 前臺保存《住店客人開門單》5. 其他l 客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記。 核準(zhǔn)來訪者的身份。在征得住客同意后，可為住客指定的人開門。 對客人未應(yīng)答時(shí),可在3分鐘后再次打電話進(jìn)客人房間。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人,并禮貌道別 讓電話多響幾聲，給客人充分的時(shí)間接電話?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時(shí)間到了。l 更改客人預(yù)收款單據(jù)上的房號 必要時(shí)檢驗(yàn)核對房卡鑰匙是準(zhǔn)確4. 提供行李服務(wù)l 為客人提供行李服務(wù)l 向客人致歉和道別職位任務(wù): 換房處理(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 通知客房檢查l 通知客房檢查房間 客房服務(wù)員及時(shí)檢查和打掃房間，或及時(shí)維修好客房的設(shè)施設(shè)備 及時(shí)處理客人遺留物品6. 整理客帳資料l 更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息l 將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房價(jià)變動表》綠聯(lián)放入新的客帳袋。職位任務(wù): 入住接待(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips10. 其他說明l 信用卡使用檢查信用卡有效性預(yù)授權(quán)憑證客人簽字l 客人預(yù)結(jié)使用PMS預(yù)結(jié)功能l 客人代付填寫《客人代付憑證》l 代付客人簽認(rèn)l PMS系統(tǒng)記錄信息 信用卡預(yù)授權(quán)不開據(jù)《預(yù)收款收據(jù)》 《客人代付憑證》一式兩聯(lián)分別放入客帳袋。 按規(guī)定及時(shí)輸入《公安部旅客信息登記系統(tǒng)》 將預(yù)收款收據(jù)等其他單據(jù)放在指定地點(diǎn)。 信用卡預(yù)收權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)備注中，不做入帳輸入。 安撫好需提前入住的客人：餐廳或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡鑰匙l 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙l 填寫《凱瑞達(dá)酒店房卡（套）》l 客人姓氏和房號入住日期和離店日期。l 應(yīng)及時(shí)將入住客人信息輸入PMS系統(tǒng)l 確保下午2時(shí)后，客人入住。2. 確認(rèn)客人預(yù)訂l 詢問客人是否有預(yù)訂“先生/小姐，請問您有預(yù)訂嗎？”l 復(fù)述/核對預(yù)訂信息l 詢問和推薦凱瑞達(dá)貴賓卡“請問,您是凱瑞達(dá)會員嗎?” 對預(yù)訂過的客人，及時(shí)查詢/核對預(yù)訂信息 注意預(yù)訂代理客人姓名和實(shí)際入住客人姓名?！?5. 整理房間l 前臺及時(shí)通知客房檢查l 客房發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知前臺更改房態(tài) 職位任務(wù)Task 4入住接待步驟Steps 標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips1. 問候與招呼l 面帶微笑，目光注視客人l 在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”l 在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意。 未經(jīng)經(jīng)理同意不得擅自拍照。 取消的《散客預(yù)訂單》保存在前臺指定地點(diǎn)。職位任務(wù): 散客預(yù)訂(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips8. 保存預(yù)訂單據(jù)l 按照日期存放各類預(yù)訂單 在夜審?fù)戤吅?，取出?dāng)天預(yù)訂單并與PMS電腦系統(tǒng)核對?！?用姓氏稱呼客人 讓客人先掛電話6. 輸入預(yù)訂信息l 完整填寫《散客預(yù)訂單》l 在PMS系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂 預(yù)訂單上注明并簽名。 執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限。職位任務(wù): 電話接聽和轉(zhuǎn)接(續(xù))步驟Steps標(biāo)準(zhǔn)Standard 提示Tips5. 無人應(yīng)答處理l 告訴來電者電話暫時(shí)無人接聽l “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”l 詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告 留言記錄必須及時(shí)告訴住店客人。 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴給任何人。 適時(shí)詢問來電者客人姓名，并用姓氏稱呼客人。2. 電話問候3. 聆聽和記錄 l 前臺標(biāo)準(zhǔn)接聽用語：“您好！凱瑞達(dá)前臺！”l 耐心聆聽客人提問和需求l 及時(shí)記錄有關(guān)信息l 及時(shí)回答客人的詢問 語言清晰，避免使用方言或酒店專業(yè)用語。6. 根據(jù)經(jīng)理的要求和分工，組織實(shí)施相關(guān)服務(wù)規(guī)范的日常培訓(xùn)和督導(dǎo)工作。4. 負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查項(xiàng)目進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交經(jīng)理。每月對前臺消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交經(jīng)理審核。1. 負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。18. 完成上級指派的各項(xiàng)工作。16. 負(fù)責(zé)酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負(fù)責(zé)酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。14. 負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。11. 加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。9. 根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請示經(jīng)理。 6. 掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告經(jīng)理。5. 控制房態(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。3. 協(xié)助并指導(dǎo)前臺服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。[工作內(nèi)容]：日常服務(wù)和經(jīng)營管理工作：1. 包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。32. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作 值班領(lǐng)班崗位職責(zé)：[直屬上級]：經(jīng)理[直屬下級]：前臺服務(wù)員