京東商城客服中心頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)-文庫(kù)吧資料
2025-06-13 12:23本頁(yè)面
【正文】 進(jìn)行取消，客服幫助取消攔截訂單還有需要幫客戶申請(qǐng)退款。在進(jìn)入公司培訓(xùn)一周以后開始正式上線，前兩個(gè)月是負(fù)責(zé)訂單處理的問題，涉及訂單的配送、取消退款和地址時(shí)間修改，商城活動(dòng)問題。工作中有時(shí)會(huì)遇到系統(tǒng)突然崩潰，所有網(wǎng)頁(yè)都無(wú)法打開，客戶問題無(wú)法在線解決，這樣需要憑借平時(shí)處理訂單經(jīng)驗(yàn)冷靜對(duì)待，給客戶解答，比如客戶催促訂單配送，可以引導(dǎo)客戶根據(jù)快遞單號(hào)在快遞官方網(wǎng)站查詢。2工作情況總結(jié)所有的工作都需要在每天開始正式上班前準(zhǔn)備完畢，準(zhǔn)時(shí)遷入上線接線工作，上線前需將CRM客戶關(guān)系處理系統(tǒng)和ERP操作系統(tǒng)進(jìn)行登錄，同時(shí)還要將公司郵箱進(jìn)行登錄，一些必備工具如查詢快遞的快遞之家，京東商城內(nèi)部業(yè)務(wù)知識(shí)交流的知識(shí)庫(kù)，京東商城客服中心的通訊錄，全國(guó)幾百個(gè)配送站的通訊錄，甚至還有京東商城POP開放平臺(tái)的商家通訊錄。在2012年底12月初總公司決定將原來六大分公司獨(dú)立售后的審核工作全部移交給客服中心，客服中心獨(dú)立成立售后審核部門，現(xiàn)在審核所有自營(yíng)商品包括第三方FBP和LBP商家售后的訂單。京東客服中心現(xiàn)在還包含其它專線，簡(jiǎn)單介紹一下，有第三方商家運(yùn)營(yíng)支持專線，有京東電器管家專線，奢侈品專線，延保通服務(wù)專線?？头行默F(xiàn)在有員工近2500人，每天電話量最高可達(dá)15萬(wàn)通，在線客服服務(wù)人次達(dá)30萬(wàn)次。京東商城客服中心現(xiàn)有總監(jiān)2位，高級(jí)經(jīng)理5位，正副經(jīng)理25位，主管90位，在職員工2500位。部門經(jīng)理分為各處直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)各處主管監(jiān)管工作，人事考核。 客服總監(jiān)客服中心組織機(jī)構(gòu)流程圖售后高級(jí)經(jīng)理級(jí)經(jīng)理客戶關(guān)懷經(jīng)理級(jí)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)高級(jí)經(jīng)理級(jí)經(jīng)理在線高級(jí)經(jīng)理級(jí)經(jīng)理 客服副總監(jiān) 售后審單組級(jí)經(jīng)理 投訴處理組級(jí)經(jīng)理業(yè)務(wù)質(zhì)檢部級(jí)經(jīng)理 宿遷在線級(jí)
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