【正文】 理程序，一旦有緊急情況，能單獨(dú)處理。負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請(qǐng)收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。 在大堂各點(diǎn)值崗時(shí)必須思想集中，站立姿勢(shì)端正，工作主動(dòng)。 為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項(xiàng)。行李員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 崗位名稱：行李員Job Name : Bell Man二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: chief concierge四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運(yùn)送服務(wù)。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行一般的英文會(huì)話。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，年齡1830歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，對(duì)客熱情友好，不卑不亢，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。 1負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)交接。 幫助老弱病殘客人上下車以及進(jìn)出酒店。 了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施以及營(yíng)業(yè)時(shí)間。 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對(duì)于重點(diǎn)客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 熱情招呼進(jìn)、出店賓客。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 協(xié)助車管人員保持大堂門前車道暢通。迎賓員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN一、 崗位名稱：迎賓員 Job Name : Doorman二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工Job Title : Staff三、直接上司：首席禮賓司 Immediate Superior: Chief Concierge四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:迎賓員位于酒店服務(wù)的最前沿，對(duì)所有光顧酒店的客人。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19歲至27歲，工作認(rèn)真、作風(fēng)細(xì)致、吃苦耐勞、反應(yīng)靈活。 接受呼喚找人服務(wù)。 檢查工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生情況，分派員工值日。 檢查所有寄存行李是否均有行李牌并且已經(jīng)登記。 與前臺(tái)接待、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)及時(shí)聯(lián)系，保證散客及團(tuán)隊(duì)客人的行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確。 班前檢查迎賓員、行李員的儀容儀表及各類用具的準(zhǔn)備。O 四、下屬對(duì)象：迎賓員、行李員 Immediate Subordinate:Doorman、Bellman五：崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)監(jiān)督禮賓部員工的服務(wù)工作，為客人提供應(yīng)接、搬運(yùn)行李、代訂出租車以及代辦客人提出的其它雜項(xiàng)服務(wù)。工作經(jīng)驗(yàn)： 經(jīng)歷3 個(gè)月以上的話務(wù)員專業(yè)訓(xùn)練。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。接聽電話并通過總機(jī)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客房或店內(nèi)的個(gè)人和部門。工作經(jīng)驗(yàn): 具有總機(jī)話務(wù)員2 年以上工作經(jīng)歷。文化程度：具有中專以上的文化程度。1完成上級(jí)交辦的其它工作。1視工作情況合理調(diào)整排班。1根據(jù)每一位下屬的工作表現(xiàn)，給予鑒定及獎(jiǎng)懲。制定出不同時(shí)期、不同階段的工作和培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排話務(wù)員的培訓(xùn)工作。 檢查叫醒電話填寫情況，提醒組員注意VIP叫醒服務(wù)，遇有字跡不清或潦草，及時(shí)核實(shí)并提醒組員。 主動(dòng)幫助屬下解決疑難問題，對(duì)難以搞清楚的問題，視情況請(qǐng)有關(guān)方面人員協(xié)助解決。 溝通與本部各組的聯(lián)系、對(duì)酒店所增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目或有改動(dòng)的服務(wù)時(shí)間通知落實(shí)到每一話務(wù)員。 熟悉總機(jī)話務(wù)室內(nèi)一切工作程序并能熟練操作。培訓(xùn)下屬為店內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)?？倷C(jī)督導(dǎo)崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN一、 崗位名稱：總機(jī)督導(dǎo) Job Name : Operator Captain二、崗位級(jí)別：督導(dǎo) Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 通過郵件、電話、傳真等方式或電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)處理訂房業(yè)務(wù)； 負(fù)責(zé)處理從市場(chǎng)營(yíng)銷部、其它酒店以及旅行社那里獲得訂房資料； 了解客房類型、位置和布局； 了解所有報(bào)價(jià)產(chǎn)品的銷售狀況、價(jià)格和優(yōu)惠內(nèi)容； 了解飯店信用政策和如何為每個(gè)預(yù)訂作編號(hào)的方法； 以抵店日期和字母順序建立預(yù)訂資料庫(kù)和管理預(yù)訂資料； 起草確認(rèn)預(yù)訂的信函； 與總臺(tái)溝通訂房信息； 受理預(yù)訂取消和預(yù)訂變更事宜，并將這些信息正確傳遞到總臺(tái)； 了解酒店有關(guān)預(yù)訂擔(dān)保和取消預(yù)訂的政策； 1受理客人交納的定金； 1根據(jù)預(yù)訂資料統(tǒng)計(jì)可出租房數(shù)量； 1幫助制作客房營(yíng)業(yè)收入和出租率預(yù)測(cè)；1制作預(yù)期抵店客人名單供前廳使用；1需要時(shí)幫助做好客人抵店前的各種準(zhǔn)備； 1處理每日留言，回答問訊，接受預(yù)訂； 1確保及時(shí)更新訂房資料； 1任何時(shí)候都要保持工作場(chǎng)所的清潔和整齊； 1以友善、禮貌、友好、助人為樂的態(tài)度與賓客和同事交往。預(yù)訂員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION一、 崗位名稱：預(yù)訂員 Job Name : Reservation Clerk二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理 Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對(duì)象： Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:負(fù)責(zé)用郵件、電話、傳真等方式或通過電腦預(yù)訂管理系統(tǒng)與賓客、旅行社和加盟店網(wǎng)絡(luò)就預(yù)訂事宜進(jìn)行溝通。工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)歷過總服務(wù)臺(tái)管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識(shí)。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實(shí)賓客的特殊需求； 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來； 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序； 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法； 了解客房位置，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)； 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)； 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部，以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性； 掌握預(yù)定工作知識(shí)，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序； 管理好客房鑰匙；懂得如何使用前廳設(shè)備；1辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；1做好行政樓層客人的接待工作；1把住店散客、團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；1按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；1按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；1每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議消息；1使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 1向經(jīng)理匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求；1了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；保持總臺(tái)區(qū)域的清潔和整齊；2出席部門及班組會(huì)議；2了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。盡可能地落實(shí)賓客特殊要求。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 崗位名稱：前臺(tái)接待員 Job Name : Receptionist二、崗位級(jí)別：?jiǎn)T工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺(tái)接待經(jīng)理Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對(duì)象：Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。語(yǔ)言能力：能進(jìn)行英語(yǔ)日常會(huì)話，開展對(duì)客服務(wù)。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡2035歲，儀表端莊，性格外向，善于與人接觸，并且有較強(qiáng)的自控能力。 2 發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極配合部門經(jīng)理完成上級(jí)所交的任務(wù)。 2 負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估和考核。 1 負(fù)責(zé)檢查督促總臺(tái)區(qū)域的環(huán)境整潔。 1 保持與收銀、市場(chǎng)營(yíng)銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無(wú)誤。 1 收集案例，制定培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 1 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、行政樓層客人和重點(diǎn)客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊(duì)、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書和團(tuán)隊(duì)一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 1 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實(shí)。 負(fù)責(zé)做好重點(diǎn)客人、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的準(zhǔn)備工作。 注意收集并為賓客提供各種信息。 主持并參加每日前臺(tái)的班前會(huì)，負(fù)責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺(tái)的工作交接記錄，監(jiān)督前臺(tái)員工的工作完成情況。O 四、下屬對(duì)象：前臺(tái)接待員 Immediate Subordinate: Receptionist五：崗位概要： Job Description:直接管理總臺(tái)員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持總臺(tái)良好運(yùn)作。工作經(jīng)驗(yàn)：具有前臺(tái)工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。 1完成與服從管理人員如總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、及直接上司指派的工作。 1負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 1與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬。 1負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。 有時(shí)間應(yīng)盡量參與總臺(tái)接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。 處理客人投訴，解決客人問題。 作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。 處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。O Captain五、崗位概要： Job Description:監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運(yùn)作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。大堂副理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：大堂副理 Job Name : Assistant Manager二、崗位級(jí)別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。文化程度：高中及以上文化程度語(yǔ)言能力：掌握一般英文會(huì)話。 1做好本部門員工工資、獎(jiǎng)金以及各項(xiàng)福利的領(lǐng)用和派發(fā)工作。 1協(xié)助部門經(jīng)理調(diào)整工作日程表。 參加前廳督導(dǎo)級(jí)以上例會(huì)，并作會(huì)議記錄。 整理每月的員工考勤表并于指定日期報(bào)到人力資源部。維持辦公室的正常運(yùn)作，確保工作區(qū)域清潔整齊。 保持良好的檔案系統(tǒng)，確保所有信息資料能準(zhǔn)確及時(shí)地歸檔。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 確保與有關(guān)部門及各部門內(nèi)各班組保持有效的溝通。O 二、崗位級(jí)別：督導(dǎo)Job Title : Captain三、直接上司：前廳部經(jīng)理 Immediate Superior: Famp。 前廳部秘書崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF Famp。語(yǔ)言能力：英語(yǔ)聽、說、讀、寫、譯達(dá)大專以上水平。 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通； 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題；團(tuán)隊(duì)客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；1監(jiān)管賓客信用額度并完成報(bào)表的制作；1執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；1負(fù)責(zé)與前一班次值班經(jīng)理交接班，并將當(dāng)班的詳細(xì)資料交與下一班次的值班經(jīng)理；1嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；1主持前廳部的例會(huì)；1上班時(shí)著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；