【正文】 水準應(yīng)包含以下十項因素：1. 可靠度（Reliability）2. 反應(yīng)力（Responsiveness）3. 勝任性（Competence）4. 接近性（Access）5. 禮貌（Courtesy）6. 溝通（Communication）7. 信用（Credibility）8. 安全性（Security）9. 瞭解（Understanding）10. 有形性（Tangibles）Parasuraman, Zeithaml and Berry（1986）等學者以先前所提之十大構(gòu)面為基礎(chǔ)，經(jīng)過一連串的分析，將之縮減為五大衡量尺度以量測服務(wù)品質(zhì)，分別為：1. 有形性（Tangibles）是指提供服務(wù)的場所、設(shè)備與服務(wù)人員。其中製造品質(zhì)指在服務(wù)過程中由消費者對所提供之服務(wù)品質(zhì)進行評價，而產(chǎn)出品質(zhì)是消費者在服務(wù)完成後的評價。服務(wù)品質(zhì)之定義 服務(wù)品質(zhì)並不像產(chǎn)品品質(zhì)一樣可經(jīng)由定量指標來衡量，服務(wù)品質(zhì)是一種模糊且抽象的觀念，以下就是數(shù)位學者對服務(wù)品質(zhì)所下的定義：一、 Oliver（1981）認為服務(wù)品質(zhì)是顧客對於服務(wù)性事務(wù)所有的一種延續(xù)性的評價。四、 杉本辰夫（1986）認為服務(wù)是間接或直接以某種型態(tài)，有代價的提供需要者需求的事物。二、 Philip Kolter(1972)認為服務(wù)是指一個組織提供給另一個團體的所有形式之活動或利益。一旦顧客對企業(yè)的印象已經(jīng)形成，就會有先入為主的觀念，不管以後的產(chǎn)品多好、未來的服務(wù)有多優(yōu)秀，顧客的看法是很難轉(zhuǎn)變，就算花費大量的金錢做廣告公關(guān)，結(jié)果還是一樣無濟於事。因此，如何塑造卓越服務(wù)的第一印象，就是一件極為重要的事。第一個原因就是因為顧客關(guān)心的服務(wù)品質(zhì)，不是企業(yè)手中報表的數(shù)字所能表示的，因為顧客認為的服務(wù)品質(zhì)，是由許多不可見的內(nèi)容所組成，所以企業(yè)看到的現(xiàn)象和顧客看到的，是有很大的不同。 【王長壽、徐國耀、陳元倫、張維捷】：ERP將公司原本分散、獨立的個別功能系統(tǒng)，化繁為簡，統(tǒng)合成為一套由上到下全數(shù)統(tǒng)一，甚至跨系統(tǒng)的資訊溝通，使得企業(yè)資源利用極大化的原因。各部門可發(fā)展自己的應(yīng)用程式，透過資料庫的功能，將所有資料皆存在同一個資料庫中。由於各部門具有其獨特的作業(yè)需求，應(yīng)用程式必不相同。、面對市場、產(chǎn)品、組織、運作策略、管理法則多而快速變化，軟體需具備足夠彈性，讓企業(yè)能快速而正確地調(diào)整運作功能。：可適用於各種主要的電腦硬體、作業(yè)系統(tǒng)、資料庫等，且相互之間整合無礙，讓使用者不必受限於原有電腦環(huán)境，而無法使用或造成無法整合之困境。，需能完整而快速地處理企業(yè)內(nèi)行銷、生產(chǎn)、管理、財務(wù)等各項活動。相對於資料庫系統(tǒng)只是被動而穩(wěn)態(tài)地處理資料的進出存取，作業(yè)流程是主動而動態(tài)地啟動執(zhí)行企業(yè)中各作業(yè)活動，成為一整體的活動運作鏈，使得各流程作業(yè)的自動化成為可行。一製造之完整作業(yè)流程，應(yīng)包含倉儲、資訊管理、維修、品質(zhì)、服務(wù)及保證管理、行銷支援、人力資源管理（包含團隊管理、企業(yè)再造、薪資管理）、採購、製造、配送等活動。，在ERP行銷市場管理模組中包含了市場分析、銷售預測、推廣宣傳、行銷通路管理、銷售管理等工作。，ERP系統(tǒng)中的物料管理模組，具有規(guī)劃管制物料之採購、儲放、配送等功能。，因此包含人力需求分析、規(guī)劃、用人招聘。 【Gould，1997】其餘模組分述如下：1. 財務(wù)模組是ERP系統(tǒng)中最基礎(chǔ)的模組，這也是許多企業(yè)建置ERP系統(tǒng)，第一個建置之模組。在追求彈性生產(chǎn)、快速組裝、迅速交貨的趨勢下，本身必須具備新的能力，如反應(yīng)速度、彈性、成本、品質(zhì)與創(chuàng)新能力，以求達到顧客的滿意、快速反應(yīng)市場變化等目標。 【王立善，民83】定義ERP如下：是一電腦套裝軟體系統(tǒng)，且整套系統(tǒng)涵蓋上下游企業(yè)內(nèi)部的行銷、財務(wù)會計、生產(chǎn)、採購等部門的資料流程，可幫助各個企業(yè)審慎的檢視各個流程，以便規(guī)劃出最適化的流程管理。」 【蔡育瑩，民88】：ERP的意義是以經(jīng)營資源最佳化之觀點，整合整體企業(yè)的業(yè)務(wù)管理，已達成經(jīng)營效率化的技術(shù)及概念。 【Bragg，1997】對於ERP系統(tǒng)下了這樣的定義：「ERP系統(tǒng)是由資料庫（Database）、應(yīng)用程式（Application）、及使用者介面（User Interface）、銷售（Sale）等不同的系統(tǒng)中可以執(zhí)行輔助員工和主管執(zhí)行計劃、監(jiān)督和控制等功能，並且從中取得有用的資訊。 【Davenport，1998】指出：一個ERP系統(tǒng)的本質(zhì)是將它本身的邏輯應(yīng)用在公司策略、組織、和文化上。MRP、MRPⅡ皆是以物料為核心的系統(tǒng)，只是MRPⅡ?qū)RP的規(guī)劃邏輯應(yīng)用在生產(chǎn)規(guī)劃、分配及財務(wù)。以下是各學者提出的觀點： 【GOULD，1997】提及，MRP是一個將焦點置於物料可獲得性的簡單資料處理程序應(yīng)用，其邏輯包含兩個流程：一是將顧客訂單拆開，以物料或零件數(shù)目表示；另一個是做簡單的運算。同時亦成為美國及國內(nèi)製造業(yè)競相採用之生產(chǎn)管理制度。10. 歸納研究結(jié)果，並提出建議。8. 在回收問卷後，收集有關(guān)資料。6. 對國內(nèi)數(shù)家已推行ＥＲＰ系統(tǒng)之機械相關(guān)產(chǎn)業(yè)及顧問公司進行訪談與問卷初試。4. 建立顧客與廠商之間的服務(wù)品質(zhì)缺口模式，並建立研究方式。2. 蒐集國內(nèi)外有關(guān)ＰＤＭ與ＥＲＰ系統(tǒng)的文獻與資料。三、 由於本研究還在進行中，故僅能提供部分之資料，剩餘資料將會在比賽時補交。這些資料來源均是天下雜誌2001年版一千大製造業(yè)中的機械產(chǎn)業(yè)提供。 本研究範圍主要是針對推動ＥＲＰ系統(tǒng)之機械相關(guān)產(chǎn)業(yè)和其交易之下游廠商（顧客）。企業(yè)在導入系統(tǒng)時，會因企業(yè)所處產(chǎn)業(yè)特性、公司經(jīng)營型態(tài)與規(guī)模，對於所需求的功能模組也不盡相同，但基本上要讓系統(tǒng)能成功整合企業(yè)資源，則至少需要導入2個功能模組以上。三、了解廠商與顧客之間對於服務(wù)品質(zhì)認知上的差異，以了解那些效益有顯著提升或下降，服務(wù)品質(zhì)認知的差異是否顯著。二、在問卷中也涵蓋有關(guān)內(nèi)部績效之問題以作為廠商實施ＥＲＰ系統(tǒng)後的經(jīng)營績效、組織氣候等層面之評估。所以本研究之動機便是希望提供國內(nèi)