【正文】 標(biāo)準(zhǔn)，包括文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實(shí)行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。 提高保險(xiǎn)從業(yè)人員素質(zhì)，增強(qiáng)應(yīng)變能力 保險(xiǎn)業(yè)要發(fā)展，保險(xiǎn)從業(yè)人員的素質(zhì)是很關(guān)鍵的因素。如果建立了保險(xiǎn)公估人制度，在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)公司委托公估機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計(jì)算和確定，出具保險(xiǎn)公估報(bào)告，然后由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)公估的合作，不僅能有效地降低保險(xiǎn)公司的交易成本，而且能夠更準(zhǔn)確的核算損失，有利于維護(hù)保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。這樣可對那些誠信缺失的業(yè)務(wù)員起到警示教育的作用，還可以從最大限度的消除保險(xiǎn)詐騙，使那些惡意騙保的投保人難以得逞。一是制定切實(shí)可行的市場行為規(guī)則，規(guī)范保險(xiǎn)市場競爭秩序，監(jiān)督和促進(jìn)各保險(xiǎn)公司的合作，共同抵制不誠信的行為；二是實(shí)施社會(huì)教育，構(gòu)建企業(yè)誠信文化，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵(lì)懲處機(jī)制，樹立起保險(xiǎn)企業(yè)形象；三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，建立保險(xiǎn)行業(yè)榮譽(yù)體系，定期進(jìn)行考核評比，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設(shè)的先進(jìn)單位和個(gè)人，弘揚(yáng)誠信文化。保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種以信用為基礎(chǔ)、以法律為保障的承諾，保險(xiǎn)經(jīng)營具有長期性的特點(diǎn)，這些因素決定了保險(xiǎn)業(yè)比其他行業(yè)對誠信的要求更高，可以說誠信是保險(xiǎn)業(yè)的生命線。例如：從反映最為強(qiáng)烈的機(jī)動(dòng)車輛險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)等的理賠服務(wù)著手，明確理賠服務(wù)的時(shí)間、程序和標(biāo)準(zhǔn)，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公開，增加透明度，并通過行業(yè)協(xié)會(huì)在全行業(yè)普遍推行。對于相互沖突的條款，要進(jìn)行規(guī)范和明確，而對于一些實(shí)踐中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查研究并制定相關(guān)的法律法規(guī)，這樣才能更全面的完善理賠服務(wù)。建立健全保險(xiǎn)法律制度 我國保險(xiǎn)法律法規(guī)方面存在很多不足，因此首先必須要完善法律制度，加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。一旦發(fā)生保險(xiǎn)事故，實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保人的預(yù)期，產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致理賠難。另外，保險(xiǎn)法規(guī)定：保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容和責(zé)任免除的情況。而現(xiàn)有部分理賠人員不具備這種知識和能力，使得在理賠過程中無能為力，辦事效率很低。保險(xiǎn)欺詐行為不僅是保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的主要障礙，而且已經(jīng)成為保險(xiǎn)人最重要的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)之一。其次，投保人也存在誠信問題，其中猶為嚴(yán)重的就是欺詐。保險(xiǎn)公司理賠程序繁瑣，環(huán)節(jié)眾多，而且存在惜賠、拒賠現(xiàn)象；第三，我國保險(xiǎn)法規(guī)定：保險(xiǎn)公司在已經(jīng)確定賠款責(zé)任之后 10 天之內(nèi)必須把賠款金額付給客戶。首先，保險(xiǎn)公司信用度低。我國的社會(huì)誠信體系不健全 最大誠信原則是保險(xiǎn)的第一原則，只有誠信，才能讓社會(huì)和人民群眾接受，人民群眾才能最大程度的支持保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。由于現(xiàn)階段我國并沒有制定新的約束保險(xiǎn)理賠的法律法規(guī)，保險(xiǎn)公司的理賠基本上還是沿用以前的規(guī)定，使得在理賠方面的漏洞越來越多，出現(xiàn)了許多逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率急速上升。保險(xiǎn)公司由于處于被動(dòng)，再加上人力資源不足等問題，面對各方面的保險(xiǎn)欺詐，他們都無能為力，導(dǎo)致騙賠泛濫，無法準(zhǔn)確賠付。有些保險(xiǎn)公司為了自身的利益，減少支出而對投保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行少賠、限賠、或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場份額，塑造自己“良好”的社會(huì)形象，挽留更多的客戶，對客戶的請求一概賠付，以致濫賠；投保人方面，道德風(fēng)險(xiǎn)泛濫。而我國的“理賠速度”不是很理想，很多保險(xiǎn)客戶的案件從出險(xiǎn)到得到賠款超過了規(guī)定的時(shí)間，這嚴(yán)重的違反了保險(xiǎn)法的結(jié)案后 10 天賠付的規(guī)定，理賠速度不盡如人意。一個(gè)案件從保險(xiǎn)事故發(fā)生到被保險(xiǎn)人領(lǐng)取賠款，包含出險(xiǎn)、報(bào)案、查勘、立案、核賠、結(jié)案、賠款支付等多個(gè)環(huán)節(jié)和時(shí)間點(diǎn)，而且保險(xiǎn)法規(guī)定：各出險(xiǎn)案件從出險(xiǎn)到報(bào)案不能超過 24 小時(shí)。因?yàn)榭蛻舫鲭U(xiǎn)后，最關(guān)心的就是能不能及時(shí)賠付以降低損失。由于我國法律沒有明確要求各種部門有為保險(xiǎn)公司出示證明的義務(wù)，加上證明人員的辦事效率不高，使得取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來了較多的麻煩。加之有的執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)不高和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，使得保險(xiǎn)責(zé)任很難認(rèn)定，損失不好核算。第三，雖然保險(xiǎn)合同上明確要求，如果發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間內(nèi)通知保險(xiǎn)公司。首先，由于保險(xiǎn)公司以盈利為目的，比較關(guān)心客戶是否繳清了該交的費(fèi)用，而且保險(xiǎn)公司是以大數(shù)法則為營業(yè)規(guī)則的，所以保險(xiǎn)公司不一定會(huì)對每個(gè)保險(xiǎn)客戶的單證、資料準(zhǔn)備齊全，一旦出險(xiǎn)后，很難準(zhǔn)備好所要的單證和資料。主要包括：單證準(zhǔn)備、理賠資料準(zhǔn)備、理賠證據(jù)準(zhǔn)備、損失核算準(zhǔn)備等。如果被保險(xiǎn)人依保險(xiǎn)合同要求保險(xiǎn)人給付醫(yī)療、醫(yī)藥費(fèi)用時(shí)，還須向保險(xiǎn)人提供有關(guān)部門的事故證明，醫(yī)院的治療診斷證明及醫(yī)療、醫(yī)藥費(fèi)用原始憑證。 　　因被保險(xiǎn)人的人身傷殘、死亡而索賠的，應(yīng)由醫(yī)院出具死亡證明或傷殘證明。 如 果 涉 及 第 三 者 傷 亡 的 ，還 要 提 供 醫(yī) 藥 費(fèi) 發(fā) 票 、 傷 殘 證 明 和 補(bǔ) 貼 費(fèi) 用 收 據(jù) 等 。 該 證 明 文 件 應(yīng) 當(dāng) 證 明 盜 竊 發(fā) 生 的時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 、 失 竊 財(cái) 產(chǎn) 的 種 類 和 數(shù) 額 等 。 　 　 因 發(fā) 生 爆 炸 事 故 而 索 賠 的 ， 一 般 應(yīng) 由 勞 動(dòng) 部 門 出 具 證 明 文 件 。 在 保 險(xiǎn) 領(lǐng) 域 內(nèi) ， 構(gòu) 成 保 險(xiǎn) 人 承 擔(dān) 保 險(xiǎn) 責(zé) 任 的 這 些 災(zāi) 害 ， 應(yīng) 當(dāng) 達(dá) 到 一 定 的嚴(yán) 重 程 度 。 所 以 ， 公 安 消 防 部 門 的 證 明 文 件 應(yīng) 當(dāng) 說 明此 災(zāi) 害 是 火 災(zāi) 。 由 于 保 險(xiǎn)范 圍 內(nèi) 的 火 災(zāi) 具 有 特 定 性 質(zhì) ─ ─ 失 去 控 制 的 異 常 性 燃 燒 造 成 經(jīng) 濟(jì) 損 失 的 才 為火 災(zāi) 。 申 請 保 險(xiǎn) 理 賠 需 要 的 資 料　 　 索 賠 時(shí) 應(yīng) 提 供 的 單 證 主 要 包 括 ： 保 險(xiǎn) 單 或 保 險(xiǎn) 憑 證 的 正 本 、 已 繳 納 保 險(xiǎn)費(fèi) 的 憑 證 、 有 關(guān) 能 證 明 保 險(xiǎn) 標(biāo) 的 或 當(dāng) 事 人 身 份 的 原 始 文 本 、 索 賠 清 單 、 出 險(xiǎn)檢 驗(yàn) 證 明 、 其 他 根 據(jù) 保 險(xiǎn) 合 同 規(guī) 定 應(yīng) 當(dāng) 提 供 的 文 件 。 而 在 達(dá) 成 賠 償 或 給 付 保 險(xiǎn) 金 協(xié) 議 后10 日 內(nèi) ， 保 險(xiǎn) 公 司 要 履 行 賠 償 或 給 付 保 險(xiǎn) 金 義 務(wù) 。對 不 屬 于 保 險(xiǎn) 責(zé) 任 的 ， 應(yīng) 當(dāng)自 做 出 核 定 之 日 起 3 天 內(nèi) 發(fā) 出 拒 賠 通 知 書 并 說 明 理 由 。材 料 齊 全 后 ， 保 險(xiǎn) 公 司 應(yīng) 當(dāng) 及 時(shí) 做 出 核 定 ， 情 形 復(fù) 雜 的 ，應(yīng) 當(dāng) 在 30 天 內(nèi) 做 出 核 定 ， 并 將 核 定 結(jié) 果 書 面 通 知 對 方 。 保 險(xiǎn)事 故 發(fā) 生 后 ， 投 保 人 、 保 險(xiǎn) 人 或 受 益 人 首 先 要 立 即 報(bào) 案 ， 然 后 提 出 索 賠 請求 。 人 壽 保 險(xiǎn) 的 索 賠 時(shí) 效 一 般 為 5 年 ； 其 他 保 險(xiǎn) 的 索 賠 時(shí) 效 一般 為 2 年 。 　 2 保 險(xiǎn) 理 賠 的 注 意 事 項(xiàng) 保 險(xiǎn) 理 賠 的 時(shí) 效　 　 保 險(xiǎn) 索 賠 必 須 在 索 賠 時(shí) 效 內(nèi) 提 出 ， 超 過 時(shí) 效 ， 被 保 險(xiǎn) 人 或 受 益 人 不 向 保險(xiǎn) 人 提 出 索 賠 ， 不 提 供 必 要 單 證 和 不 領(lǐng) 取 保 險(xiǎn) 金 ， 視 為 放 棄 權(quán) 利 。 履 行 賠 付 義 務(wù) 　 　 保 險(xiǎn) 人 在 核 定 責(zé) 任 的 基 礎(chǔ) 上 ， 對 屬 于 保 險(xiǎn) 責(zé) 任 的 ， 在 與 被 保 險(xiǎn) 人 或 者 受益 人 達(dá) 成 有 關(guān) 賠 償 或 者 給 付 保 險(xiǎn) 金 額 的 協(xié) 議 后 十 日 內(nèi) ， 履 行 賠 償 或 者 給 付 保險(xiǎn) 金 義 務(wù) 。 審 核 證 明 和 資 料 　 　 保 險(xiǎn) 人 對 投 保 人 、 被 保 險(xiǎn) 人 或 者 受 益 人 提 供 的 有 關(guān) 證 明 和 資 料 進(jìn) 行 審 核 ，以 確 定 保 險(xiǎn) 合 同 是 否 有 效 ， 保 險(xiǎn) 期 限 是 否 屆 滿 ， 受 損 失 的 是 否 是 保 險(xiǎn) 財(cái) 產(chǎn) ，索 賠 人 是 否 有 權(quán) 主 張 賠 付 ， 事 故 發(fā) 生 的 地 點(diǎn) 是 否 在 承 保 范 圍 內(nèi) 等 。而且，在實(shí)際工作中，往往會(huì)遇到一些因時(shí)空變化而根本無法置換和修復(fù)的標(biāo)的，保險(xiǎn)關(guān)系人只能通過協(xié)商的現(xiàn)金價(jià)值去解決賠償問題，所以在保險(xiǎn)賠償中，要盡可能地用實(shí)際現(xiàn)金價(jià)值原則去解決保險(xiǎn)賠償責(zé)任問題，以保證保險(xiǎn)業(yè)長期、穩(wěn)定經(jīng)營。５、實(shí)際現(xiàn)金價(jià)值原則在國際保險(xiǎn)業(yè)中，保險(xiǎn)賠償?shù)呢?zé)任一般做法是僅以保險(xiǎn)標(biāo)的損失時(shí)的實(shí)際現(xiàn)金價(jià)值為限?！　。?、保險(xiǎn)利益原則　　保險(xiǎn)利益原則是保險(xiǎn)合同的重要原則之一，其關(guān)系到投保人的資格確定，并且直接關(guān)系到哪些人享有請求賠償權(quán)。另外，實(shí)事求是原則的應(yīng)用還體現(xiàn)在通融賠付上，所謂“通融賠付” ，是指按照合同約定，保險(xiǎn)人可賠可不賠的損失，由于一些其他因素的影響，保險(xiǎn)人予以全部或部分補(bǔ)償。保險(xiǎn)人在制定保險(xiǎn)條款時(shí)，無法預(yù)料實(shí)際生活中可能出現(xiàn)的一些情況。在保險(xiǎn)合同中，對保險(xiǎn)關(guān)系人之間有關(guān)權(quán)利和義務(wù)的約定都具有法律上的意義，因而在處理賠案時(shí)，一定要按照條款約定，堅(jiān)持重合同、守信用的原則，樹立保險(xiǎn)信譽(yù)，擴(kuò)大保險(xiǎn)影響，打造保險(xiǎn)售后服務(wù)的精品?！　。?、恪守信用原則　　重合同、守信用是理賠過程中應(yīng)遵循的原則。在實(shí)際工作中，理賠人員處理保險(xiǎn)賠償時(shí)不僅要做到“主動(dòng)、迅速” ，還要做到“準(zhǔn)確、合理” ?！　∩鲜鲈瓌t就是保險(xiǎn)理賠工作的八字原則?！　　皽?zhǔn)確”就是指理賠人員從勘查情況的真實(shí)性、責(zé)任審定的正確性、損失確認(rèn)的客觀性和賠款計(jì)算方面都應(yīng)力求準(zhǔn)確。 保 險(xiǎn) 理 賠 原 則 主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理原則　　“主動(dòng)”就是要求保險(xiǎn)理賠人員積極主動(dòng)地對出險(xiǎn)案件深入現(xiàn)場，在對現(xiàn)場勘查和調(diào)查了解的基礎(chǔ)上對事故的成因、出險(xiǎn)的情況有一個(gè)比較清晰的認(rèn)識，并根據(jù)合同約定，綜合分析事故是否屬保險(xiǎn)責(zé)任。 故 在 出 險(xiǎn) 時(shí) ， 保 險(xiǎn) 公 司 只 能 在 保 單 約 定 的額 度 內(nèi) 對 被 保 險(xiǎn) 人 或 受 益 人 給 付 保 險(xiǎn) 金 。 保 險(xiǎn) 賠 償 是 補(bǔ) 償 性 質(zhì) 的 ， 即它 只 對 實(shí) 際 損 失 的 部 分 進(jìn) 行 賠 償 ， 最 多 與 受 損 財(cái) 產(chǎn) 的 價(jià) 值 相 當(dāng) ， 而 永 遠(yuǎn) 不 會(huì)多 于 其 價(jià) 值 。 　 　 保 險(xiǎn) 公 司 在 出 險(xiǎn) 后 依