場(chǎng)館管理員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)-文庫(kù)吧資料
2025-06-07 17:03本頁(yè)面
【正文】 理基本技巧；正確地進(jìn)行客流量登記； 撰寫(xiě)禮儀接待規(guī)范與流程；熟悉新聞稿寫(xiě)作；會(huì)利用電子商務(wù)的知識(shí)與客戶(hù)在網(wǎng)上進(jìn)行溝通。 學(xué)員應(yīng)掌握的技能：制定物業(yè)管 理流程；鑒別各類(lèi)植物品種，制定綠化計(jì)劃； 制定消防應(yīng)急預(yù)案；簡(jiǎn)單的設(shè)備設(shè)施維修；電腦打字（中英文）和 EXCEL、 ACCESS 的使用技巧；場(chǎng)館衛(wèi)生清潔方案的制定。 操作技能包括： 能進(jìn)行 場(chǎng)館環(huán)衛(wèi)檢查及制定相應(yīng)崗位職責(zé)；熟練進(jìn)行場(chǎng)館消防演 習(xí)和操作；能熟練進(jìn)行場(chǎng)館停車(chē)場(chǎng) (庫(kù) )的車(chē)輛停放安排與調(diào)度；掌握?qǐng)鲳^設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)程序，并進(jìn)行簡(jiǎn)單維修；能熟練進(jìn)行場(chǎng)館緊急事件的處理；能熟練進(jìn)行客戶(hù)檔案管理，懂得商務(wù)洽談的禮儀和過(guò)程 掌握與客戶(hù)的基本溝通基本技巧；撰寫(xiě)禮儀接待規(guī)范與流程（ 售前禮儀策劃和售前禮儀策劃 ）；教會(huì)基層員工場(chǎng)館禮儀規(guī)范； 能恰當(dāng)?shù)奶幚砗门c商鋪?zhàn)赓U客戶(hù)之間的關(guān)系，有效處理在租賃過(guò)程中發(fā)生的糾紛，并能妥善處理好租賃客戶(hù)與場(chǎng)館間的財(cái)務(wù)及其他關(guān)系；了解場(chǎng)館公共設(shè)施內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容、流程與規(guī)范，制定服務(wù)流程和人員配備計(jì)劃，應(yīng)對(duì)場(chǎng)館的客流變化； 熟悉活動(dòng)文案 （包括活動(dòng)策劃書(shū)、銷(xiāo)售提案、信函的寫(xiě)作等）； 能開(kāi)展調(diào)查，能設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷； 利用電腦、 Excel 等軟件整合、分析數(shù)據(jù)；掌握基本的銷(xiāo)售技能（包括電話(huà)銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)面談、場(chǎng)館網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等）； 提高 基層管理實(shí)務(wù)操作能力和工作協(xié)調(diào)能力；能指導(dǎo)基層員工工作；能熟練進(jìn)行成本控制；具 備一定的公關(guān)執(zhí)行能力。 二、培訓(xùn)目標(biāo) 通過(guò)場(chǎng)地管理員（四級(jí)）專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，學(xué)員需具備較強(qiáng)的物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施的管理能力、場(chǎng)館客戶(hù)的溝通管理能力、市場(chǎng)拓展能力和行政商務(wù)管理能力。培訓(xùn)內(nèi)容的編排組合，采用理論知識(shí)與操作技能密切結(jié)合的模塊式結(jié)構(gòu)；根據(jù)內(nèi)容的種類(lèi)及相互關(guān)聯(lián)程度，組合成理論知識(shí)學(xué)習(xí)與操作技能訓(xùn)練一體化的四個(gè)培訓(xùn)模塊。 本計(jì)劃貫徹“能力為本”的職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)思想。 理論知識(shí)考核：采光照明良好的教室 操作技能考核：合適的空間場(chǎng)地、消防設(shè)施、安全監(jiān)控系統(tǒng)、燈光設(shè)施、多媒體設(shè)備。將理論知識(shí)考試融合在操作技能的考核中，分模塊進(jìn)行鑒定。理論知識(shí)考試和操作技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá) 60分及以上為合格。 按照《上海市職業(yè)技能鑒定申報(bào)條件》進(jìn)行申報(bào)； 場(chǎng)館管理員（五級(jí)）、場(chǎng)館管理員（四級(jí)）采用“非一體化”鑒定模式：分為理論知識(shí)考試和操作技能考核兩部分。 職業(yè)能力要求 智力正常，身心健康，具有良好的表達(dá)能力，善于人際溝通交往。 《場(chǎng)館管理員》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試運(yùn)行） 一、職業(yè)概況 職業(yè)名稱(chēng) 場(chǎng)館管理員 職業(yè)定義 凡在由政府、企事業(yè)單位、個(gè)人或其他組織開(kāi)設(shè)的會(huì)議、展覽、體育、文化、娛樂(lè)、科技等公眾場(chǎng)所，從事物業(yè)、服務(wù)、市場(chǎng)、行政等管理活動(dòng)的人員。 職業(yè)等級(jí) 由低到高分為共設(shè)三個(gè)等級(jí)：場(chǎng)館管理員（五級(jí)）、場(chǎng)館管理員（四級(jí)）、場(chǎng)館管理員（三級(jí)） 職業(yè)環(huán)境條件 室內(nèi)常溫、室外四季溫差。 基本文化程度 高中（或同等學(xué)歷） 鑒定要求 從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式，操作技能考核采用口試、案例分析和仿真模擬方式。 場(chǎng)館管理員（三級(jí)）采用“一體化”鑒定模式。實(shí)行百分制，各 個(gè)模塊鑒定成績(jī)皆達(dá) 60 分及以上者為合格。 二、工作要求 “ 職業(yè)功能 ” 、 “ 工作內(nèi)容 ” 一覽表 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 場(chǎng)館管理員 （五級(jí)） 場(chǎng)館管理員 （四級(jí)） 場(chǎng)館管理員 （三級(jí)） 一、物業(yè)管理 （一） 場(chǎng)館日常環(huán)境保護(hù) （二） 養(yǎng)護(hù)花木草坪 （三） 維護(hù)場(chǎng)館安保 （四） 使用和保養(yǎng)場(chǎng)館設(shè)施及一般設(shè)備 （五） 管理車(chē)輛的停放 （一） 場(chǎng)館環(huán)境保護(hù)檢查 （二） 設(shè)計(jì)環(huán)境小品、實(shí)施環(huán)境綠化 （三） 管理安保和消防設(shè)施 （四） 檢測(cè)、使用、保養(yǎng)場(chǎng)館設(shè)施設(shè)備 （五） 停車(chē)場(chǎng)庫(kù)設(shè)施管理 （一） 制定、落實(shí)環(huán)衛(wèi)管理制度 （二） 制定、落實(shí)環(huán)境保護(hù)制度 （三）制定、落實(shí)安保消防制度 （四）編制設(shè)備設(shè)施添置、維修預(yù)算，選擇供應(yīng)商 （五）負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)庫(kù)的規(guī)劃與管理工作 二、服務(wù)管理 （一） 票務(wù)服務(wù) （二） 寄存服務(wù) （三） 接待服務(wù) （四） 咨詢(xún)服務(wù) （五） 租賃服務(wù) （六） 商鋪服務(wù) （七） 其他服務(wù) （一） 票務(wù)服務(wù)管理 （二） 寄存服務(wù)管理 （三） 禮儀接待服務(wù)策劃 （四） 咨詢(xún)服務(wù)培訓(xùn)和管理 （五） 租賃服務(wù)管理 （六） 商鋪管理 （七） 其他服務(wù)項(xiàng)目管理 （一）票務(wù)服務(wù)策劃 （二）客戶(hù)投訴處理 （三）負(fù)責(zé)貴賓接待 （四）咨詢(xún)服務(wù)手段策劃 （五）場(chǎng)館租賃服務(wù)策劃與談判 （六）商鋪經(jīng)營(yíng) （七）其他服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理 三、市場(chǎng)管理 （一）整理客戶(hù)基本數(shù)據(jù) （二）登記分析客流量 （三） 搜尋目標(biāo)客戶(hù)群名錄 （四）電話(huà)銷(xiāo)售 （一）歸類(lèi)整理行業(yè)資料
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