【正文】 化與質(zhì)量管理都是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代科學(xué)管理相結(jié)合的綜合性學(xué)科。 四、劣質(zhì)成本 劣質(zhì)成本的組成： 預(yù)防成本（不增值部分） 劣質(zhì) 成本 鑒定成本 故障（損失）成本（內(nèi)部故障＋外部故障） 劣質(zhì)成本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點認(rèn)為，質(zhì)量差錯率越小，質(zhì)量水平越高，其預(yù)防成本曲線會下移。 產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費 直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用，不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用。 其它內(nèi)部故障費用 包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用。 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費 因處理內(nèi)部質(zhì)量事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。 降級損失費 因產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到規(guī)定的質(zhì)量 等級而降級或讓步所損失的費用。 1其它鑒定費用 包括供應(yīng)商認(rèn)證等費用 （三）內(nèi)部故障（損失）費 報廢損失費 因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。 1產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費用 指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。 質(zhì)量審核費用 用于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審 外部擔(dān)保費用 指外部實驗室的酬金，保險檢驗費等。 試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用 用于試驗主要設(shè)備的動力消耗，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。 核對工作費 包括： 操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量所需時間的費用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時間的費用支出； 挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時間的費用支出； 進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。 檢驗費 指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用以及機(jī)器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān)工具或其它材料的檢驗費。 （二）鑒定成本 外購材料的試驗和檢驗費用 指由實驗室或其它試驗單位所進(jìn)行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。 質(zhì)量體系的研究和管理費用 質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。 產(chǎn)品設(shè)計和鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評審費用 為了鑒定設(shè)計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。 顧客調(diào)查費用 定義：是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。 過程控制費用 定義：是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用。 銷售額質(zhì)量成本＝質(zhì)量成本占銷售額比例 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本 質(zhì)量策劃費用 定義：質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。 核算質(zhì)量成本，從人工費、管理費等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本； 編制質(zhì)量成本報告，測量出質(zhì)量成本及其對構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。 確定步驟，列出每個步驟或功能的流程圖和程序，確定目標(biāo)和時間。 模型構(gòu)成如下： 第一級 第二級 第三級 定義 質(zhì)量成本 投入 預(yù)防成本 為預(yù)防故障所支付的費用 鑒定成本 為評定質(zhì)量要求是否被滿足而進(jìn)行試驗、檢驗和檢查所 支付 的費用 故障 （損失） 內(nèi)部故障成本 產(chǎn)品在交付前不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部故障成本 交品在交付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失 外部活動成本 符合性分類 第一級 第二級 第三級 定義 質(zhì)量成本 符合性 預(yù)防成本 為預(yù)防故障所支付的費用 鑒定成本 預(yù)先審查。 （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心 是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。通過實施又重復(fù)上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進(jìn)活動過程的實際成本和改進(jìn)后顧客滿意的程度。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項目之后，應(yīng)對此及相關(guān)的活動進(jìn)行詳細(xì)的成本和利益的分析。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序 首先識別和評審一個組織的所有運(yùn)作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進(jìn)行管理評審。主要是減少計劃外的額外開支。 ②、降低非符合性成本：指由現(xiàn)有過程的缺陷（故障）而造成的成本。 C、 過程再設(shè)計。 B、 提高技能。 A、 提高現(xiàn)有的過程能力。加強(qiáng)營銷策略的研究，加強(qiáng)營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營銷手段，努力擴(kuò)大市場占有量，為更多的顧客服務(wù)。認(rèn)真 考慮顧客的愿望。 B、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 增強(qiáng)信譽(yù)。及時滿足顧客的需求。 （ 1）增強(qiáng)顧客滿意 A、開發(fā)新產(chǎn)品（包括服務(wù)） 開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品（服務(wù)），以滿足顧客不斷變化的需求。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨－組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。 二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。 （一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì) 質(zhì)量管理以質(zhì)量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量對組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性問題， 在利益方面考慮 ：對顧客而言，必須考慮減少費用，改進(jìn)適用性；對組織而言，則需考慮提高利潤和市場占有率。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括： （ 1） 實地考核目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施； （ 2） 督促目標(biāo)的實施，加強(qiáng)考核檢查； （ 3） 協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性； （ 4） 對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。 對單位、部門和個人對實現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績效做出評價。 方針目標(biāo)管理的診斷 方針目標(biāo)管理的診斷是對企業(yè)方針目標(biāo)的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個階段的全部或部分工作的指導(dǎo)思想、工作方針和效果進(jìn)行診察，提出改進(jìn)建議和忠告，并在一定條件下幫助實施，使企業(yè)的方針目標(biāo)管理更加科學(xué)、有效的管理活動。 評價內(nèi)容包括： （ 1） 對方針及其執(zhí)行情況的評價； （ 2） 對目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實現(xiàn)情況的評價； （ 3） 對措施及其實施情況的評價； （ 4） 對問題點（包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考 慮到的和未曾考慮到而在實施過程中出現(xiàn)的）的評價； （ 5） 對各職能部門和人員協(xié)調(diào)工作的評價； （ 6） 對方針目標(biāo)管理主管部門工作的評價； （ 7） 對整個方針目標(biāo)管理工作的評價。 方針目標(biāo)管理的評價 方針目標(biāo)管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進(jìn)一步推進(jìn)方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。 考核的內(nèi)容通常包括： （ 1） 根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核； （ 2） 根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對 其執(zhí)行情況的考核。 （四）方針目標(biāo)的考評 方針目標(biāo)管理的考核 側(cè)重點在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻(xiàn)進(jìn)行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進(jìn)。各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實施文件上簽字確認(rèn)。 第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法 ，主要精神是：經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實施活動相符合。班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和 QC 小組活動。 縱向展開的四個層次： （ 1） 從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）； （ 2） 管理層展開到各分管部門（車間）； （ 3） 部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）； （ 4） 班組或崗位目標(biāo)展 開到措施為止。 第二步：縱向展開 。 方針目標(biāo) 展開的程序 第一步：橫向展開 。 （ 4） 一般方針展開到企業(yè)和部門（ 或車間）兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止 。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開 。 方針目標(biāo)展開的要求 ： （ 1） 用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo) 。 方針目標(biāo) 制訂的程序 （ 1） 宣傳教育 （ 2） 搜集資料、提出報告 （ 3） 確定問題點 （ 4） 起草建議草案 （ 5） 組織評議 （ 6） 審議通過 方針目標(biāo)的 修改 由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 （ 4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則： 長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 應(yīng)根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。 所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括 總方針、目標(biāo)和措施 三個方面，并使其有機(jī)統(tǒng)一起來。 （一）方針目標(biāo)的制訂 方針目標(biāo) 制訂的要求 （ 1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體。 是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施 通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點突出、措施具體、進(jìn)度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的 整體素質(zhì)不斷提高。 （ 3） 研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。 （ 2） 分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。 （三）方針目標(biāo)管理的作用 是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。 1943年馬斯洛《調(diào)動人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為： 生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要 －自我實現(xiàn)需要 目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的 。 全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。 要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等。 （ 2）強(qiáng)調(diào)重點管理。 方針目標(biāo)管理的特點： （ 1）強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。 “自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)。 “個體”指個人、崗位。 戰(zhàn)略計劃活動 ：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機(jī)性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性 （三）質(zhì)量信息管理 識別信息需求； 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； 確保適宜的安全性和保密性； 評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。 戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動，有效進(jìn)行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。 作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。 信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信 息）通過一系列系的手段和方法，“加工”成有意義的信息的過程。 信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程， 信息傳遞大體上分為三部分 ： 信源－信道－信宿 ?？煞譃閮?nèi)部和外部。 信息流包含： 信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋 。 物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和 性質(zhì)變化的過程。 （ 2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時，提供培訓(xùn)需要的信息； （ 3）領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓(xùn)需要的信息。 （二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施 培訓(xùn)過程由 識別培訓(xùn)需要 、 提供培訓(xùn) 和 培訓(xùn)有效性評價 三個階段組成。 技能培訓(xùn) 技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。 質(zhì)量知識培訓(xùn) 質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工 進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。 質(zhì)量意識教育的重點： 各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義； 其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響； 采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 四、質(zhì)量管理培訓(xùn) （一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容 質(zhì)量管理培訓(xùn) 內(nèi)容包括： 質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn) 。要“始于教育、終于教育”。日本質(zhì)量管理小組（ QC 小組）的奠基人之一。 朱蘭的質(zhì)量理念 美國著名質(zhì)量管理專家， 1951 年出版過《質(zhì)量控制手冊》， 1998 年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 全面質(zhì)量管理階段 1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念 （二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 戴明的