【正文】 收貨儲存產品● 準備● 生產● 保存冷凍貨品凍結牢固，冷藏貨品的溫度2177。產品從收貨到送到顧客手中，經(jīng)歷了許多步驟。這些重要的控制點涉及到貨品的儲存和處理，如果不加以控制，就會導致食品安全方面的危機。確保食品安全清潔衛(wèi)生的餐廳和訓練有素的員工是食品安全的重要因素。也就是說：你不可以為了節(jié)電而過度控制空調的使用時間和溫度，使大堂的舒適度下降；你也不可以為了節(jié)電而將服務區(qū)的燈光關閉或光線不足仍不開啟戶外招牌。所以，在你值班期間應該留意對用電量的控制，以達到控制成本的目的。電力控制在真功夫餐廳，使用電力的儀器設備較多，每天耗電量均高達幾百度。在你調整班次時，請注意以下事項：● 如果可能，應盡量避免加班● 延長班次時，要考慮消除員工的不滿情緒● 一定要在班表上記錄員工的班次變更情況● 對于那些早來晚走、隨叫隨到的員工，應給予正面的肯定或表揚當營業(yè)額低于預估值且需要調整人員工時時，你可以：● 安排在上班的員工增加訓練；● 安排在上班的員工進行清潔工作；● 可以建議員工請假下班；● 通知未來上班的員工不必前來上班；● 在以上措施下仍有大量富余人員時,可以對于有ABS記錄的員工進行安排下班。例如：今天晚上有一張200個套餐的大訂單，而平時沒有這樣的訂單，這時你應確保晚班有足夠的員工，以應付這個有大訂單的班次。其可能的原因如下：● 天氣變化● 計劃時未知的特殊事件● 營業(yè)額趨勢的變化在值班管理時，你應該隨時了解實際營業(yè)額，并與員工班表上的預估值進行比較。相反，如果安排了適量的員工，就可以為顧客提供高水準的QSC，并能增加員工對工作的投入程度，對服務產生積極的影響。你必須牢記：控制工時的決定還會影響到員工的工作表現(xiàn)。如果沒有足夠的人員，就會影響到服務速度，使顧客有不良的就餐經(jīng)歷。你既不能追求高標準的服務而盲目地增加工時，也不能以犧牲服務水準的方法來達到減少工時的目的。食品成本的控制請參閱《盤點系統(tǒng)》章節(jié)。 利潤管理當你進行值班管理時，你的職責就是要平衡好餐廳利潤與顧客滿意之間的關系。當你在巡視時，你應該清楚這樣一個規(guī)律：繁忙期的出現(xiàn)按照時間先后應是生產區(qū) 柜臺大堂洗碗間。營運高峰后的巡視，重點在于檢查人手、儀器和產品的狀態(tài)，確保提供高水平的QSC，并保證顧客的滿意度。你在高峰后的巡視可以使有松懈情況的員工重新投入工作。營運高峰的巡視，重點在于檢查人手、儀器和產品的狀態(tài)，確保營運的順暢性，提高服務質量，并保證顧客的滿意度。雖然說生產區(qū)與服務區(qū)的重要性是50/50的關系，但是只要你營運高峰前的準備工作做到位，則你高峰期就可以有70%的時間在服務區(qū)內，用以引導員工提供杰出的服務。在生產區(qū)，你只需站在合適的位置進行觀察：● 各崗位上的員工是否士氣高昂地按標準進行工作？● 各崗位上的儀器能否正常工作？● 各崗位上的產品是否符合標準？有否超過保質期？● 各崗位上是否清潔？符合食品安全標準？● 地板是否干爽，有無存安全隱患？● 生產區(qū)域內是否有條不紊地進行工作？● 堂食出品和打包出品的速度是否足以支持柜臺服務？● 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責？在服務區(qū)，你應該關注的是：● 服務區(qū)內的清潔水平如何？● 員工是否充足？士氣是否高昂？● 功夫姐姐/哥哥是否在疏導客流？● 柜臺員工的收銀七步曲是否標準？● 本更的促銷或推廣目標進度如何？服務區(qū)人員是否清楚此進度？● 員工是否遵循大堂服務五項原則在服務顧客？● 收盤速度是否夠快？座位的周轉率是否可以再提高？● 整個服務區(qū)的安全狀況如何？● 區(qū)域經(jīng)理是否正在履行自己的職責？● 購物指示是否需要更換？除了崗位的巡視，你還應觀察整個餐廳的人手、產品、儀器三者的情況，對以上三者進行統(tǒng)籌，確保高品質的產品在規(guī)定時間內送到顧客手中，并使顧客滿意。高峰期的巡視高峰前的巡視可以幫助你的班次更平穩(wěn)，更順暢。除了生產區(qū)和服務區(qū)，你還應按照完整的巡視路線圖對其它區(qū)域進行仔細的檢查，尤其是雪房、煤氣房和蒸汽爐房應作為重點進行檢查。在生產區(qū)，你應在每一個崗位旁稍為停留幾秒種的時間，用以確認：● 崗位上的用具是否齊備？● 崗位上的儀器能否正常工作？● 崗位上的用料是否充足？有否超過第二保存點？● 崗位上的產品是否符合標準？有否超過保質期？● 崗位上是否清潔？符合食品安全標準？● 地板是否干爽，有無存在安全隱患？● 該崗位的員工是否到位？精神狀態(tài)如何？● 該崗位員工是否清楚并執(zhí)行標準？需要安排帶訓？● 員工是否都清楚本更次的目標？在服務區(qū)，你應該關注的是：● 服務區(qū)內的清潔水平如何？● 用具用料是否充足？● 員工是否充足？士氣是否高昂？● 功夫姐姐/哥哥是否以專業(yè)人士的身份在工作？● 員工是否遵循大堂服務五項原則在服務顧客？● 整個服務區(qū)的安全狀況如何？● 購物指示是否清潔？是否擺放正確？● 服務區(qū)人員是否清楚今天的促銷或推廣目標？除了崗位的巡視檢查，你還應觀察整個餐廳的人手是否充足，并確認各員工的膳食時間得到了合理的安排。依時段可以分為：● 高峰前巡視● 高峰期巡視● 高峰后巡視高峰前巡視你的班次中，高峰前的巡視可以讓你發(fā)現(xiàn)很多問題并有充足的時間去解決，防止產生更多的問題。作為值班經(jīng)理，你應該清楚：在任何時候，巡視都不能授權他人來完成！值班中的巡視路線與前面所述的相似，巡視的方法也區(qū)別不大。上述巡視路線圖應成為值班管理日常工作的一部分，至少每隔30分鐘，你就應該走一次巡視路線。◎ 實施計劃：——采取立即行動，解決問題?！?分析事實并排列優(yōu)先順序。最好的辦法主就是找出問題的根本原因。但有效的問題解決措施卻不能止于此。使用值班紀錄記錄問題和機會點。向他陳述情況，并討論解決的途徑?！?追蹤所有的問題一定要在值班結束之前，解決掉那些能夠處理的問題。請記住，管理班次應通過區(qū)域經(jīng)理和員工來完成工作而不是自己去完成每一項工作?！?找出問題發(fā)生的原因。在你去解決更重要的問題的同時，他們可以解決一些次要問題。通過你的團隊完成工作，將工作需要與技巧水平結合起來考慮。善于將工作委派給他人的經(jīng)理，能夠完成更多的工作、處理更多的事情。你有時必須授權?！?故事的寓意：當你站在一個可以觀察到所有情況的位置時，就能對發(fā)生的事件做出更快的反應。這種感覺真是不錯！到后來，我還能找出引發(fā)許多其他問題的基本問題?！蓖蝗?，我意識到自己可以同時觀察到三個區(qū)域的情況！接著，餐廳經(jīng)理又指導我應如何正確地進行觀察、溝通及采取行動。而不是去找出引發(fā)火災的隱患。讓人好不沮喪。● 運用正面的認知，激勵員工再接再厲?！?防止問題的再次發(fā)生。沒有一個問題是完全孤立的，某個區(qū)域的問題會在其它區(qū)域引發(fā)新的問題，進而造成QSC水平下降、成本增加。即使制訂了完善的值班計劃，有時你也會遇到突發(fā)事件。TOL：每次交易平均服務時間；用以衡量交易的平均速度。 時段T1T2TOL交易額交易次數(shù)平均交易額金額百分比累計交易額TC百分比05:00~05:59006:00~06:5921618407:00~07:591215274508:00~08:5912203310909:00~09:5914243910510:00~10:591220336211:00~11:59927364812:00~12:5917244210513:00~13:591716334914:00~14:591410253015:00~15:59181028916:00~16:591215282417:00~17:591721395618:00~18:593023545819:00~19:59319402720:00~20:591014241021:00~21:59921301022:00~22:5923111134623:00~23:590000:00~00:590001:00~01:590002:00~02:590003:00~03:590004:00~04:5900合計:162238757100T1：平均點餐時間；該時段所有交易次數(shù)從落第一個產品起計時到按堂食或外賣鍵止的所有耗時的平均。下面的報表范例明確標明了重要的條目，即使你使用的報表形式與此略有不同，但需要關注的信息是相同的。作為一名值班經(jīng)理，你要通過區(qū)域經(jīng)理（可能是你的經(jīng)理師傅或你的餐廳經(jīng)理）和員工來使餐廳保持正常運作，并在實際值班過程中，發(fā)展承擔新職責所需的技巧。值班中l(wèi) 我應如何確保本更不出現(xiàn)安全事故？l 我應如何達到我在值班前設定的目標？l 我應如何通過他人完成工作，以及如何提供和接收回饋？l 我應如何發(fā)現(xiàn)和解決問題？l 我應如何處理顧客回饋？值 班 管 理 圖(蘋果圖)正如你所了解的，每個區(qū)域都有自己的標準來提供杰出的QSC。）目標： 完成情況： 行動計劃要點： （丟棄、差異、膳食、工時、高利潤產品促銷，例如：，以實際盤點為準核查，負責人：王剛。值班管理計劃日期： 　　餐廳： 　當更經(jīng)理: 注意：作為一個當更經(jīng)理，第一：要有全局觀，本更需求來自對餐廳整月形勢的了解；第二：要有高起點，以利潤、