汽車服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教程(62頁)-文庫吧資料
2025-06-22 18:37本頁面
【正文】 自然流失 4% * 朋友意見 5% * 在其他地方找到更便宜的貨品 9% * 投訴長(zhǎng)期得不到解決 10% * 應(yīng)對(duì)客戶的方法與 需求無關(guān) 68% 38 CS Castomer Satisfaction 客戶滿意 —當(dāng)客戶的感知等于或超越期望質(zhì)量時(shí)，客戶就會(huì)滿意。 ◆ 處理方法： 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。對(duì)于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒有理由不去重視。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。這里有一正一反兩方面的教訓(xùn)，一方面，廠家在“蒸氣鎖”這個(gè)細(xì)節(jié)沒有注意，導(dǎo)致了產(chǎn)品出現(xiàn)這種奇怪的故障；另一方面，龐帝雅克的工程師同樣因?yàn)樽⒅丶?xì)節(jié)，謹(jǐn)慎小心分析，最后終于造出找出了故障的原因。 在這個(gè)故事中，購買香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購買香草冰淇淋確實(shí)和汽車故障存在著邏輯關(guān)系。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒有太大的問題。因?yàn)椋悴荼苛苁撬斜苛芸谖吨凶顣充N的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺(tái)較遠(yuǎn)的后端。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時(shí)間 …，根據(jù)資料顯示他有了一個(gè)結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花時(shí)間比其它口味的要 少。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對(duì)香草過敏。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。這位工程師之后又依約來了三個(gè)晚上。工程師安排與這位仁兄的見面時(shí)間剛好是在用完晚餐的時(shí)間，兩人于是一個(gè)箭步躍上車，往冰淇淋店開去。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？” 事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開車去買。 ，協(xié)調(diào)同事間的合作 15 提問 ： ：定義，作用 ：定義，作用 如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化 16 積極式傾聽： （探查） 探查的目的： 17 GM經(jīng)典案例 ? 有一天美國(guó)通用汽車公司的龐帝雅克（ Pontiac）收到一封抱怨信，上面寫到 ∶ “這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會(huì)怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。 。 10 ? MOT定義： 真實(shí)一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無異味 熱水，高檔潔具 … … … 11 ◆ 五勤： 合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ 12 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 13 以前的服務(wù)顧問 現(xiàn)在的服務(wù)顧問 顧客熱忱 14 顧客熱忱的服務(wù)理念 。 9 接 待 接待的目的：
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