關(guān)于酒店顧客價(jià)值創(chuàng)造探討-文庫吧資料
2025-06-24 21:21本頁面
【正文】 因此，酒店在創(chuàng)造顧客價(jià)值時(shí)，不僅要使酒店管理者的理念相一致，需且要不斷縮小主客之間的需求差距，酒店顧客價(jià)值創(chuàng)造才有可能。%%%當(dāng)你再入住酒店時(shí)，登記過程快速有效。%%%酒店有優(yōu)惠?？晚?xiàng)目可以使你獲得住房累計(jì)積分。%24%%你一到達(dá)酒店，員工就認(rèn)出了你。%%%經(jīng)常光顧酒店的時(shí)間有可能是該酒店出租高峰期時(shí)，酒店是否有人會(huì)提前電話通知你要預(yù)定。有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，顧客的需求期望與酒店實(shí)際供給和滿足程度存在著較大的差距（如表2所示） 可見，酒店管理者與顧客之間在需求方面存在有以下差距（1）、顧客的期望：管理者認(rèn)知的差距；（2）、管理者認(rèn)知：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格的差距；（3）、服務(wù)品質(zhì)規(guī)格：服務(wù)提供時(shí)的差距；（4）、服務(wù)提供：外部溝通的差距；（5）、預(yù)期的服務(wù)：認(rèn)知的服務(wù)差距；表2.調(diào) 查 項(xiàng) 目顧客期酒店實(shí)際運(yùn)作率差距望率酒店盡可能提供住房升級。需求的差距需求的滿足是酒店管理者和顧客雙方都關(guān)注的問題，從酒店顧客價(jià)值創(chuàng)造的角度看，主客雙方應(yīng)盡管縮小需求的差距。標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化注重從管理方便角度，更傾向?qū)嵤┮恢滦院蜆?biāo)準(zhǔn)化。認(rèn)為許多設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)僅為擺設(shè)，并非實(shí)用和有價(jià)值。認(rèn)為酒店應(yīng)根據(jù)顧客的意愿和需求提供產(chǎn)品與服務(wù)，顧客的需求和意愿才是真正的市場方向。關(guān)心的是酒店如何把資源和設(shè)施用于有利于他們的地方，創(chuàng)造出更多的顧客價(jià)值利益關(guān)系關(guān)注酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的管理與控制，擔(dān)心由于管理不當(dāng)造成失誤,從而導(dǎo)致成本增加、顧客流失。 理念的差距酒店管理者與顧客之間存在的理念差距體現(xiàn)在表1所列的幾個(gè)方面：酒 店 管 理 者顧 客產(chǎn)品與服務(wù)注重提供產(chǎn)品與服務(wù)，把服務(wù)作為產(chǎn)品的附屬關(guān)注服務(wù)，認(rèn)為產(chǎn)品是執(zhí)行服務(wù)的工具或載體，希望購買的產(chǎn)品服務(wù)含量高，尤其是附加服務(wù)。一般情況下，酒店管理者往往認(rèn)為，只要酒店按星級標(biāo)準(zhǔn)和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去做，顧客就會(huì)滿意。通過與焦點(diǎn)顧客群或主流顧客群或目標(biāo)顧客群的座談，了解酒店在心目中的形象、口禪、以及酒店在同行中的排名，從而了解酒店產(chǎn)品和服務(wù)在顧客中的位置。通過管理人員到消費(fèi)現(xiàn)場觀察顧客在消費(fèi)時(shí)的語言、表情、行為等現(xiàn)象來了解消費(fèi)者對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度。每天由電腦隨機(jī)抽樣出10位顧客，向他們寄出較詳細(xì)的問卷表，每個(gè)月對問卷表反饋信息進(jìn)行歸納分類，用于酒店創(chuàng)造顧客價(jià)值的依據(jù)。常用的方法有：①放置于消費(fèi)場所中的簡單問卷，如置于客房、餐桌上、大堂處的問卷等。 外部顧客的了解了解外部顧客的目的在于掌握顧客的消費(fèi)需求和價(jià)值評價(jià)觀，以便酒店能更有針對性地創(chuàng)造真正屬于顧客需求的價(jià)值產(chǎn)品和服務(wù)。（3）訪問法。 （2）信箱法。座談會(huì)的形式可以是專題性、非專題性；座談會(huì)的規(guī)模可
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