【正文】 ，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =10 分 累計(jì)得分 2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿(mǎn)分 15 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =15 分 累計(jì)得分 3）執(zhí)行力 /工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重 予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分 =20 分 +累計(jì)得分 4）硬件維護(hù)：滿(mǎn)分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 累計(jì)得分 5）服務(wù)質(zhì)量：滿(mǎn)分 15 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =15 分 累計(jì)得分 6）維修質(zhì)量：滿(mǎn)分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際情況為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均 =20 分 累計(jì)得分 客房員工日考核標(biāo)準(zhǔn) 檢查項(xiàng)目 空氣 項(xiàng)目細(xì)分 標(biāo)準(zhǔn)要求 A1客房空氣清新達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間無(wú)異味 項(xiàng)目分值 1 門(mén)牌、門(mén)鎖、門(mén)套 A2門(mén)牌、門(mén)鎖、門(mén)套等干凈，無(wú)灰塵、污漬 電器插座外殼 取電器外殼 客房所有的燈具 客房?jī)?nèi)鏡子 飲水機(jī) 客房?jī)?nèi)墻面 裝飾畫(huà) 煙灰缸 椅子（或沙發(fā)）、 茶幾 窗簾及相關(guān)設(shè)備 掛衣架 塑料衣架 電話(huà)機(jī) 電視機(jī)和遙控器 A3電器插座外殼干凈、無(wú)灰塵、污漬 A4取電器外殼干凈、無(wú)灰塵、污漬 A5客房所有的燈具干凈、無(wú)灰塵、污漬、小蟲(chóng) A6客房?jī)?nèi)鏡子干凈、無(wú)灰塵、污漬 A7飲水機(jī)干凈、無(wú)灰塵、污漬，桶裝水標(biāo)貼印有有 效期，水質(zhì)符合飲 用要求 A8墻面無(wú)灰塵、污漬、蛛網(wǎng) A9無(wú)積灰、污漬 A10煙灰缸表面干凈，無(wú)灰塵、垃圾 A11桌椅干凈、清潔、無(wú)油污，桌椅擺放整齊 A12窗簾、窗紗、窗臺(tái)干凈、無(wú)灰塵、污漬、窗臺(tái) 角落無(wú)小垃圾，窗簾、窗紗無(wú)嚴(yán)重變色，窗戶(hù)定期 清潔 A13無(wú)積灰、污漬 A14無(wú)積灰、污漬 A15無(wú)積灰、污漬 A16無(wú)積灰、污漬 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 客 房 儲(chǔ)物柜 A17儲(chǔ)物柜干凈、無(wú)灰塵、垃圾，擺放物品整齊、 統(tǒng)一；數(shù)量正確 1 衛(wèi) 生 空調(diào) 和遙控器或中 A18空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈、無(wú)灰 央空調(diào) 塵、污漬、垃圾，出風(fēng)口、濾網(wǎng)定期清潔 1 地板（地毯） 客房垃圾筒 床上用品 《服務(wù)指南》 杯具 潔具 浴簾、浴簾桿 A19地板（地毯）干凈、無(wú)灰塵、污漬、無(wú)垃圾、 無(wú)毛發(fā) A20客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無(wú)灰塵、污漬、垃圾 A21床上用品干凈整潔；無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、雜物、 褶皺、異味 A22無(wú)灰塵、污漬， A23杯具清潔、衛(wèi)生、干燥、無(wú)污漬，有杯墊紙 A24潔具清潔、衛(wèi)生、干燥，五金件光亮 A25浴簾、浴簾桿干凈、無(wú) 灰塵、污漬、毛發(fā) 1 1 1 1 1 1 客 房 服 務(wù) 行 為 標(biāo) 準(zhǔn) 備注： 物品托托架 衛(wèi)生紙托架 客用品 棉織品 天花板（含換氣 扇） 衛(wèi)生間墻面 衛(wèi)生間地面 A26物品托托架干凈、無(wú)灰塵、污漬、鍍件光亮 A27衛(wèi)生紙托架干凈、無(wú)灰塵、污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo) 準(zhǔn)折疊 A28干燥、無(wú)灰塵、污漬，標(biāo)識(shí)符合標(biāo)準(zhǔn) A29棉織品干凈、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，無(wú)明顯變色 A30吊頂干凈、整潔；表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng) A31表面無(wú)灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng) A32衛(wèi)生間地面干凈、無(wú)灰塵、污漬、垃圾、毛 發(fā)，地漏無(wú)異味、小蟲(chóng) B1做好客房清潔服務(wù)的事前準(zhǔn)備工作 B2客房清潔符合程序和標(biāo)準(zhǔn) B3及時(shí)、準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的填寫(xiě)客房清潔工作單 B4在對(duì)客服務(wù)中能夠做到主動(dòng)、熱情、微笑、禮貌 B5及時(shí)、準(zhǔn)確的滿(mǎn)足客人提出的服務(wù)要求、操作符 合標(biāo)準(zhǔn) B6鋪床符合標(biāo)準(zhǔn) B7妥善、標(biāo)準(zhǔn)的處理客房異 常情況和突發(fā)事件 B8客用品的使用、棉織品的管理、清潔工具的保管 符合管理要求 C1著裝整齊，衣扣齊全扣好，符合要求 C2工作銘牌佩戴左胸前，清潔光亮 C3頭發(fā)、面容、鬢角符合要求 C4儀容大方，不留長(zhǎng)指甲，不涂色 C5女士淡妝打扮，不戴手鐲、手鏈及夸張頭飾 C6站立端正，眼睛平視，表情自然大方，面帶微笑 C7使用禮貌用語(yǔ)、標(biāo)準(zhǔn)敬語(yǔ) C8員工主動(dòng)向賓客打招呼，行走輕穩(wěn) 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1. 2. 請(qǐng)客房主管、領(lǐng)班對(duì)當(dāng)班人員按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行客觀考核 考核時(shí)在每位員工月考核表上進(jìn)行打分，按照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)只間減 分不家分，月終進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，扣分最少為優(yōu)秀，成績(jī)記入當(dāng)月 獎(jiǎng)金分配體系 姓名： 月份： 考核項(xiàng)目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 滿(mǎn)分 平 均 得 分 儀容儀表 20 禮貌標(biāo)準(zhǔn) 用語(yǔ) 20 執(zhí) 行力 /工 作紀(jì)律 20 清潔質(zhì)量 20 服務(wù)質(zhì)量 20 合計(jì) 客房員工日考核記錄表 備注 1）儀容儀表：滿(mǎn)分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 累計(jì)得分 2）禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：滿(mǎn)分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 累計(jì)得分 3）執(zhí)行力 /工作紀(jì)律：按如家標(biāo)準(zhǔn)及酒店相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)完成率為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分和視做好情況予以加分，平均得分 =20 分 +累計(jì)得分 4）清潔質(zhì)量：滿(mǎn)分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 累計(jì)得分 5）服務(wù)質(zhì)量：滿(mǎn)分 20 分，按如家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，視情節(jié)輕重予以扣分，平均得分 =20 分 累計(jì)得分 考核項(xiàng)目及部門(mén) 考核 滿(mǎn)分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 加權(quán) 平均 各項(xiàng) 合計(jì) 客房服務(wù)員考核項(xiàng)目 客房衛(wèi)生 20 計(jì)劃衛(wèi)生 15 遇見(jiàn)客人微笑主動(dòng)招呼和 禮貌用語(yǔ) 10 儀表儀容 10 投訴情況及處理 10 服務(wù)和衛(wèi)生流程執(zhí)行 10 0% 參加培訓(xùn) 10 服從分配 10 整改效率 10 客房服務(wù)員當(dāng)月考核明細(xì)表 姓 名： 月份： 前臺(tái)員工日考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 檢查項(xiàng)目 A1 A2 A3 A4 標(biāo)準(zhǔn)要求 在接待中主動(dòng)招呼客人 在接待中有微笑服務(wù) 能以姓氏加尊稱(chēng)稱(chēng)呼賓客 預(yù)定、接待、住店、結(jié)帳服務(wù)符合操作標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目分值 1 1 前 臺(tái) 服 務(wù) A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 B2 能提供信用卡服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 能提供代客洗衣服務(wù)，操作符合標(biāo)準(zhǔn) 前臺(tái)操作熟練、速度符合標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)客服務(wù)中使用敬語(yǔ)