【正文】 方一個建議，目的是為了使他做得更好。第三，對于將來的建議。第二，對于他人的言行的解釋，也不是反饋。 在反饋的過程中，我們一定要注意有的情況并不是反饋：第一，指出對方做得正確的或者是錯誤的地方。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個定義。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。請大家注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評，這是非常重要的。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。④反饋是否集中于可以改變的行為？②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設(shè)性？我給你信息，你也要給我信息反饋。(一)反饋的定義在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。心得⑤心得③【自檢】你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？我獲取聆聽的技巧心得①當(dāng)對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎(chǔ)。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對方，多從對方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。我們不妨回憶一下，在平時工作中，什么時候會發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會左顧右盼，他的身體也可能會倒向一邊。聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性的聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽(三)聆聽的五個層次在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。步驟3 在溝通過程中采取積極的行動◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內(nèi)容聆聽技巧的四步驟具體步驟檢查要點改進步驟1 準(zhǔn)備聆聽◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論◇準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見◇從對方的角度著想那樣就不是一個良好的溝通。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。(二)有效聆聽的四步驟聆聽的四個步驟準(zhǔn)備聆聽發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息在溝通過程中采取積極的行動理解對方全部的信息在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因為這是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息?！笪乙渣c頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話◇欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情◇我直視講話者，對目光交流感到舒服【自檢】請你做一個練習(xí)，測試一下你的非語言交際能力如何。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。問題5 Where?何處發(fā)送信息地點是否合適環(huán)境是否不被干擾問題3 What?確定信息內(nèi)容簡潔強調(diào)重點熟悉的語言【自檢】發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？需要注意的問題要點具體內(nèi)容確認(rèn)問題1 How?決定信息發(fā)送的方法電話面談會議信函備忘錄兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳?！臼吕芯俊恳患揖W(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟危機的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進行，在這樣的環(huán)境下進行溝通達不到好的效果?，F(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重?！咀詸z】你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？場合效果發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題：◇誰是你的信息接受對象？◇先獲得接受者的注意◇接受者的觀念 ◇接受者的需要◇接受者的情緒語言⑤不清楚的地方是否向主管說明？④是否耐心的聽主管把話講完？②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？【自檢】傳遞信息時，有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容：確定信息內(nèi)容是√ 否所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。【自檢】設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________要選擇合適的時間。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了?！臼吕芯俊恳患抑墓緸榱嗽鲞M員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部200米之內(nèi)不允許用電話進行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇電話或者選擇Email，而忘了最好的方式是面對面談話。(3)開會或者面對面談話上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式?！箅娫捙c電子郵件的比較。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想?，F(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。◇電子郵件的優(yōu)勢?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。介紹幾種常用的信息發(fā)送方式：(1)電子郵件現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是Email（電子郵件）。發(fā)送信息采用方式改用其他方式比較優(yōu)缺點舉例:開會電話親自通知電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確；通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準(zhǔn)確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。 ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。◇發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因為不同方法之間的差距是非常大的。想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、Email、傳真、也有面對面的會議溝通等方式。問題1 選擇有效的信息發(fā)送方式（How）在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。在溝通過程中，首先，看一看信息的發(fā)送。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果?！竟芾砻浴棵鎸γ娴臏贤ㄊ亲詈玫臏贤ǚ绞綔贤ǖ倪^程是一個完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進行溝通，目的就是與別人達成一個共識，這就是溝通的一個完整的定義。要掌握溝通的定義以及溝通定義中的幾個非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。補充：⑥職位的差距⑤情緒④時間③反饋【自檢】在工作和生活中造成溝通失敗的原因是什么？你將如何改進？失敗因素以前如何處理改進①信息當(dāng)缺乏信息時，輕言放棄，亂下結(jié)論努力收集相關(guān)信息，總結(jié)出正確的判斷②傾聽◇職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。◇沒有注重反饋?！蟛涣嫉那榫w?！鬀]有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？◇缺乏信息或知識。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會大。明確溝通【自檢】你在溝通過程中是否具備溝通三原則？高效溝通三原則是√ 否改進原則3 積極聆聽本原則將在第二講中進一步說明。這就使人不太明白：溝通傳達給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。”好像是在表揚你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。原則2 要明確溝通明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個都不是在溝通中要談?wù)摰?。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴(yán)格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。原則1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。第三節(jié)高效溝通的三原則【參考答案】◇接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功；◇會議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排；◇會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題：會議當(dāng)中所以說當(dāng)我們每一個人在溝通的時候,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。如果你坐在那兒只是聽,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。(五)溝通的三個行為：說、聽、問舉例:【自檢】檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________因此溝通的另外一個非常重要的特征是：溝通一定是一個雙向的過程。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。其它面部表情圖片語言溝通口頭【自