【正文】 ? 工作規(guī)范—人的知識(shí)、技能、能力、品格、教育背景和工作經(jīng)歷等方面的要求 。? （2）服務(wù)外包 ? ①它企業(yè)將與某一領(lǐng)域的服務(wù)和目標(biāo)有關(guān)的職責(zé)轉(zhuǎn)移給企業(yè)外部的供應(yīng)者去完成。? ※08年多選? 1）內(nèi)部工作人員劃分3個(gè)部分：服務(wù)中心 、業(yè)務(wù)中心 、專家中心 ? 2）新型人力資源管理的2種形式：? （1）共享服務(wù)中心 ? ①即將所有的與人力資源有關(guān)的行政事務(wù)性的工作集中起來(lái)，為企業(yè)內(nèi)外所有的客戶提供人力資源管理服務(wù)，并由接受其服務(wù)的部門(mén)按所享受服務(wù)的數(shù)量支付服務(wù)費(fèi)，有利于人力資源管理效果的核算。 如：人事助理 ? ：只專注于人力資源管理各項(xiàng)工作職能中的某一方面。 ? ：強(qiáng)調(diào)因人因時(shí)因境實(shí)施管理 第三節(jié) 人力資源管理的功能與職能一、人力資源管理的功能 ? （一）功能4個(gè)? —吸引人才是基礎(chǔ)? —留住人才—是保障? —保持未來(lái)需要—手段? —?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)異績(jī)效—核心（二）重要任務(wù)（9個(gè)） ? ，進(jìn)而提高員工個(gè)人和組織整體的業(yè)績(jī)；? ，維護(hù)人事政策和制度的適當(dāng)連貫性；? ；? ，改善組織文化中不合理的地方；? ，鼓勵(lì)創(chuàng)造性，培養(yǎng)員工積極向上的作風(fēng)，并為合作、創(chuàng)新和全面質(zhì)量管理的完善提供支持；? ，確保組織反應(yīng)的靈敏性和強(qiáng)有力的適應(yīng)性，從而協(xié)助組織實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的具體目標(biāo)；? 、工作分工的合理性和靈活性；? ；? ，維護(hù)并完善組織的產(chǎn)品和服務(wù)。? 3．基本職能有所不同? （1）人事管理：是具體的、技術(shù)性的事務(wù)管理? (2 )人力資源管理：具有較強(qiáng)的系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性和時(shí)間的遠(yuǎn)程性，其管理的視野比人事管理廣闊得多。（三）人力資源管理階段? ? ? （1）內(nèi)部因素（個(gè)人性因素）：? ①雇員群體文化結(jié)構(gòu)的變化； ? ②群體的白領(lǐng)化 ? ③工會(huì)化程度的上升 ? （2）外部因素（環(huán)境性因素）：科技的因素 ；經(jīng)濟(jì)發(fā)展的因素 ；文化、政治、法律因素。 ? ②科學(xué)管理：環(huán)境觀有進(jìn)步；人性觀暫時(shí)性退步? ③文化管理：“人的重視”+ “市場(chǎng)導(dǎo)向的企業(yè)管理觀念”二、人力資源管理的發(fā)展3個(gè)階段:雇傭、人事、人力資源及特點(diǎn)? （一）雇用管理階段 ? （二）人事管理階段? 早期的人事管理研究? 歐文的初期管理“人事管理的先驅(qū)”之一 創(chuàng)建最早的工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系? 泰羅的動(dòng)作時(shí)間分析—“科學(xué)管理”之父 進(jìn)行最早的“時(shí)間動(dòng)作”試驗(yàn)? 泰羅著名的科學(xué)管理四原則? ①建立真正科學(xué)的勞動(dòng)過(guò)程? ②工人必須經(jīng)過(guò)科學(xué)的選拔? ③將經(jīng)過(guò)科學(xué)的挑選和訓(xùn)練的工人與科學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)過(guò)程相結(jié)合? ④管理者和工人之間親密的經(jīng)久合作 ? 閔斯特伯格的工業(yè)心理學(xué)工業(yè)心理學(xué)創(chuàng)始人出版《心理學(xué)與經(jīng)濟(jì)生活》? 霍桑實(shí)驗(yàn)：? ①有史以來(lái)最著名的員工行為研究結(jié)果? ②是人力資源管理發(fā)展中具有里程碑意義的事件? ③研究結(jié)果導(dǎo)致管理學(xué)界出現(xiàn)了“以人為導(dǎo)向”或“以人為中心的管理思想與提法”? 人事管理階段的工作內(nèi)容8個(gè)、特征3個(gè)? 內(nèi)容8個(gè)? ①人員招聘、選拔、分派；? ②薪酬發(fā)放；? ③檔案管理；? ④職務(wù)分析；? ⑤擬定績(jī)效考核制度和方法；? ⑥獎(jiǎng)酬制度的設(shè)計(jì)與管理；? ⑦其他人事規(guī)章的制定；? ⑧員工培訓(xùn)的計(jì)劃與組織。（二）人力資源管理的模式（單選、多選）? 產(chǎn)業(yè)模式—20世紀(jì)50年代以前—?jiǎng)趧?dòng)關(guān)系協(xié)調(diào)為主— 資歷為基礎(chǔ)的報(bào)酬體系? 投資模式—20世紀(jì)60—70年代—公平就業(yè)為主—員工有更多的自主權(quán)、培訓(xùn)、長(zhǎng)期薪酬等。? （16歲之前屬于發(fā)育成長(zhǎng)期不能成為人力資源，人力資源長(zhǎng)期不用，就會(huì)荒廢和退化）? ? （三）人力資源的作用? ? ? 二、人力資源管理的含義? （一）人力資源管理的定義? 宏觀：國(guó)家和社會(huì)范圍內(nèi) ? 對(duì)人力資源的計(jì)劃、組織、控制，從而調(diào)整和改善人力資源狀況，使之適應(yīng)再生產(chǎn)的需要，保證社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行和發(fā)展。非人力資源不具有這種特性。? （3）人力資源具有自我開(kāi)發(fā)性。人可以有效地對(duì)自身活動(dòng)做出選擇，調(diào)整自身與外界環(huán)境的關(guān)系。? （2）消費(fèi)性：人力資源的保護(hù)與維持需要消耗一定的物質(zhì)財(cái)富。? ：? （1）常常以責(zé)任與義務(wù)作為行事的準(zhǔn)則；? （2）在應(yīng)盡的義務(wù)方面，員工表現(xiàn)非常突出，但不會(huì)表現(xiàn)出太多的熱情；第二部分 人力資源管理 第四章 人力資源管理概述第一節(jié) 人力資源管理的概念 一、人力資源的含義? （一）人力資源的定義? 1. 人力資源是一種以人為載體的資源，是存在于人體中以體能、知識(shí)、技能、能力、個(gè)性行為特征傾向等為具體表現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)資源。? （一）承諾高的員工的行為表現(xiàn)特點(diǎn)? ? ? ? （二）不同承諾類(lèi)型的效果? ：與上司的評(píng)價(jià)、晉升機(jī)會(huì)呈顯著的正相關(guān)? ：與上司的評(píng)價(jià)、晉升機(jī)會(huì)呈顯著的負(fù)相關(guān)? （三）不同承諾類(lèi)型員工的表現(xiàn)? ：干勁充足、熱情滿懷、高的工作滿意度。? （三）影響規(guī)范承諾的關(guān)鍵因素? 包括：組織對(duì)規(guī)范承諾的要求程度、員工的個(gè)性特點(diǎn)、所受教育類(lèi)型。 二、影響組織承諾的因素3個(gè) ? （一）影響情感承諾的因素? 包括：工作的挑戰(zhàn)性、職業(yè)的明確度、目標(biāo)的明確度、目標(biāo)難度、管理層對(duì)新觀點(diǎn)和新思想的接納程度、同事間的親密性、組織的可靠性、組織的公平性、個(gè)人的重要程度。（影響最明顯、最重要）? （2）繼續(xù)承諾：它是指員工對(duì)離開(kāi)組織所帶來(lái)的損失的認(rèn)知，是員工為了不失去多年投入所換來(lái)的待遇而不得不繼續(xù)留在該組織內(nèi)的一種承諾。? ：包括情感承諾、繼續(xù)承諾、規(guī)范承諾等三個(gè)因素。五、工作滿意度的調(diào)查 ? （一）意義5個(gè) ? ：? （1）可以讓管理層掌握組織中的總體滿意度水平? （2）能指出滿意和不滿意的具體領(lǐng)域和具體員工群體? （3）它是分析各種員工問(wèn)題的強(qiáng)有力的診斷工具? ? ：可以為員工提供一個(gè)釋放情緒的正式渠道? ? ：可以幫助管理者改進(jìn)已有的變革方案? （二）現(xiàn)存工作滿意度信息的運(yùn)用? （三）步驟7步 ? ? ? ? ? ? ? ，并加以實(shí)施。? （破壞性和消極的）：抱怨、情緒抵觸、曠工、遲到、怠工、錯(cuò)誤率增加等。 ? （六）組織公民行為? ：它是員工做出的對(duì)組織的生存和高效運(yùn)作起到非常積極作用的行為，不是員工職責(zé)范圍之內(nèi)的。? ：缺勤和遲到是消極態(tài)度的征兆? （四）偷竊行為? 與缺勤和遲到不同，它并未涉及像“嚴(yán)重不滿”這樣的深層次原因。? ：? （1）它是一種短期的缺勤行為，表示了員工對(duì)工作條件的不滿。? 離職率（%）= （離開(kāi)組織的員工人數(shù)/ 總?cè)藬?shù)） 100%? 工作滿意度與離職率關(guān)系的影響因素：如人才市場(chǎng)的供求狀況、新的工作機(jī)遇誘惑、工齡。三、工作滿意度的影響后果6個(gè) ? （一）工作績(jī)效 ? ? ，最終導(dǎo)致績(jī)效得以提高。? （三）工作滿意度的均衡水平模型? ：各員工都有典型的工作滿意度水平，稱為均衡水平。? （二）工作滿意度的差異模型? ：應(yīng)將“員工的工作”與“理想工作”相比較。則會(huì)導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果的片面性。? ：薪酬 、工作條件、組織的政策、同事、獨(dú)立性、社會(huì)地位 。 ? ? ? ? 二、工作滿意度的理論3個(gè) ? （一）工作滿意度的因素模型? ：? （1）該模型認(rèn)為工作滿意度是多維的。? （2）穩(wěn)定性：工作滿意度經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間才能形成，具有一定的穩(wěn)定性；但也是不斷變化的，下降比形成還要快。? （2）多維性：指員工對(duì)各個(gè)重要方面的滿意度，如：工資、主管、任務(wù)的性質(zhì)、同事或團(tuán)隊(duì)、目前的工作條件。 ? 工作滿意度一般指單個(gè)員工的態(tài)度，而士氣通常用于描述整個(gè)群體的滿意度。? ：是個(gè)體對(duì)整個(gè)組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個(gè)體與組織的關(guān)系。 ? 組織承諾? 它是員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極地參與其中的程度，也稱組織忠誠(chéng)度。三、團(tuán)體決策的常用方法4個(gè) ? （一）頭腦風(fēng)暴法(多人討論方式) ? ：克服團(tuán)體壓力、抑制不同見(jiàn)解? 、鼓勵(lì)大家暢所欲言的氛圍? ：兩條原則? 1）遲延評(píng)判—發(fā)表意見(jiàn)時(shí)、不準(zhǔn)評(píng)論、批評(píng)? 2）量變醞釀質(zhì)變：成功依賴于每位成員的能力、傾聽(tīng)激發(fā)靈感、表達(dá)出來(lái)? （二）德?tīng)柗萍夹g(shù)（問(wèn)卷形式）? 1. 著名智囊團(tuán)蘭德公司使用的技術(shù)? ： 不安排見(jiàn)面討論? ：節(jié)省成本、避免人際沖突? ：費(fèi)時(shí)、不利于激發(fā)創(chuàng)造性思維（三）具名團(tuán)體技術(shù)（各抒己見(jiàn)）? ：決策時(shí)融合書(shū)面形式? ：機(jī)會(huì)均等、決策時(shí)間有嚴(yán)格的控制? ：程序僵硬呆板 、成員感受不到凝聚力、不能獲得靈感? （四）階梯技術(shù)（逐步解決）? ：選擇上有優(yōu)勢(shì)、心理感受上有優(yōu)勢(shì)? ：費(fèi)時(shí)；用于大的、重要的決策問(wèn)題第一節(jié) 工作態(tài)度概述 一、與工作和組織相關(guān)的態(tài)度指標(biāo) ? ? 它是指員工對(duì)自己的工作所抱有的一般性的滿足與否的態(tài)度，是對(duì)自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。? （二）優(yōu)勢(shì)? 、完整? ? ? ? ? （三）缺點(diǎn)? ? ? ? ? （四）團(tuán)體決策與個(gè)人決策效果的比較? ：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)? ：團(tuán)體 個(gè)人? ：團(tuán)體 個(gè)人? ：團(tuán)體 個(gè)人二、團(tuán)體極化與團(tuán)體思維 ? （一）團(tuán)體極化? ：在團(tuán)體中進(jìn)行決策時(shí)，人們往往會(huì)比個(gè)人決策時(shí)更傾向與冒險(xiǎn)或保守，向某一個(gè)極端偏斜，從而背離最佳決策。? ? 1）具有一定的準(zhǔn)確性,有3/4的小道消息是準(zhǔn)確的。? ：垂直+橫向溝通 單純的橫向+垂直溝通? ：信息交換、最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式、溝通方向很活躍? ：鏈狀+輪狀溝通 、較復(fù)雜的垂直溝通三、溝通方式? （三）非正式的小道消息? ：一個(gè)非正式的溝通系統(tǒng),它與組織中的正式溝通系統(tǒng)并存。? ? 1）定義：平行的溝通。? 2）分為：下行溝通+上行溝通? ①下行溝通：高層底層、信息可能被大量過(guò)濾、尋求反饋，即上行溝通。? 二、溝通障礙? （二）克服溝通障礙的途徑4個(gè) ? ：掌握內(nèi)容本質(zhì) ：準(zhǔn)確把握、避免誤解? ：溝通中扮演主動(dòng)、積極的角色。? ：選擇地去看或聽(tīng)信息。 ? ：控制、激勵(lì)、情感表達(dá)、信息流通? (三）雙向溝通過(guò)程8步 ? ? ：收到信息并做出反應(yīng)。 ? （1）貢獻(xiàn)可以被衡量和界定? （2）使成員感到自己的工作對(duì)團(tuán)體是重要性的、有價(jià)值的? （3）控制團(tuán)體的規(guī)模第二節(jié) 團(tuán)體內(nèi)部的溝通一、 溝通概述 ? (一)角色 ? ：個(gè)體在社會(huì)或者組織中所占有的具體地位或者個(gè)人身份。 1）不容易被確定和衡量2）團(tuán)體工作導(dǎo)致“責(zé)任分散”，自己的努力與團(tuán)體的績(jī)效之間沒(méi)有關(guān)系。五、團(tuán)體的社會(huì)影響 （一）社會(huì)促進(jìn) ：指人們?cè)谟兴伺杂^的情況下，工作表現(xiàn)要比自己?jiǎn)为?dú)進(jìn)行時(shí)有更好的現(xiàn)象。 ? ：增強(qiáng)成員對(duì)團(tuán)體的向心力。? ：難度越大、可能性越小，成員的凝聚力越大。? 2. 凝聚力對(duì)團(tuán)體績(jī)效影響? 1）凝聚力越高團(tuán)體績(jī)效越好? 2)關(guān)系：并非簡(jiǎn)單的直線關(guān)系? ①高凝聚力能否導(dǎo)致高績(jī)效：取決于績(jī)效規(guī)范? ②高凝聚力同績(jī)效有循環(huán)依存的關(guān)系：高凝聚力既是高績(jī)效的原因，也是高績(jī)效的結(jié)果。 ? 。? ：1)積極的情緒、2)強(qiáng)調(diào)順從的互惠性、3)合理的原因常見(jiàn)順從的技巧：①“腳在門(mén)門(mén)檻內(nèi)”即首先向他人提出一個(gè)較小的要求，在對(duì)方接收后，再提出一個(gè)較大的要求，那么新的要求被接受的可能性會(huì)增加；②“門(mén)前技巧”即首先向他人提出一個(gè)很大的要求，在對(duì)方拒絕之后，再提出一個(gè)較小的要求，這時(shí)小要求被接受的可能性增加；③“折扣技巧”即首先向他人提出一個(gè)很大的要求，在對(duì)方回應(yīng)之前趕緊打些折扣或給對(duì)方其他好處，則對(duì)方有可能接受；④“滾雪球”即在最初的要求被他人接受之后，告訴他人由于自己的要求被低估，又重新修改之前的提案，增加新的要求或價(jià)碼，這時(shí)對(duì)方更有可能接受新的出價(jià)。 ? ： ? 1）凝聚力? 2)一致性? 3）規(guī)模：達(dá)到4人時(shí)，團(tuán)體對(duì)個(gè)體的影響最大。? ：直接表現(xiàn)形式，成員常常表現(xiàn)出從眾、順從與服從行為。? ，有時(shí)也會(huì)制約成員的努力水平。? 2）內(nèi)部：提供彼此認(rèn)同的依據(jù)。 二、團(tuán)體規(guī)范? （三）作用3個(gè)? 。 ? :? 1）正式規(guī)范：只能存在于正式團(tuán)體中。（2005年單選）? ：它是成員約定俗成的、無(wú)明文規(guī)定的行為準(zhǔn)則。? （二）分類(lèi)? ：存在于正式組織中，往往用正式文件明文規(guī)定，且由上級(jí)或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。? ：缺少共同的特點(diǎn)? 1）優(yōu)勢(shì)3個(gè)：更高的決策質(zhì)量；有更高的績(jī)效水平；促進(jìn)團(tuán)體變革。 ? ? ：達(dá)成目標(biāo)后解散。? 2）團(tuán)體的認(rèn)同感，成員間的情誼日益濃厚。? ：團(tuán)體內(nèi)存在比較大的沖突。 ? ②聯(lián)誼團(tuán)體— 幫助員工滿足社交的需要，提供社會(huì)支持，有利于提高員工的滿意度。 ? 3》團(tuán)隊(duì)—團(tuán)隊(duì)成員之間存在高水平的交互作用。? 2》任務(wù)團(tuán)體—某任務(wù)完成后，常被解散。? ②特點(diǎn)：由組織建立、有公開(kāi)的名稱、特定的目標(biāo)與需要。（三）團(tuán)體的分類(lèi) ? ：大、小團(tuán)體? ：松散團(tuán)體、組織? ：正式團(tuán)體、非正式團(tuán)體? 1）正式團(tuán)體? ①定義：指有明確的組織機(jī)構(gòu)和工作任務(wù)的團(tuán)體。? 2）內(nèi)群體—外群體水平歸類(lèi)：性別、國(guó)籍、種族。? 團(tuán)體能否持續(xù)下去，取決于人際需要在集合后能否相互滿足。 （二）團(tuán)體的形成原因3個(gè) ? ：幫助達(dá)成個(gè)人難以企及的目標(biāo)，這是形成團(tuán)體的直接動(dòng)機(jī)。：1）自我價(jià)值定位，即選擇什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)自身的價(jià)值；2）自我價(jià)值