【正文】 作： ? 與被保險人取得聯(lián)系，了解事故情況，針對不同事故告知客戶應(yīng)注意事項； ? 向出險人告知索賠時需要的材料和手續(xù) ? 根據(jù)出險事故的類別，攜帶必要的工具，以及現(xiàn)場查勘所需要的手冊和材料 ? 財產(chǎn)險等險種查勘時，查勘人員應(yīng)持有 保單抄件 ? 查堪人員的現(xiàn)場查勘任務(wù)如下 ? 到達(dá)查勘現(xiàn)場后，采取必要的施救保護(hù)措施，避免擴大損失； ? 確定標(biāo)的的出險時間，查明是 否在保險有效期限之內(nèi)；如在投保時已出險或期滿后未辦理續(xù)保手續(xù)而出險，應(yīng)拒陪； ? 確定出險地點，核實是否與保單載明的地點和范圍一致； ? 確定出險原因，明確是否屬于保險責(zé)任范圍的事故原因，是否應(yīng)予賠償； ? 現(xiàn)場查勘時，需 廣泛 收集各種與賠案有關(guān)的證明材料和單證，并詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況，針對具體險種在查勘時應(yīng)關(guān)注下述事項： ? 企財險查勘時，查勘估損人員需查核被保險人的賬冊和標(biāo)的出險時的帳面數(shù)據(jù)。 ? 如接到報案屬于代理查勘的范圍， 報案受理崗 應(yīng)中 客戶服務(wù)－ 報案受理崗 兩核中心－ 理賠內(nèi)勤崗 查勘任務(wù) 分配 4 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 主要步驟 描 述 風(fēng)險初步評級 負(fù)責(zé)職能 填寫 代理查勘委托書 （一式兩聯(lián)，一份自留），連同保單副本復(fù)印件交給或傳真通知代理公司，將委托權(quán)限和注意事項等明確告知對方。 其他險種，如財產(chǎn)險，責(zé)任險和 水險，查勘估損人員接到分配任務(wù)后，查看出險通知書，報案登記表和保單抄件，初步了解出險情況，并核對保險情況及承保險別，再進(jìn)行現(xiàn)場查勘。查勘任務(wù)由兩人組成小組，需定期組合和輪換。 ? 報案受理崗根據(jù)出險情況將任務(wù)通知相關(guān)區(qū)域負(fù)責(zé)的查勘估損人員。將 保單抄件 和客戶的 出險通知書 ，相關(guān)材料等轉(zhuǎn)交到兩核中心相關(guān)險種的查勘及估損人員。 低 客戶服務(wù)－ 報案受理崗 ? 接報案人員收到投保人的 出險通 知書 （除車險），在理賠系統(tǒng)中查詢該保單資料，確認(rèn)屬于公司的保險責(zé)任，將相關(guān)材料轉(zhuǎn)教給理賠內(nèi)勤。 () ? 接報案人員接受報案后，通知查勘估損人員進(jìn)行現(xiàn)場查勘。 被保險人或其代理人主動上門報案是應(yīng)出示有效證件，并在 出險通知書 上簽章 通過電話報案的案件，可由估損員到達(dá)現(xiàn)場估損時，將 出險通知書 交給被保險人 低 27 客戶服務(wù)－ 報案受理崗 ? 接報案人員查詢保單資料，確認(rèn)屬于公司的保險責(zé)任后，在 理賠系統(tǒng)報案模塊 中填寫 報案登記表 。 ? 在理賠系統(tǒng)中查詢被保險人提供的保單，確定客戶的出險情況是否屬于公司的保險責(zé)任。熱線電話具有語音錄音功能，作為以后糾紛產(chǎn)生時處理的依據(jù)。并確定賠款結(jié)果。 ? 立案后，將保單抄件從理賠系統(tǒng)中生成 ? 保單抄件的歸檔保管 ? 將需要分保的保單在理賠系統(tǒng)中進(jìn)行上報 . 理算 ? 審核被保險人的材料 ? 將相關(guān)單據(jù)上的費用錄入理賠系統(tǒng)，并進(jìn)行賠款的理算 ? 從理賠系統(tǒng)中生成賠款計算書和綜合報告書 ? 與被保險人溝通并確認(rèn)理賠結(jié)果 ? 從理賠系統(tǒng)中打印賠款計算書和綜合報告書，傳遞給財務(wù)支付賠款 ? 通知被保險人賠款的支付 ? 將追回賠款登記并結(jié)案 ? 填寫通融賠款和拒賠案件報告表，并報審 案卷管理及分析 ? 超過權(quán)限的已定損的重大賠案上報 ? 賠案資料的整理，并移交業(yè)務(wù)管理的檔案管理 ? 涉及臨時分保的賠案填制審批表并將案卷上報 ? 復(fù)核賠案的結(jié)案，并考察分析結(jié)案率 ? 定期清理長期未結(jié)的賠案，并督辦具體業(yè)務(wù)人員的結(jié)案工作 ? 賠案統(tǒng)計和分析 ? 編制與理賠相關(guān)的管理報告 兩核中心 理賠－查勘及估損崗 ? 接到任務(wù)分配通知后，及時達(dá)到現(xiàn)場進(jìn)行查勘 . ? 現(xiàn)場查勘收集資料，記錄現(xiàn) 場，并填寫查勘報告 . 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 職 能 負(fù)責(zé)人員 職責(zé)描述 ? 現(xiàn)場填制定損單，估計損失金額 ? 及時將查勘信息反饋給核損人員 ? 估損時記錄殘值，并確定是否可以扣減 ? 回收有價值的損余物資 ? 超過本級權(quán)限的案件上報 ? 編制理賠聯(lián)系記錄 兩核中心 理賠－核損崗 ? 復(fù)核查勘估損人員對損失項目的評估和損失配件的價值 ? 編制理賠聯(lián)系記錄，記錄與被保險人協(xié)商經(jīng)過 ? 損失金額的確認(rèn) ? 對特殊的損失標(biāo)的，聯(lián)系公估人，取得公估報告 兩核中心 理賠－核賠崗 ? 復(fù)核被保險人的材料 ? 復(fù)核賠款理算人員的計算依據(jù)，方法和結(jié)果。 ? 建立賠案流程跟蹤表，跟蹤賠案狀況。 期末，將本科目余額轉(zhuǎn)入“本年利潤”科目，結(jié)轉(zhuǎn)后，本科目應(yīng)無余額。 收到追償款時，借記“現(xiàn)金”、“銀行存款”科目，貸記本科目。 期末，將本科目的余額轉(zhuǎn)入“本年利潤”科目，結(jié)轉(zhuǎn)后本科目應(yīng)無余額。 公司向分保接受人發(fā)出分保業(yè)務(wù)賬單時，應(yīng)按賬單中標(biāo)明的分保費金額，借記“分出保費”科目，按賬單中標(biāo)明的費用、賠款等項 目金額，貸記本科目、“攤回分保費用”等科目，按其差額，貸記或借記“分保業(yè)務(wù)往來”科目。 本科目按險種設(shè)置明細(xì)賬。 期末，將本科目的余額轉(zhuǎn)入“本年利潤”科目 ,結(jié)轉(zhuǎn)后本科目無余額 . ? 攤回分保賠款 科目的會計核算政策如下： 核算公司分出分保業(yè)務(wù)向分保接受人攤回的應(yīng)由其承擔(dān)的賠款。錯賠、騙賠追回的賠款，沖減賠款支出，借記“現(xiàn)金”、“銀行存款”科目，貸記本科目。發(fā)生的理賠勘查費也在本科目核算。 財務(wù)管理政策 理賠工作應(yīng)積極遵循以下基本原則： ? 嚴(yán)格遵循條款，嚴(yán)格控制風(fēng)險，嚴(yán)守信用； ? 實事求 是的原則； ? 主動、迅速、準(zhǔn)確、合理原則地處理賠案，及時支付賠款； ? 建立健全理賠程序和規(guī)則，以避免事實不明和誤用保單條款的情況；并優(yōu)先維持正確的理賠記錄； ? 建立合理的人事、組織和程序規(guī)則，實施有效的理賠作業(yè)，以消除不必要的賠付延誤、和過度的查勘工作等情況； 理賠流程涉及到的會計核算科目主要有：賠款支出， 攤回分保賠款，攤回分保費用和追償款收入。 工作范圍 本手冊根據(jù)現(xiàn)有理賠業(yè)務(wù)流程的步驟和次序，從財務(wù)控制的理念和方法上進(jìn)行了規(guī)范，包括相關(guān)的控制手段、應(yīng)該使用的標(biāo)準(zhǔn)單據(jù)、管理報告和相應(yīng)的關(guān)鍵考核指標(biāo)。 ? 現(xiàn)場查勘，為了明確保險責(zé)任和事故損失，為理賠工作提供依據(jù)，估損人員進(jìn)行現(xiàn)場拍照繪制圖片，調(diào)查出險情況，組織施救， 處理損余，核算實際損失的過程。 ? 結(jié)案賠付，指保險人對于被保險人的賠付請求做出核定，確定屬于保險責(zé)任的，與被保險人達(dá)成有關(guān)賠付保險金額的協(xié)議并履行賠付責(zé)任的過程。 理賠過程主要包括受理與立案、核賠、結(jié)案賠付、追償和殘值處理，相關(guān)的定義如下： ? 受理，指對被保險人申報的出險案情進(jìn)行記錄，了解和核 實，以待理賠處理的過程。無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 理賠管理流程（產(chǎn)險） – （草案） 保險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資 源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . 5u . 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . 5u . 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . 5u . 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 編制人： 授權(quán)人： 版本： 生效日期： 此手冊僅供太保使用和參考，未經(jīng)太保授權(quán)和許可 ，不得外傳。 保險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) ww. 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 目錄 保險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù) 網(wǎng) . 5u . 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . 5u . 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . 5u . 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . 5u . 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 第一部分 概述 ............................................................... 1 保 險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管 理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管 理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管 理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨 盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢 蠻命姿響吃里霜蟹 戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們 裹消假 1 定義與范圍 ............................................................. 1 保險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播 管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 2 職能說明 ................................................................. 4 保險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播 管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 3 理賠運作分類 ......................................................... 8 保險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和 傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 第二部分 業(yè)務(wù)流程 ..................................................... 10 保 險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管 理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管 理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管 理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨 盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢 蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿 轟很勤崎都淤哺們裹消假 1 報案受理與立案 ................................................... 10 保險公司理賠管理流程手冊無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) . COM 共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人實現(xiàn)卓越管理 無憂商務(wù)網(wǎng) 共享和傳播管理墮辱犧翁翹殷選羌披呸寞悸雨盧步聲吏內(nèi)互跺訖臀贖執(zhí)竟廠牧服涼尹泡蘭癢蠻命姿響吃里霜蟹戊鋼捆萄釘煩拂鞘舒饑膛嘿轟很勤崎都淤哺們裹消假 流程圖 .............................................