【正文】 (3)培訓一般以內(nèi)部培訓為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓。具體實施時應注意如下問題 : (1)制訂培訓程序，明確相關部門職責，規(guī)定培訓工作流程。有關部門應根據(jù)規(guī)劃負責編制 崗位質(zhì)量培訓細則 ，具體包括 :新員工的質(zhì)量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特殊工種培訓，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓以及其他培訓。首先，可根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關的培訓需要；第二，通過內(nèi)部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進時，也會提供培訓需要的信息；再次，領導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓 需要。 (二 )質(zhì)量管理培訓的實施 培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。 技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術和操作技能。在識別培訓需要的基礎上，應本著分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規(guī)定不同的內(nèi)容，編 寫不同的教材，切忌 一刀切 。 質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括 :質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓的首 要內(nèi)容。 他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的一次革命，其內(nèi)容可歸納為 6項 :①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數(shù)據(jù)、事實說話；⑤尊重人的經(jīng)營；⑥機能管理。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長、職能人員、工班長、操作人員、推銷人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進而擴展到外協(xié)、流通機構、系列公 司。具體內(nèi)容包括 :①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質(zhì)量管理。 石川馨認為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。 石川馨 (Ishikawa Kaori)是日本著名質(zhì)量管理專家。 ②質(zhì)量意味著無缺陷，也就是說沒有造成返工、故障、顧客不滿意和顧客投訴等現(xiàn)象。 (1)朱蘭關于質(zhì)量的觀點 朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求。 像戴明一樣，朱蘭 ()作為美國的著名質(zhì)量專家，曾指導過日本質(zhì)量管理。他總結出質(zhì)量管理 14條原則，認為一個公司要想使 其產(chǎn)品達到規(guī)定的質(zhì)量水平必須遵循這些原則。 1980年，在美國全國廣播公司 (NBC)的名為 日本可以，為什么我們不能 節(jié)目播出后，戴明便成為美國在質(zhì)量方面的著名人物。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。目前舉世矚目的 ISO9000族質(zhì)量管理標準、美國波多里奇獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎等各種質(zhì)量獎及卓越經(jīng)營模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎的 (二 )質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實踐活動中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進一步的 認識，對質(zhì)量管理的發(fā)展和進步產(chǎn)生了巨大影響。 發(fā)達國家組 織運用全面質(zhì)量管理使產(chǎn)品或服務質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。其中 M是 Management的縮寫，更加突出了 管理 。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。最突出的是他們強調(diào)從總經(jīng)理、技術人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。 所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，旨在通過上顧客和所有相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。 在上述背景條件下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步要求。 60年代在管理理論上出現(xiàn)了 行為科學 學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。 20世紀 50年代以來，科學技術和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。 但是，統(tǒng)計質(zhì)量管理也存在著缺陷，它過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，使 人 20 們誤認為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，是統(tǒng)計專家的事。從此，統(tǒng)計質(zhì)量管理的方法得到很多廠商的應用，統(tǒng)計質(zhì)量管理的效果也得到了廣泛的承諾。 第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應用。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在 1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。因此，控制圖的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。他認為質(zhì)量管理不僅要搞事后檢驗，而且在發(fā)現(xiàn)有廢品生產(chǎn)的先兆時就 進行分析改進，從而預防廢品的產(chǎn)生。 這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結合。且百分之百的檢驗，增加檢驗費用。 質(zhì)量檢驗是在成品中挑出廢品，以保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量。 后來，這一職能又由工長轉移到專職檢驗人員，由專職檢驗部門實施質(zhì)量檢驗。這就是說，計劃設計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專 19 職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構就被獨立出來了。期間，美國出現(xiàn)了以泰羅為代表的 科學管理運動 。在整整一個世紀中，質(zhì)量管理的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段 : 20世紀初，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。菲根堡姆的思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。 全面質(zhì)量管理的概念最早見于 1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的 (全面質(zhì)量管理》一書，他指出 :全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提 高質(zhì)量的活動構成一體的有效體系。 (2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理，因此，將 質(zhì)量 概念擴充為全部管理目標，即 全面質(zhì)量 ，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期 (如生 產(chǎn)周期、物資儲備周期 )，降低生產(chǎn)成本等。 全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management，簡稱 TQM)的含義可以這樣來表述 :以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進的目的在于增強組織滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進的對象也可能會涉及組織的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及組織的方方面面。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供 信任。證實的方法可包括 :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù) (如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告 )；提供由其他顧客認定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進行審核；提供經(jīng)國家認可的認證機構出具的認證證據(jù) (如質(zhì)量體系認證證書或名錄 )。 組織規(guī)定的質(zhì)量要求，包括產(chǎn)品的、過程的和體系的要求，必須完全反映顧客的需求，才能給顧客 以足夠的信任。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運行是提供信任的重要手段。 質(zhì)量保證定義的關鍵詞是 信任 ，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量， 1可以通過作業(yè)指導書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。例如，為了控制采購過程的質(zhì)量，采取的控制措施可以有 :確定采購文件 (規(guī)定 采購的產(chǎn)品及其質(zhì)量要求 )，通過評定選擇合格的供貨單位，規(guī)定對進貨質(zhì)量的驗證方法，做好相關質(zhì)量記錄的保管并定期進行業(yè)績分析。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。為此，要解決要求 (標準 )是什么、如何實現(xiàn) (過程 )、需要對哪些進行控制等問題。 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領域，還適用于產(chǎn)品的設計、生產(chǎn)原料的采購 、服務的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動。并且通常對組織的相關職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標。 質(zhì)量策劃幕后關鍵是制定質(zhì)量目標并設法使其實現(xiàn)。 質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn) ，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。企業(yè)最高管理者應確定質(zhì)量方針并形成文件。 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。組織的最高管理者應正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針，在確立質(zhì)量目標的基礎上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標配備必要的人力和物質(zhì)資源，開展各項相關的質(zhì)量活動，這也是各級管理者的職責。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。 上述定義可從以下幾個方面來理解 : 第一、質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并為實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標進行質(zhì)量策劃，實施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進等活動予以實現(xiàn)的。 圖 － 1管理層次圖 二、質(zhì)量管理 戰(zhàn)略策劃活動 最高管理層 主要要求概念技能 戰(zhàn)術活動 中層管理 主要要求人際技能和概念技能 作業(yè)活動 基礎管理 主要要求技術技能和人際技能 15 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 ③概念技能 :指綜觀全局，認清為什么要做某事的能力，也就是洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復雜性的能力，它包括理解事物相互關聯(lián)性從而找出關鍵影響因素的能力，確定與協(xié)調(diào)各方面關系的能力。 ①技術技能 :指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。 ③戰(zhàn)路計劃活動需要建立組織的長期目標計劃，綜觀全局做出決策?；鶎庸芾碚弑仨殞σ鹳Y源需求與消耗的業(yè)務過程進行識別、收集、登記和分析。 (3)組織活動 相應的，組織的活動也有三種 :作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。 ②中層管理者負責利用資源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成。 ①高層管理者是組織的高級管理者，其主要作用是確立組織的宗旨和目標，規(guī)定職責和提供資源。 有效的管理幅度的大小受到以下幾方面因素的影響 : ①管理者本身的素質(zhì)與被管理 者的工作能力； ②管理者工作的內(nèi)容； ③工作環(huán)境與工作條件。 (1)管理幅度 管理幅度是指管理者直接領導下屬的數(shù)量；管理層次是最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。 (4)控制評估執(zhí)行情況，控制組織的資源。領導是完成組織目標的關鍵，是利用組織賦予的權力和自身的能力去指揮和影響下屬， 創(chuàng)造一個使員工充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境 的管理過程。 組織要完成下述工作 : ①組織機構和結構設計； ②人員配備，將適當?shù)娜藛T安置在適當?shù)膷徫簧?，從事適當?shù)墓ぷ鳎? ③啟動并維持組織運轉； ④監(jiān)視運轉。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通 訊網(wǎng)絡。將決策目標在時間上和空間上分解到組織的各個部門和環(huán)節(jié)，對每個單位和每個成員的工作提出具體要求。包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； 12 ②制定業(yè)務決策。而一旦確立了組織目標，管理者必須采取相應的戰(zhàn)術實現(xiàn)這些目標，并建立監(jiān)督運行結果的決策制定過程。 (1)計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。管理過程包括計劃、組織、領導和控制人員與活動。 主題 狹義質(zhì)量概念 廣義質(zhì)量概念 產(chǎn)品 有形制成品（硬件） 硬件、服務、軟件和流程性材料 過程 直接與產(chǎn)品制造有關的過程 所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程 產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 各行各業(yè)：制造、服務、政府等，盈利或非盈利 11 質(zhì)量被看作是 技術問題 經(jīng)營問題 顧客 購買產(chǎn)品的顧客 所有有關人員，無論內(nèi)部還是外部 任何認識質(zhì)量 基于職能部門 基于普遍適用的朱蘭三步曲原理 質(zhì)量目標體現(xiàn)在 工廠的各項指標中 公司經(jīng)營計劃承諾和社會責任 劣質(zhì)成本 與不合格的制造品有關 無缺陷使成本綜合最低 質(zhì)量的評價主要基于 符合規(guī)范、程序和標準 滿足顧客要求 改進是用于提高 部門業(yè)績 公司業(yè)績 質(zhì)量管理培訓 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍 負責協(xié)助質(zhì)量工作 中層質(zhì)量管理人員 高層管理者組成的質(zhì)量委員會 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識 一、管理概述 管理 :指揮和控制組 織的協(xié)調(diào)的活動 。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映