【正文】 裝要勤換，不能有異味；216。 上衣的第二個(gè)扣子需要扣上。 口紅以粉紅色為標(biāo)準(zhǔn)； 儀容儀表——標(biāo)準(zhǔn)著裝 216。 眼影統(tǒng)一以淡藍(lán)色為標(biāo)準(zhǔn)； 216。 兩鬢頭發(fā)不可過長(zhǎng)，以耳朵以上為標(biāo)準(zhǔn)； 儀容儀表——妝容 216。 不能理光頭，不能留長(zhǎng)發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以耳朵以上為標(biāo)準(zhǔn)， 216。 兩鬢頭發(fā)不可任其散落，如有碎發(fā)請(qǐng)使用發(fā)夾固定； 儀容儀表——男性發(fā)型 216。 凡頭發(fā)過肩則必需將頭發(fā)盤起，盤起要注意不可任其飄飄，碎發(fā)用黑色頭飾或啫喱等固定； 216。 儀容儀表——女性發(fā)型 216。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。推向產(chǎn)品之前，最重要的是推銷自己。 熱情服務(wù)的核心是——要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng) . 為什么我們要注重服務(wù)禮儀？ 我們是西遇的形象代表，我們的一言一行不僅代表個(gè)人的修養(yǎng)、素質(zhì)，還代表著品牌和公司的形象。儀”即儀式 ,指尊重自己，尊重別人的表現(xiàn)形式；禮儀泛指：儀表、儀態(tài)、語(yǔ)言. 服務(wù)禮儀的定義 是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。 反應(yīng)及行動(dòng)要快，說話要肯定和有自信生活里最需要的是禮節(jié)，他比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要！ ——赫爾岑第二節(jié) 服務(wù)禮儀 什么是禮儀？ 禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為，溝通思想，交流感情，互重互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定成俗的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度外在表現(xiàn)。 多尊重；邀請(qǐng)對(duì)方說出想法 216。 要求其他人認(rèn)同自己說的話216。 多加建議，加快其購(gòu)買決定 :216。 殷勤款待216。 先與客人打開話題216。 善于表達(dá)216。 希望得到銷售人員的注意及禮貌對(duì)待216。 向客人提供最優(yōu)惠的推廣活動(dòng)216。 詳細(xì)解釋產(chǎn)品的各項(xiàng)特點(diǎn)及好處，F(xiàn)AB216。 需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買決定: 銷售價(jià)值 216。 關(guān)注所付出的價(jià)值及各項(xiàng)細(xì)節(jié) 216。 詳細(xì)了解貨品特性及用途216。 表示認(rèn)同其個(gè)人形象。 多交流潮流意見。 推銷形象。 介紹新貨品、面料及其獨(dú)特之處。 很注重個(gè)人形象及打扮216。 喜愛新貨品216。 開業(yè)時(shí)，對(duì)貨品再一次進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不足的地方加強(qiáng)改進(jìn) 新店備貨（最終標(biāo)準(zhǔn)）：商品豐富。 新店備貨備貨流程：，傳送給到總商品部，用總的陳列量減去總商品部已備量，再安排店面的調(diào)貨，來滿足新店的陳列總量。地區(qū)商品部可以根據(jù)上貨計(jì)劃，主動(dòng)安排部分滯銷品下架；當(dāng)?shù)貐^(qū)商品部沒有發(fā)現(xiàn)的，但門店?duì)I運(yùn)部發(fā)現(xiàn)則可以提出建議，地區(qū)商品部進(jìn)行檢查。有地區(qū)總倉(cāng)的，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)季倉(cāng)分開存放，沒有地區(qū)總倉(cāng)的，設(shè)虛擬轉(zhuǎn)季倉(cāng)，貨品根據(jù)實(shí)際情況存放。 2) 提高貨品的周轉(zhuǎn)率，減少貨品占用的資金. 此區(qū)域是商品部反饋給門店的補(bǔ)貨信息此區(qū)域?yàn)殚T店上交的需要補(bǔ)貨的明細(xì)此區(qū)域?yàn)殚T店上交的需要補(bǔ)貨的明細(xì)3) 合理的補(bǔ)貨，減少貨品的 下貨 轉(zhuǎn)季貨，季節(jié)交替時(shí)，季節(jié)性明顯的貨品應(yīng)該安排下貨，轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)季倉(cāng)。匯總到一定的斷色再進(jìn)行處理。關(guān)注補(bǔ)貨來貨日期，以提前做好分貨準(zhǔn)備。 向總商品部提交補(bǔ)貨申請(qǐng)。收銀員查好庫(kù)存標(biāo)記在備注欄，備注完庫(kù)存之后交給負(fù)責(zé)調(diào)貨的同事去倉(cāng)庫(kù)找貨 補(bǔ)貨 每周審核店長(zhǎng)上交的補(bǔ)貨明細(xì)，每周要求店長(zhǎng)上交2次補(bǔ)貨明細(xì)。第二節(jié) 區(qū)域商品管理的基本工作有效的商品管理可以確保滿足顧客的需求，控制成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。 秋季：（8月到9/10月）主要以類似春裝，或薄的毛衣，但以深色為主，是下半年的過渡季。 各類別的商品相對(duì)應(yīng)的編號(hào) 包包編號(hào)區(qū)間：00010999； 鞋子編號(hào)區(qū)間：10011999，女單鞋10011599，女靴16001799，男鞋18001999； 服裝編號(hào)區(qū)間：20014999，女裝20013999，男裝40014999； 配飾品編號(hào)區(qū)間：50015999（CC/CY/DL/DM類配件6000以上，小商品55005999） 商品的季節(jié)劃分商品按照季節(jié)可以分為： 春季：（12月到3月之間）主要以長(zhǎng)袖或中袖，長(zhǎng)褲，薄外套， 主要以長(zhǎng)和薄為主，是一個(gè)過渡季。 ****** 正在規(guī)劃中 三個(gè)品牌代表不同的風(fēng)格和系列，深受年輕人的青睞。 ****** 目前用于男女休閑類服裝和鞋品系列 216。 善于利用外部資源第四章 商品管理第一節(jié)． 基本商品知識(shí) 品牌簡(jiǎn)介西遇品牌是一個(gè)多元化的零售品牌，所涵蓋的產(chǎn)品包括男女時(shí)裝鞋品，男女休閑鞋品，男女各類服飾，皮包，及各類時(shí)尚配飾，包括頭巾，圍巾，襪子，帽子，頭箍，項(xiàng)鏈，發(fā)飾品等。 學(xué)習(xí)知識(shí)216。 壓力釋放的途徑216。走進(jìn)森林，就會(huì)覺得一切都那么清新。登上高山，會(huì)頓感心胸開闊。許多看似煩惱的事物，用幽默的方法對(duì)付，往往可以使人們的不愉快情緒蕩然無存，立即變得輕松起來。 ，幽默是一種特 殊的情緒表現(xiàn)，也是人們適應(yīng)環(huán)境的工具。 ，遇到不愉快的事情及委屈，不要埋在心里，要向知心朋友或親人訴說出來或大哭一場(chǎng)。 ，當(dāng)火氣上涌時(shí)，有意識(shí)地轉(zhuǎn)移話題或做點(diǎn)別的事情來分散注意力，便可使情緒得到緩解。 ，當(dāng)一個(gè)人追求某項(xiàng)目標(biāo)而達(dá)不到時(shí)，為了減少內(nèi)心的失望，可以找一個(gè)理由來安慰自己，就如狐貍吃不到葡萄說葡萄酸一樣。心情不快時(shí)，到娛樂場(chǎng)做做游戲，會(huì)消愁解悶。 ，環(huán)境對(duì)情緒有重要的調(diào)節(jié)和制約作用。如你悲傷時(shí)，朗誦滑稽的語(yǔ)句，可以消除悲傷。自?shī)首詷罚瑫?huì)使你的情緒好轉(zhuǎn)。有涵養(yǎng)的人一般能做到控制。一個(gè)心理成熟的人，不是沒有消極情緒的人，而是善于調(diào)節(jié)和控制自己情緒的人。自療永遠(yuǎn)是最實(shí)用最實(shí)在的自保方法，誰(shuí)都不能依賴。所謂懂得自制，就是學(xué)習(xí)一套適合自己的情緒處理方法，一旦看到被情緒襲擊時(shí)，得馬上自我保護(hù)，提醒自己它只不過是借軟弱打倒理性的純粹思維慣性而已，找適當(dāng)?shù)姆椒ù蛏⒇?fù)面情緒的集中點(diǎn)，如運(yùn)動(dòng)、靜心、瑜伽、看電影、做義工、搞創(chuàng)作，找知己傾訴，做個(gè)spa，扮靚靚等等，把正面能量全都掏出來。 善用魔術(shù)語(yǔ),謝謝,請(qǐng),麻煩你等等..第四節(jié) 情緒與壓力管理 了解自己的情緒我們可以透過自制的方法平靜情緒，保持清醒和自主，這才是成熟的心靈管理。 聲調(diào)語(yǔ)調(diào)積極開朗，聲音有抑揚(yáng)頓挫，速度、聲量適中，重要處加強(qiáng)語(yǔ)氣 216。 目標(biāo) 例如: 生意目標(biāo) (當(dāng)天/當(dāng)月)：216。 學(xué)習(xí) 例如: 今日產(chǎn)品知識(shí)重點(diǎn)講解、分享心得、競(jìng)爭(zhēng)品牌 216。 回顧 例如: 昨日銷售之星、昨日各品牌業(yè)績(jī)、今日服務(wù)重點(diǎn)、營(yíng)運(yùn)情況 216。 會(huì)議重點(diǎn)及流程，當(dāng)天的重點(diǎn) 216。 站立位置，站成圓圈，主持站在能看到各人的位置 216。 會(huì)議準(zhǔn)備216。人力成本，任何會(huì)議的潛在價(jià)值都必須相對(duì)于會(huì)議的成本加以權(quán)衡。 如何主持會(huì)議？始終保持自信，有熱情，不要顯露個(gè)人偏好，嚴(yán)格跟從會(huì)議議程表，公開稱贊，私下批評(píng)，使用促進(jìn)共識(shí)的語(yǔ)言，鼓勵(lì)每人發(fā)言，合理控制討論和參加者發(fā)言時(shí)間 結(jié)束會(huì)議：回顧達(dá)成的共識(shí)，決定如何處理暫時(shí)擱置的提議，明確下一步要進(jìn)行的行動(dòng)/任務(wù)，宣布下一次會(huì)議時(shí)間/地點(diǎn)(如果有)，問大家有什么問題不明確。 How 以什么方式舉行？ 開始會(huì)議，會(huì)議進(jìn)行中，主持人提前到達(dá)，準(zhǔn)時(shí)開始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束；精明開場(chǎng)；開場(chǎng)詞；自我介紹，新面孔介紹；會(huì)議規(guī)則，會(huì)議的目的，議程，持續(xù)時(shí)間，問題的背景、起因，導(dǎo)致的后果。 When 何時(shí)舉行？時(shí)長(zhǎng)？216。 確定問題及項(xiàng)目的優(yōu)先次序；216。 有利于那些不需參加整個(gè)會(huì)議的與會(huì)者；會(huì)議議程的制定步驟：216。 What 目標(biāo)及議程是什么？議程(agenda)這個(gè)詞來源于拉丁語(yǔ)，其字面意思是那些必須得做的事，這是保持會(huì)議成功舉行的基礎(chǔ)！議程必須反映目標(biāo)會(huì)議議程四要素：日期、時(shí)間、地點(diǎn)、要討論或分享的問題或項(xiàng)目制定會(huì)議議程的好處：216。 Why 有必要開會(huì)嗎？是不是還有別的方法？216。做好長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作計(jì)劃，以防患于未然。 所以在我們平常的工作中，要做到未雨綢繆，磨刀不誤砍柴功。 重要而不緊急的事務(wù)：如果能將時(shí)間盡可能地分配在這類事務(wù)上，雖然不能完全避免緊急而重要的事務(wù)，但可幫助我們改善此種狀況。 不重要不緊急的事務(wù)：當(dāng)人陷入緊急而重要的事務(wù)中過久，精神承受力達(dá)到極限時(shí)，有可能會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生消極、厭倦的心理。同時(shí)總是有干不完的事—壓力重重，沒有成就感注意：此類事務(wù)的重要性僅是針對(duì)自身而言不重要，但對(duì)他人可能很重要。216。只有在極少數(shù)的情況下，各種因素在同一個(gè)時(shí)空出現(xiàn)，相關(guān)條件具備時(shí)，這件事才可能成為緊急而重要的事件。 緊急而重要的事情：是一定要優(yōu)先去做的事情。重要度取決于任務(wù)本身對(duì)公司戰(zhàn)略的影響力緊急性取決于任務(wù)本身時(shí)間性的強(qiáng)弱了解到各類事務(wù)其重要及緊急程度的差異，可以幫助我們將時(shí)間進(jìn)行合理分配。 時(shí)間管理實(shí)際就是事務(wù)管理 根據(jù)不同事務(wù)的重要、緊急程度，我們將其分別劃歸在四種類型。 時(shí)間具有不可替代性時(shí)間絕無僅有，任何東西都不能替代時(shí)間。不用說睡著了，就是把你冰凍了，時(shí)間也是毫不理會(huì)地大步往前走 時(shí)間具有不可伸縮性時(shí)間既不能拉長(zhǎng)也不會(huì)縮短，它以同樣狀態(tài)存在著。今天過去了就不會(huì)再重來。 時(shí)間具有不可再生性時(shí)間不同于再生的植物，它一旦逝去，就不會(huì)再次出現(xiàn)：所以孔子曰：逝者如斯夫 時(shí)間具有不可逆轉(zhuǎn)性想要時(shí)間重新來過，是絕對(duì)不可能的。沒聽說你錢多，你就可以一天有25個(gè)小時(shí)，你連一秒鐘都多不出來。 時(shí)間的特征 時(shí)間絕對(duì)是公平的它的公平性在于對(duì)每一個(gè)人都以相同的速度通過，無論年老年少，無論職務(wù)高低，財(cái)產(chǎn)多少。如果大家相互學(xué)習(xí)、相互幫助，我們的公司就會(huì)成為溫暖的大家庭。當(dāng)有人工作不熟練或遇到困難時(shí)，大家請(qǐng)幫助他、鼓勵(lì)他。我們公司的成員們一定要彼此鼓勵(lì)加油，主管、經(jīng)理們也是!! 當(dāng)有一只大雁生病或受傷時(shí)，其它兩只會(huì)由隊(duì)伍飛下來協(xié)助保護(hù)它，直到它康復(fù)或死亡為止，然后他們自己組成隊(duì)伍開始飛行，努力去追趕上原來的雁群。我們必須確定的是從我們背后傳來的是鼓勵(lì)的聲音，而不是噓聲。所以各位伙伴，請(qǐng)現(xiàn)在開始努力學(xué)習(xí)，盡快成長(zhǎng)為能擔(dān)負(fù)更大責(zé)任的頭雁吧！ ，繼續(xù)前進(jìn)。我們期待人人將工作的價(jià)值觀予以提升，勿為生活而工作，要為工作而生活。我們公司的Leader并不是固定不變的。 當(dāng)領(lǐng)隊(duì)的大雁疲倦了，它會(huì)輪流退到側(cè)翼，另一只大雁則接替飛在隊(duì)形的最前端。是我們公司成功與否的必要條件。 啟示: 如果我們擁用像大雁一樣的感覺，我們會(huì)留在隊(duì)里，跟那些與我們走同一條路，同時(shí)又在前面領(lǐng)路的人在一起。萬物之靈的我們，只要同心協(xié)力必定也有提升71%生產(chǎn)力的潛能，以合作取代獨(dú)力競(jìng)爭(zhēng)，一起創(chuàng)造整體的工作價(jià)值。啟示: 作為公司中流砥柱的店長(zhǎng)們，如果能在學(xué)習(xí)、工作的某些方面像頭雁一樣，成為同事們的楷模，必將給予下屬極大的激勵(lì)與引領(lǐng)！ 與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動(dòng)。 大雁給我們的5個(gè)啟示： 當(dāng)每一只雁展翅拍打時(shí)，造成其它的雁立刻跟進(jìn)，整個(gè)鳥群抬升。 提高每個(gè)成員的工作效率 團(tuán)隊(duì)特征:目標(biāo)一致 、共同工作、共享資源、互相倚賴、互相協(xié)作、多元化、積極參與 案例分享: 大雁每年秋天都會(huì)排成“V”字形向南飛行，它們僅僅是為了在藍(lán)天白云中展示飛行藝術(shù)嗎？大雁每年要飛行好幾萬英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而他們就靠隨時(shí)不斷的互相鼓舞來達(dá)到目的地。 解決問題更富成效216。 是公司文化的楷模和學(xué)習(xí)典范 團(tuán)隊(duì)216。 第三章 店長(zhǎng)管理工具箱 第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 什么是團(tuán)隊(duì) (Team）團(tuán)隊(duì)是一群有著共同使命的，為了達(dá)到共同的目標(biāo)而在一起合作的人 高效團(tuán)隊(duì)的好處 216。 晉升晉級(jí)一覽表： 晉級(jí)條件 1) 根據(jù)伙伴入職時(shí)間，工作滿一年者每年做一次年終考核，時(shí)間定為每年的2月份及8月份，參加2月考核者將不參加8月考核； 2) 考核成績(jī)良好（含）以上，可根據(jù)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行適當(dāng)晉級(jí)，每次晉級(jí)不能超過兩級(jí)。 2) 根據(jù)個(gè)人調(diào)配意向，優(yōu)選綜合測(cè)評(píng)成績(jī)排名前列者。 晉升晉級(jí)流程 營(yíng)運(yùn)部/倉(cāng)儲(chǔ)物流部必須先確保有空缺崗位，然后與人力資源部溝通，根據(jù)崗位盤點(diǎn)進(jìn)行晉升資格篩選及提名。 門店店長(zhǎng)級(jí)（含）以下伙伴、倉(cāng)管伙伴晉職晉級(jí)時(shí)間為1年4次提名晉升，每季度一次。 2) 考核成績(jī)不合格者延期一個(gè)月試用期，參加下期轉(zhuǎn)正考核，逾期不合格者上級(jí)主管可建議辭退。 轉(zhuǎn)正考核不合格者，將酌情延長(zhǎng)試用期，最長(zhǎng)不超過3個(gè)月。具體培訓(xùn)時(shí)間也可視學(xué)員本身的情況進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。 伙伴的崗位職能培訓(xùn)為期1個(gè)月，按伙伴崗位職能培訓(xùn)模式進(jìn)行。 制定第二天的總目標(biāo)并分解，對(duì)第二天的工作重點(diǎn)項(xiàng)進(jìn)行安排。2. 傳達(dá)公司文件.3. 當(dāng)日特殊案例分享.4. 新品介紹.營(yíng)業(yè)日志 當(dāng)天營(yíng)業(yè)狀況。2. 當(dāng)日未完成事項(xiàng)交接（按事情緊急情況、優(yōu)先順序進(jìn)行排序）3. 制定第二天的總目標(biāo)并分解，對(duì)第二天的工作重點(diǎn)項(xiàng)進(jìn)行安排。5． 收發(fā)及處理公司各部門郵件（12:00、17:00、22:00）6． 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店的促銷推廣,貨品種類,價(jià)位,客流狀況,銷售額進(jìn)行調(diào)查。3． 營(yíng)造和諧賣場(chǎng)氣氛， 做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。賣場(chǎng)氛圍1． 觀察全體同事工作狀態(tài)及情緒波動(dòng)，技巧性的調(diào)動(dòng)同事工作積極性。貨品1. ，做好陳列維護(hù)工作. 2. 賣場(chǎng)是否有污染品、破損品、漏樣商品.3. 督促銷售員和倉(cāng)管員及時(shí)出樣.清潔衛(wèi)生1． 檢查門店LOGO牌、防盜器、地面、玻璃、收銀臺(tái)、貨架、試衣間、空調(diào)出風(fēng)口。2. 觀察櫥窗陳列對(duì)顧客吸引度，安排陳列小助手進(jìn)行維護(hù)，保持其整潔,美觀。 第三節(jié) 店長(zhǎng)的一天 店長(zhǎng)每日工作重點(diǎn) 時(shí)段工作項(xiàng)目工作重點(diǎn)營(yíng)業(yè)前人員確認(rèn)昨天營(yíng)業(yè)狀況確認(rèn).交接跟進(jìn)根